성공한 사람들을 보면 우리는 이렇게 생각한다. ‘저 사람은 원래 타고난 성격이야’, ‘저건 재능이야, 노력으로는 안 돼’
민정미 씨의 생각도 처음에는 마찬가지였다. 잘하는 선배들을 보면 그저 부러웠다. - 어떻게 저렇게 자연스럽게 고객과 대화하고, 어떻게 저렇게 확신에 찬 모습으로 상담을 할 수 있을까.
하지만 가까이서 지켜보고 나서, 민정미 씨는 그것이 완전한 오해였다는 것을 깨닫는다.
정말 침착한 분이었어요. 어떤 어려운 상황에서도 침착하게 대처하시더라고요. 그래서 저는 ‘역시 타고나신 거구나’ 하고 생각했어요. 어느 날 그 선배와 함께 출장을 가게 됐는데, 새벽 5시에 일어나서 운동하시는 모습을 보게 됐어요. 선배가 말했어요. “15년째 하고 있어. 처음에는 정말 힘들었는데, 이제는 안 하면 이상할 정도야. 이렇게 하루를 시작해야 마음이 정리돼.”
민정미 씨는 그때 깨달았다. 선배의 그 침착함과 원칙을 지키는 모습이 하루아침에 만들어진 게 아니라는 것을. 15년 동안 매일 새벽에 일어나 자신을 다진 결과라는 것을.
성품은 정말 단 한 번의 결심이나 일시적인 의지로 만들어지지 않아요. 성품은 작은 습관들의 집합체예요. 아침에 눈을 뜨자마자 하루 계획을 세우는 습관, 약속 시간을 철저히 지키는 습관, 고객의 전화를 벨소리 세 번 안에 받는 습관, 사소해 보이는 이런 작은 습관들이 모여서 결국 그 사람의 성품을 만들어가는 거거든요.
민정미 씨 역시 처음부터 지금처럼 강단 있는 성품을 지니지는 않았다. 실적이 없을 때는 자신감이 바닥으로 떨어졌고, 고객이 거절하면 하루 종일 우울했다. 힘든 고객을 만나면 피하고 싶었고, 어려운 일이 생기면 남에게 미루려고 했다.
일을 시작한 초기, 민정미 씨는 한 고객으로부터 ‘당신은 진정성이 없어 보여, 그저 돈만 벌려고 하는 것 같아’라는 직설적인 이야기를 들은 적이 있었다. 민정미 씨는 충격을 받았고, 뭔가 단단히 잘못되었다는 것을 알게 되었다. 문제는 성품이었다. 간혹 MBTI가 바뀌는 사람들처럼 민정미 씨는 성품을 바꿀 수 있다고 믿었고, 그 방법을 찾았다. 바로 작은 습관을 실천하는 것이었다.
민정미 씨의 작은 습관 첫 번째는, ‘거절을 당하더라도 하루에 10명은 반드시 다시 찾아가기’였다. ‘오늘 10명을 못 채우면 집에 안 간다’는 원칙을 세운 거였다. 그렇게 한두 달, 점차 거절에도 마음을 다잡는데 익숙해지기 시작했고, 거절당해도 ‘다음 분은 다를 거야’ 하고 낙관적으로 생각했다.
두 번째는, ‘그날의 기록을 반드시 노트에 남기기’였다. 만난 고객, 대화 내용, 느낀 점, 개선할 점까지 모두 꼼꼼하게 적었다. 페이지가 늘어날수록 같은 실수를 반복하지 않게 되고, 점점 나아지는 자신의 모습을 확인할 수 있었다.
세 번째는, ‘팀원들과 함께 하루를 돌아보는 짧은 피드백 시간 갖기’였다. 매일 저녁 30분씩 모여서 그날 있었던 일들을 나누고, 서로 조언해 주는 시간을 가졌다.
이런 작은 습관들을 3개월 정도 지속하자 고객들의 반응이 달라지기 시작했다. 신기한 일이 일어났어요. 고객들의 반응이 달라졌다. ‘성실하다’, ‘신뢰가 간다는 이야기가 민정미 씨 주변에서 나오기 시작했다. 작은 습관이 쌓여서 성품이 된 결과였다.
변화는 더 놀라워졌다. 예전에는 어려운 고객을 만나면 피하고 싶었는데, 이제는 오히려 ‘이분을 어떻게 도와드릴 수 있을까?’ 하는 마음이 먼저 들게 되었다. 거절당하더라도 ‘다음에는 더 좋은 방법을 찾아보자’ 하는 마음으로 수용할 수 있게 되기도 했다.
1년이 지나자 자신이 다른 사람이 된 느낌이 들었다. 매일매일 작은 습관들을 반복한 결과였다.
멘토링하는 후배들에게도 작은 습관부터 시작하라고 조언해요. 처음에는 보통 ‘이런 사소한 것들이 정말 도움이 될까요?’라고 반응하죠. 나중에는 대부분, ‘선생님 말씀이 맞았어요. 정말 달라졌어요’ 하죠. 정말 간단한 거였어요. 매일 아침 출근하면서 ‘오늘도 좋은 하루가 될 거야'라고 속으로 말하기, 고객을 만나기 전에 세 번 심호흡하기, 상담이 끝나면 반드시 ‘감사합니다’라고 인사하기... 이런 작은 것들이었어요.
작은 습관들은 쌓여서, 전체적인 태도까지 바꾼다. 더 자신감 있어 보이고, 더 진실해 보이고, ...고객들도 그런 태도의 변화를 느낄 수 있었다. 실적은 자연스럽게 따라왔다.
10년 만에 만난 고객이 제게 이런 말씀을 하셨어요. 제가 처음 만났던 고객분이 저에게 이런 말씀을 하셨어요. “10년 전에 처음 만났을 때와 지금이 정말 다르세요. 그때도 열심히 하셨지만, 지금은 뭔가 깊이가 다른데요! 더 편안해요.”
변화가 결국 더 깊은 신뢰로 이어진다고 생각하는 민정미 씨는 요즘에도 새로운 습관을 만들어 가고 있다. 독서하는 습관, 운동하는 습관, 감사 일기 쓰는 습관... 나이가 들수록 더 나은 사람이 되고 싶기 때문이다.
성품은 정말 거창하지 않아요. 성품은 매일의 작은 선택이 쌓여서 만들어져요. 오늘 아침에 일찍 일어날 것인가, 약속 시간에 5분 일찍 도착할 것인가, 고객에게 진심으로 인사할 것인가... 이런 작은 선택들이 모여서 결국 나라는 사람을 만들어가는 거예요.