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by 박경만 Feb 22. 2022

고객 주도적 변화 현상을 맞이하다

소비자가 변화의 주체가 된 세상

변화의 속성이 달라지고 있습니다. 과거 시장의 변화는 복잡하였습니다. 예측하기는 어려웠지만 전문가 그룹이 변화의 속성들을 분석하면 미래를 예측할 수 있었죠. 하지만 현재는 복합적인 특성을 가지고 있습니다. 시장의 다양한 요소, 그리고 기술들이 상호 영향을 미치면서 새로운 변화를 만들어 가고 있습니다.

변화의 주체 또한 달라지고 있습니다. 과거에는 시장을 주도하는 그룹이 국가 혹은 기업이었다면 이제는 소비자가 변화의 주체가 되어 세상을 이끌어 가고 있습니다. 좋은 예로는 에어비앤비가 있습니다. 코로나19로 인하여 여행, 숙박 등의 비즈니스가 가장 큰 타격이 받고 있는 상황에서 에어비앤비는 어떤 모습을 보이고 있을까요? 에어비앤비도 코로나19 여파로 어려움을 겪었지만 새로운 비즈니스 모델로 빠르게 시프트하고 강력한 고객층을 확보하고 있기 때문에 상장 첫날 주가가 폭등하면서 시총 1,000억 달러, 100조원이 넘는 결과를 만들어 냈습니다.

이는 글로벌 메이저 호텔 체인인 하얏트, 메리어트, 힐튼의 시가총액 합보다 큽니다. 이처럼 소비자는 이제 게임 체인저가 되어서 변화의 흐름을 타고 나아가는 기업은 더욱 크게 성장시키고, 그렇지 못한 기업은 정체 되도록 만들고 있습니다. 이것을 한마디로 정의하면 고객 주도적 변화 현상이라 할 수 있습니다. 이제 변화의 중심에는 고객이 있고, 고객 중심적으로 생각하지 않으면 더 이상 미래는 없음을 우리는 뼈저리게 인식을 해야 합니다.