기획자에게만 쉬운 서비스
유저 입장에서 생각하지 않은 서비스는 유저도 사용하지 않는다.
서비스들은 모두 유저가 자연스럽게 서비스에 녹아드는 플로우를 지향한다.
좋은 서비스란 유저가 따로 파악하고 공부하는 과정 없이 자연스럽게 쓸 수 있는 서비스를 의미한다.
이는 어쩌면 서비스의 경쟁력이자 완성도를 나타내는 하나의 지표처럼 나온 상황에서 고민해야할 것이 있다.
우리 서비스가 유저에게 어렵지는 않을까?
라는 질문을 스스로에게 하며 서비스를 개선해야한다.
특히 서비스를 기획하고 출시 하다보면 기획자는 간혹 몇가지 착각에 빠지곤한다.
1. 처음 본 사람도 우리 서비스는 이해하고 활용할 수 있을 것이다.
2. 플로우는 쉽고 명확하게 구성되어있다.
3. 우리 서비스에 대한 가이드는 충분하다.
하지만 서비스에 대한 배경지식을 가진 기획자는 그 누구보다 배경지식과 기획 의도를 이해하고 있는 사람으로서 이 서비스가 잘만든, 유저가 자연스럽게 쓸 수 있는 서비스인지 판별할 기준점이 될 수 없다.
기획자는 질문하는 사람이 아니다.이는 어쩌면 대표적인 '지식의 저주'의 사례라고 생각한다.
내가 기획했기에 누구보다 활용 방안과 플로우를 이해하고 있고, 배경지식을 가진채로 가이드를 보고 판단하기에 이를 처음보는 유저도 나와 같은 이해도를 가지고 있다고 착각하게된다.
기획자는 질문하는 사람이 아닌, 질문이 없도록 만들어줘야하는 사람이다.
그렇다면 서비스를 출시하기 전 이런 이슈사항을 최소화하고 서비스를 개선할 수 있는 방법은 무엇이 있을까
PainPoint 도출하기
*PainPoint란?
서비스 또는 상품을 이용하며 사용자가 겪는 불편이나 어려운 점을 의미한다.
이러한 어려움을 찾기 위해선 유저의 여정지도를 그리며 실제 사용자가 겪는 어려움은 어떤게 있을지 검토하는 과정이 필요하다.
단, 이를 알아보기 이전 하나의 개념을 함께 응용할 필요가 있다.
*페르소나(Persona)
연극의 가면에서 유례되어 간단히 특정 그룹과 고객을 잘 이해하기 위해 설정하는 가상의 유저/프로필이다.
예로 대중교통 서비스를 고도화 하기 위해 '버스와 지하철을 환승하며 통학하는 A 학생'이란 가상의 인물을 설정한 채로 서비스를 이용해보는 것이다.
이에 점심 매뉴를 추천해주는 서비스를 출시한다는 가정하에 만들어볼 수 있는 페르소나는 다음과 같다.
막내는 힘들다점심 메뉴를 찾아야하는 MZ 킴 씨를 예로들어 적합한 페르소나를 생성하기 위해선 몇가지 고려함이 필요하다
1. MZ KIM : 20대 중반 사회초년생과 같은 서비스의 주 타겟층
2. 시나리오 : 유저가 진행할 행위와 서비스에서 실행할 동작
3. 조건 : 목표 달성을 위한 요구 조건들
4. 기대효과 : 이로서 가져갈 수 있는 유저의 만족감 요소
위를 기반하여 고객 여정지도는 총 6단계로 그릴 수 있다.
간략한 고객 여정지도각 스테이지에 맞춰 동작을 실행하며 수단을 탐색한다.
그 과정에서 정보탐색을 진행 중 광고가 아닌 명확한 리뷰인지, 검토를 하는 과정에서 유저는 가장 큰 어려움을 느낄 수 있다라고 시나리오를 가정할 수 있으며 이러한 과정을 반복하며 각 과정을 고도화 및 개선해나갈 수 있다.
이를 기반으로 실 운영 시 데이터와 비교하여 좀 더 명확한 관념과 정보를 가지고 개선에 박차를 가할 수 있을 것이다.
또 다른 방법은 없을까
그중 오늘은 페르소나와 PainPoint 검토를 통한 서비스 개선 방법에 대해 알아보았다.
기획자는 서비스를 출시하는 과정에서 많은 실수가 있을 수 있듯이 이러한 실수를 바로잡을 수 있는 방법은 여러가지가 있다.
다양한 방법을 통해 성장하며 좀 더 명확한, 좀 더 편리한 서비스를 기획할 수 있도록
나도 할 수 있었던 여러가지 방법론은 다음 시간에 더욱 자세히 기술하고자 한다.
