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by 박경만 Feb 22. 2022

MZ세대와 커뮤니케이션하는 법

이너써클로 들어가기

초개인화 커뮤니티가 강화되면서 개인의 성향도 변화하고 있습니다. 과거에는 사회적 정의로 자신을 바라 보았다면 현재는 개인적인 정의로 자신을 바라봅니다. 과거에는 학교, 지역, 직업 등으로 자신을 쉽게 정의를 내릴 수 있었다면 현재는 쉽게 자신을 정의 내리기 어려워하고 있습니다. 최근 MBTI 등 심리테스트가 유행하는 것도 이러한 맥락이라고 생각됩니다. 과거에는 그룹에서 이탈하면 외로움을 느꼈다면 현재는 외로움이 익숙하고 불편해 하지 않습니다. 혼자 밥을 먹거나 영화를 보는 것들이 이제 자연스럽게 받아 드려지고 있죠. 그리고 과거에는 거대한 그룹 속에서 자신을 발견하려고 노력하였다면 이제는 작은 커뮤니티에서 자신의 정체성을 찾기 위해 노력합니다. 이는 이너서클이 강해지고 있다는 것을 의미합니다. 작지만 선명한, 자신을 대신 표현해 주는 사람들이 모이는 커뮤니티를 통해 자아를 표현하려는 것이죠.

이너서클이 강해질수록 기업의 마케팅활동은 어려워지고 있죠. 많은 예산으로 마케팅을 진행해도 개인에게 메시지가 도달하고 소비로 이어지는 것에 장벽이 생기고 있습니다. 개인은 자신이 속한 온오프라인 커뮤니티에서 얻은 정보를 더욱 신뢰합니다. 이제 기업은 디지털 거실처럼 원하는 사람들과 원하는 방식으로 소통할 수 있는 커뮤니티를 구축하기 위해 노력을 하고 있습니다.

기업이 초개인화된 커뮤니티에 진입하여 고객과 소통하기 위해서는 6가지 방법이 있습니다. 저희는 CIRCLE로 정의를 내리고 있는데요. Communication(커뮤니케이션), 제품이 아닌 문화를 이야기 하면서 유대관계를 확보해야 합니다. Interesting(흥미, 관심), 공통의 취향과 관심사를 통해 브랜드의 연결고리를 찾아야 합니니다. Relationship(관계), 느슨하지만 자발적으로 모일 수 있는 기회를 제공하여 지속가능한 정서적 교류를 이끌어야 하고, Cult Culture(소수 문화), 소수가 열광하는 브랜드 가치를 기반으로 확대 시켜야 합니다. Learning(학습), 소비를 넘어 학습 커뮤니티로 발전 시켜 고객이 이탈하지 않도록 락인 시켜야 하며, Experience(경험), 작지만 소중한 경험을 통해 브랜드를 긍정적으로 인식할 수 있도록 해야 합니다. 좋은 예로 요가복의 샤넬로 불리우면서 연매출 4조원에 가까운 성장을 하고 있는 캐나다 룰루레몬이 있습니다. 룰루레몬은 상품을 직접적으로 홍보 하는 대신 커뮤니티 클래스를 통해 자연스럽게 고객과 유대관계를 맺습니다. 요가, 건강식단, 명상법 등 체험클래스를 지속적으로 진행하고 있는데 판매 직원이 직접 강사로 활동하고 있습니다. 판매 직원은 제품을 이야기 하지 않고 문화를 이야기하는 인플루언서의 역할을 합니다. 고객은 이러한 커뮤니티 속에서 소비하고 또한 잠재고객에게 브랜드를 소개하는 브랜드 옹호자가 되어 가는 것이죠.