구글 UX 디자인 EP.03 User와 End User
유저와앤드 유저(enduser)의 차이와 디자인 프레임워크 알아보기
UX 디자인 필드에서 가장 중요한 용어 중 하나는 아무래도 “유저 User”라고 생각해요. 구글이 강조하는 UX 디자인 자체가 유저 중심의 관점으로 유저가 겪는 문제를 디자인으로서 해결하는 것 이니까요. 유저는 우리가 제공하는 제품을 사용하는 사람을 칭해요. 그럼 앤드 유저는 누구일까요? 앤드 유저는 구체적으로 UX 디자이너가 제품을 제공하고자 하는 사람이에요. 한국말로 뭐라고 부르나 찾아보니 “실사용자”라고 나와요. 아니 사용자면 그냥 사용자지 실제 사용자가 따로 있어?
예시를 통해 설명드리자면 만약 5–7살 어린이와 부모님이 키즈 영화를 본다고 상상해보세요. 이 영화의 엔드유저는 누구일까요? 네 맞아요. 어린이예요. 부모님이 아니죠. 부모님이 될 수도 있는 것 아니야? 음… 키즈 영화는 어린이들의 니즈를 해결해주기 위해 만들었어요. 부모님도 어린이들의 니즈를 충족시켜주기 위해서 같이 키즈 영화를 봐주는 것이고요. 그래서 여기서 엔드유저는 어린이입니다!
구글이 말하는 UX 디자이너의 목표는 앤드 유저의 관점에서 문제와 니즈에 대해 생각하고 그러한 니즈들이 충족될 수 있도록 디자인하는 것을 말해요. User experience, 지금까지 고객 경험이라 말했지만, 직역하면 유저 경험이에요. 유저 경험이란 다시 말하면, 유저가 제품을 경험하거나 상호작용할 때 받는 총체적 느낌을 뜻해요.
총체적 느낌…구글이 유저 경험을 평가할 때, 몇 가지 중요한 질문들이 있어요.
제품이 쓰기 쉬운가? 공평하게 효용이 제공되는가? 유저의 문제를 해결해주는가? 이런 질문에 답하는 것이 UX 디자인의 목표와 다름이 없어요. 그래서 UX 디자이너는 끊임없이 자기 자신에게 좋은 유저 경험을 만들어냈는지 물어봐야 해요. 하지만 단순히 유저에게만 집중하는 것이 아니라 비즈니스 관점에서도 생각해야 해요. (돈은 벌어야죠�) 이러한 이유로 유저 경험과 비즈니스의 밸런스를 유지하는 것이 중요해요.
만약 우리 팀이 제품 관점으로만 생각하고 있다면 UX 디자이너로서 우리는 엔드유저의 경험의 중요성을 강조해야 해요. 상상해보세요. 우리 팀이 아이들을 위한 장난감을 제작하고 판매하는 팀이에요. 현재 마케팅팀과 세일즈 팀은 부모님을 설득해서 장난감을 판매에만 집중하려고 해요. 하지만 우리, UX 디자이너는 “멈춰!”를 외쳐야 해요. 우리는 궁극적으로 아이들을 위한 디자인을 해야 하니깐요. 아이들을 위한 디자인을 한다? 계속 반복해서 말하지만, 엔드유저를 위한, 유저 중심적 User-centric design 디자인을 해야 해요.
유저 중심적 디자인?
요즘 거의 모든 회사의 서비스 원칙이 고객에 대한 집착이에요. 고객을 왕으로 생각하는 것을 넘어 이제는 집착까지 하자!라는 마인드죠. 아마존 또한 고객에 대한 집착을 가장 중요한 성공요인 중 하나로 뽑고 있어요.
그래그래. 고객, 유저가 중요하다는 건 이젠 질리도록 들었어.
그래서 어떻게 하는 건데!
유저 중심적 디자인은 유저를 디자인 과정 속에서 맨 앞과 중간에 위치시키는 것부터 시작해요. 유저의 배경, 감정, 행동 등을 토대로 유저의 행동에 집중하고 디자인 인사이트를 얻는 거죠. 유저 중심적 디자인 과정은 4가지로 이루어져 있어요. 이해하기, 구체화하기, 디자인하기, 평가하기 순이예요.
(understand, specify, design, evaluate)
이해하기
먼저 유저를 이해해야 해요. 유저를 이해하기 위해선 유저들이 무엇을 경험하고 어떻게 느끼고 행동하는지에 대한 많은 리서치가 필요해요.
구체화하기
이해하기 과정에서 많은 리서치를 끝냈다면, 결과를 바탕으로 엔드유저의 니즈를 구체화해야 해요. 엔드유저가 겪고 있는 문제를 최대한 좁히고 좁여서 핵심을 찾아내는 과정이에요.
디자인하기
앞에서 구체화된 유저의 니즈를 디자인으로 해결하는 겁니다. 유저가 겪는 문제를 해결해준다는 걸 잊지 마세요!
평가하기
마지막으로 디자인된 제품이 유저의 니즈를 해결해주었는지 평가하는 거예요.
그리고 가장 중요한 것은 네 가지 단계를 끝냈다고 완성되는 것이 아니라
계속 반복해야 한다는 것이에요. 진정으로 유저가 겪는 문제를 해결할 때까지! 물론 해결이 되었다고 끝이 아니라, 더욱 효율적이고 더욱 만족도를 높이도록 반복해야 해요.
지금까지 유저와 엔드유저 그리고 유저 경험과 이를 위한 유저 중점적 디자인 과정에 대해 알아봤어요. 혹시 지치셨나요? 이제부터 진짜 재밌는 게 나와요! UX 프레임워크입니다!(저만 재밌는걸 수도 있…)
UX 프레임워크는 우리가 풀려고 하는 문제를 서포트해주고 집중할 수 있는 기초 공사 같은 거예요. 사실 UX 프레임워크 종류가 많고 시간이 지날수록 계속 발전되고 변화하고 있어요. 이번에 제가 소개해드릴 UX 프레임워크는… five elements framework와 the design thinking framework이에요.
Five elements framework
Five elements framework를 한국어로 한다면… 5 원소 프레임워크?! 정도가 될까요? (사실 제5 원소 영화에서 따왔습니다..) Five elements framework는 디자이너가 아이디어를 제품으로 실현시키는 과정이 담겨있어요.
five elements framework는 Strategy, scope, structure, skeleton, surface의 과정으로 이뤄져 있어요. 느낌을 좀 더 담기 위해서 의역을 더하면, 전략 짜기, 범위 정하기, 구조 짜기, 뻐대잡기, 구체화하기? 이런 느낌이네요. 자 빠르게 각각에 대해서 알아봅시다.
잠깐! 이 프레임워크를 진행하는 목적을 잊지 마세요! 탁월한 UX를 위해서!
Strategy
당연하게도 맨 처음은 전략 짜기예요! 이 과정에선 유저의 니즈와 비즈니스 관점의 목적을 정해요.
Scope
범위 정하기?라곤 했지만 정확한 내용은 Strategy에서 정한 것을 토대로 앞으로 내가 만들어낼 제제품을 정하는 거예요.
Structure
구조 짜기! 이 부분에선 내가 만들 제품을 어떻게 정의하고 어떻게 유저와 상호작용할지 탐구하고 틀을 그려보는 거예요.
Skeleton
해골이라는 뜻처럼 뼈대만 잡아보는 거예요. 만약 앱을 만드는 과정이었다면 전체적인 레이아웃과 스케치를 해보는 과정이에요. 여기서 디자인의 디테일도 생각해보는 거죠.
Surface
마지막으로 뼈대를 만들었으면 살을 붙여야겠죠? 살을 붙이는 과정이에요. 완성작을 만드는 거죠.
두 번째 프레임워크는 design thinking입니다.
Design thinking에 대해선 잘 알고 계시거나 어디서 들어봤는데~ 하는 분들도 많이 계실 것 같아요. 관련된 책도 서점에서 많이 볼 수 있으니깐요. 디자인 싱킹이란 유저가 겪는 문제를 해결해줄 수 있는 기능적이고 합리적인 해결책을 만드는 것을 의미해요. 디자인 싱킹도 5가지 스텝으로 이뤄져 있어요. Empathize, define, ideate, prototype, and test이에요. 공감하기, 정의하기, 아이데이션, 프로토타입 만들기, 테스트하기입니다.
Empathize
엔드유저의 진정한 니즈를 발견하고 그들이 어떻게 생각하고 느끼는지를 그들의 입장에서 느껴보는 거예요. 말 그대로 엔드유저에 공감하는 거죠.
Define
유저의 니즈에 대한 정확한 설명과 이해를 통해 문제점을 정의하는 과정이에요.
Ideate
문제점을 정의하고 찾아냈다면 이를 바탕으로 어떻게 해결할 수 있을까에 대해 브레인스토밍을 비롯한 다양한 아이데이션을 진행하는 과정이에요. 최대한 많은 아이디어를 생각해보는 것이 중요해요.
Prototype
많은 아이디어 중에서 뽑아낸 아이디어로 프로토타입을 만들어보는 과정이에요. 완성품이 아닌 최소 기능만 구현이 가능한 프로토타입을 만드는 것이 중요해요. 빠르게 만들고 빠르게 실험해야 하거든요.
Test
방금 만든 프로토타입으로 과연 유저의 니즈를 해결해줄 수 있는지 실험하는 과정이에요. 이 과정에서 솔직한 피드백을 많이 받아야 해요. 물론 성공하지 못할 가능성이 커요. 그래서 유저의 피드백을 통해 개선하고 또 개선해서 성공적으로 니즈를 해결해주는 과정을 겪어야 해요.
자 어떠세요? 감이 잡히세요? 아직은 어려울 수도 있어요. 그럼 한 번, 앞서 설명한 과정들로 차근차근 연습해보는 것을 추천드려요. 가장 가까이 있는 사람을 주제로 생각해보는 거죠. 그들의 니즈는 무엇이며 어떻게 해결해줄 수 있는가.
다음은 구글 UX 디자이너처럼 생각할 수 있는 lean UX와 double diamond를 가지고 오겠습니다. 읽어주셔서 감사하며 저 또한 여러분들을 위해 유저 중심적 사고로 글을 쓰도록 노력하고 있다는 것만 기억해주세요! 오섭이었습니다!
