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매거진 스타트업 코칭 일기

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계정을 잊어버리셨나요?

by 두루뫼 Jan 26. 2020

[스타트업 코칭일기] 첫사랑 첫고객

약속을 지키지 않는 고객에게 여러분이 해야할 말!

오늘은 고객에 대한 이야기를 하려고 합니다. 그 중에서도 '첫 고객'에 대한 이야기입니다. 첫사랑, 첫키스, 첫 자동차 기억하시나요? 처음이기에 서툴지만 진심과 열정만큼은 넘쳐흐르던 "처음"

하지만 넘치는 것은 모자람보다 못 하다고 하지요. 사실 첫사랑이 실패하는 대부분의 경우가 바로 서로간의 사랑이 넘치기 때문입니다. 사랑도 서로 지켜야할 선이 있고, 서로 지켜야할 예의가 있습니다. 그 선을 넘으면 제지해야 하고, 납득시켜야 하고, 밀고, 당기고 사랑도 그 관계는 '관리' 를 해줘야 합니다. 하지만 이런 생각은 이성적으로 머리가 담당하는 것이고, 사랑은 감정적인 부분으로 심장이 담당인지라 대체로 넘치는 사랑을 주체하지 못하여 남발하다가 작은 마음 상함이 쌓여 어느 순간 폭발하면 그토록 강렬했던 관계지만 끝~! 창업자와 고객도 마찬가지입니다. 고객이 진상을 부리는 것 같아도 아니야 이 고객은 나를 사랑해~ 이러면서 계속 지켜야 할 선을 지키지 않으면 어느 순간 폭탄이 터집니다~ 사랑만큼 깊은 상처에 창업가의 마음이 다쳐서 아예 사업을 접기도 합니다. 그래서 지켜야 할 선에 대해서 이야기를 해볼까 합니다.

대부분의 창업을 하신 스타트업 대표님들은 사랑에 매우 목말라 하십니다. 당연하죠! 고객이 내가 만든 제품이 좋다고 사랑해주는 것이 보고 싶어야죠. 그래서 내가 정말 고생하여 뽑아낸 시제품을 보고 "괜찮은데? 내가 사고 싶소! 내가 쓰고 싶소! 내가 가입하고 싶소!" 라고 이야기해주는 고객을 보면 껴안고 뽀뽀라도 해주고 싶죠. 사실 사업 초반에 만나는 고객은 내 제품이나 서비스의 부족한 성능이나 기능이 있음을 깨닫게 해주고, 너무 비싸다거나 너무 싸다거나 가격에 대한 인사이트를 주며, 가감없이 툭툭 내뱉는 제품에 대한 감상에 오히려 더 기발한 제품에 대한 아이디어를 깨닫게 해주는 아주 고마운 존재이자 꼭 공략해야하는 Group이 맞습니다.

하지만 스타트업과의 약속을 지키지 않는 고객들이 있습니다. 스타트업이니까 참아야 할까요? 물론 비즈니스 세계에 정답을 없습니다만, 저는 상식적이지 않은 행동을 하는 고객은 서로 마음 상하기전에 좋은 이미지라도 남겨두고 헤어지라는 조언을 드리고 싶습니다. 애인은 못 되더라도, 친구는 못 되더라도, 적으로 만들 필요는 없지요. 이렇게 이야기하면 사실 경험해보신 분들이 아니라면 구체적으로 어떤 상황인지 감을 못 잡을수도 있으니 아래에 신뢰가 깨지는 행동을 하는 몇가지 상황을 예를 들어 적어 보겠습니다.

1. 1000개를 사겠다고 큰소리 뻥뻥치고 창업가의 기대를 마구 올려놓은 다음에 갑자기 예산이 줄었다고 혹은 사장님이 결제를 거부했다고 못 사겠다고 합니다. 대신 몇개월 후에 다시 예산이 생기니 조금 더 기다리라고 합니다.

2. '아이고 하나도 안 비싸네요' 이래놓고 나중에 계약서 싸인하려고 하니 상무님이 비싸다고 사지 말라고 했다고 말도 안되는 가격으로 (50%정도) 가격 인하해주면 계약이 가능하다고 합니다.

3. 2020년 1월 오늘 미팅에서 큰 틀에서는 계약하는 걸로 하고 다만 실무자 세부조항 협의해서 3월 안에 계약합시다!! 라고 해놓고 2020년 6월이 되었는데도 아직도 세부조항 실무자와 협상하고 있습니다.

4. 서로 양보할수 없는 조건이 생겼는데 나도 양보안하고 너도 양보안하고 그냥 공식적으로는 협상을 계속하고 있습니다. (애인이랑 싸우고 몇개월째 연락 안하고 각자 소개팅하고 있는데 공식적으로는 우린 아직 애인~!)

5. 어서 계약합시다!! 그런데 몇개월도 안 지났는데 상대 회사 담당자 갑자기 교체되고, 퇴사하고, 더 안좋은 상황은 계약을 결정한 임원이 교체되는 경우입니다. 회사는 그대로라도 그 프로젝트를 추진하던 임직원이 물갈이가 되면 더이상 그 회사는 예전에 으쌰으쌰~ 했던 그 회사와 동일하지 않습니다.

6. 계약이 되었는데 계약서에 명시된 내용을 지키지 않는 경우 (이건 고객이 지키지 못한 경우를 Case by Case 로 검토해야합니다. 섣불리 판단하지 말고 여러 전문가에게 상황을 공유하고 자문을 받아보고 결정을 내리세요)

6번은 사실 고객이 얼마나 진심이고 이를 해결하기 위해 최선을 다하고 있느냐도 살펴봐야 합니다. 다만 이것 하나만큼은 기억하세요. 나와 생사를 같이 하고 싶을 정도의 열망을 가지고 노력하는데 현금흐름에서 순간적으로 잠깐 자금이 딸려서 지급일정을 몇개월 늦춰달라고 하는 것인지, 아니면 그냥 이것 저것 마구 벌려놓았는데 제대로 대응을 못하니 '우선순위'에 밀려서 나에게 돈을 못 준다는 것인지를 가늠해야합니다. 보통은 이 상황에서 저는 질문 2개를 던집니다. 그 질문에 대한 답을 듣고 결정하지요

1) 몇개월정도 유예를 해드리면 될까요?

2) 2개월이라고 했는데 2개월 안에 어떻게 현금흐름이 회복되서 저에게 지급이 가능한지요?

이 2가지 질문을 했는데 상대방이 어떤 그럴싸한 답변을 하더라도 질문 받고 0.1초라도 머뭇거린다면 그건 사실이 아닐 가능성이 높습니다. 대표님은 이 고객을 어찌할지 선택을 해야합니다.

"오빠~ 이번 크리스마스에 나랑 왜 못 놀아?"

"어? 어~ 야근해"

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