성과란 무엇인가
피터와 함께하는 자기경영 이야기 18
일하는 사람들은 결과(output)와 성과(Performance)라는 말을 자주 사용합니다. 두 단어의 차이를 아십니까?
Performance는 비즈니스 세계에서 가장 많이 사용되는 말 가운데 하나이다. 그러나 한편으로 그 뜻을 정확하게 알기 어려운 단어이다. 주로 성과, 수행 등으로 번역하고 사용하지만, 우리말로 옮기기 어려울 때는 영어 발음 그대로 ‘퍼포먼스’라고 쓰기도 한다. 그 외 연기, 연주 등의 뜻도 있다.
퍼포먼스(이하 성과)의 개념을 설명하는 공식으로 P = A + B가 있다. Performance = Achievement + Behavior이다. 이 공식에 의하면 성과는 결과이며, 또한 그 결과를 만들기 위한 행동이다. 예를 들어 고속버스 운전기사의 성과는 버스를 운전하는 행동과 승객을 목적지에 무사히 도착시키는 결과 모두이다.
결국 성과는 행동과 결과를 모두 포함하는 말이다. 그러나 단순한 행동과 결과를 의미하지 않는다. 성과는 고객을 만족시키는 가치 있는 행동과 결과를 말한다. 만일 고속버스를 타고 온 승객이 목적지에 도착은 했지만, 버스를 타고 오는 동안의 서비스에 불만족했다면 다음번에는 다른 회사의 버스를 이용하게 될 것이다. 결국 운전기사의 노력은 성과로 완성되지 못한 것이다. 다른 예로 누군가 보고서를 완성했다고 하자. 그는 분명히 결과를 산출했다. 하지만 그 결과가 성과가 되기 위해서는 완성된 보고서를 이용하여 다음 결과를 산출하는 사람에게 가치 있는 결과가 돼야 한다. 많은 경우 할 일을 했다는 것에 만족하고 있지만. 고객을 만족시키지 못하면 의미 없는 결과가 될 수 있다. 즉 수술은 성공했는데 환자는 죽은 꼴이 된다.
열심히 노력하면 누구나 결과는 만들 수 있지만, 그것이 반드시 성과라 할 수는 없다. 조직의 성과도 마찬가지다. 조직이 만들어 내는 최종 결과물(output)인 상품과 서비스가 가치 있는 결과로 인정받지 못하면, 즉 고객이 만족하지 못하면 성과라고 할 수 없다. 경영학의 아버지로 일컬어진 피터 드러커의 말대로 조직에서 발생하는 것은 노력과 비용뿐이다. 성과야말로 세상을 움직이는 핵심이며, 비즈니스의 중심이라 할 수 있다.
1990년대 이후 교육훈련의 새로운 흐름으로 등장한 수행공학(Performance Technology)은 높은 성과를 지향하는 사회의 흐름에서 나온 것이라 할 수 있다. 수행 공학이란 조직성과에 연결된 개인의 성과 문제, 즉 조직이 요구하는 업무성과 수준과 현재의 성과 수준의 차이를 규명하고 그 원인에 따른 해결책을 찾는 방법론
이다. 또한 조직에서 필요한 교육이 무엇인가를 결정할 때 과거에는 직무를 수행하는데 필요한 지식이 무엇인 지를 바탕으로 판단했다. 그러나 최근에는 조직성과에 관련된 핵심 업무성과가 무엇인지와 핵심 역량이 무엇인지를 결정하고 성과와 역량에 따른 교육을 한다.
올바른 목표의 달성을 강조한 피터 드러커는 “효과적인 지식노동자는 공헌에 초점을 맞춘다. 즉 작업 그 자체에서부터 결과로, 전문 분야로부터 성과가 드러나는 외부 세계에 초점을 맞춘다.”라고 했다. 결국 성과가 존재하는 유일한 장소는 외부 세계이며, 아무리 전문적인 결과라 할지라도 내부적인 결과에 머무르면 성과라 할 수 없는 것이다. 그러므로 일하는 사람이 가장 먼저 할 일은 자신이 궁극적으로 어떤 성과에 공헌해야 할지를 명확하게 알고, 그곳에 초점을 맞추는 것이다.
[Check Point] 업무 결과와 성과
● 당신의 업무 결과는 성과로 인정받고 있습니까?
□ 항상 높은 성과로 평가받고 있다.
□ 노력에 비해 인정받지 못할 때가 많다.
□ 대부분 인정받지 못하고 있다.
● 업무 결과가 성과로 인정받지 못하고 있다면 그 이유는 무엇일까요?
효과적인 지식노동자는 공헌에 초점을 맞춘다. 즉 작업 그 자체에서부터 결과로, 전문 분야로부터 성과가 드러나는 외부 세계에 초점을 맞춘다. -피터 드러커(Peter F. Drucker)-
