제품에 문제가 있어 콜센터에 전화했습니다. 문제는 바로 해결되었습니다.
생각해보니 이 일과 관련해서 제가 감사하게 생각한 사람이 있는데 콜센터장은 아닙니다. 저와 통화하고 친절하게 안내해주신 직원분입니다. 그 회사에 대한 긍정적인 이미지를 만들어준 사람도 그 직원분입니다.
리더십이 중요한 이유는 여기에서 찾아볼 수 있습니다.
조직의 성장과 발전을 위해 필수적이라고 할 수 있는 고객만족이나 제품 및 서비스의 질은 팔로워에 달려 있고 팔로워의 마음을 움직이는 사람은 리더이기 때문입니다.
이를 위해 리더는 팔로워들이 자신의 일과 관련한 문제를 적시적절하게 해결하는 것은 물론, 자신이 하는 일을 즐길 수 있는 환경을 조성하고 문화를 만들며 이들을 지키고 지원하는 역할을 해야 합니다.
그리고 팔로워들이 하는 일에 장애요소가 있다면 제거해주고 비효율을 발생시키거나 납득하기 어려운 관행이나 관습 등이 있다면 이를 해결하는데 앞장 서야 합니다.
이에 더해 팔로워들이 일에 대한 주인의식을 갖고 흥미와 재미를 느끼며 더많은 아이디어를 발산하고 시도할 수 있도록 해주어야 합니다.
이 과정에서 선행되어야 하는 것이 있습니다. 그것은 팔로워들에 대한 진정성이 있는 관심과 애정입니다.
리더십을 발휘한다는 것은 리더가 이와 같은 언행을 한다는 것이기도 합니다.
이런 점으로 보면 리더가 해야 하는 일, 즉 리더십을 발휘한다는 것은 조직에서 최일선에 서있는 사람들이라고 할 수 있는 팔로워들이 주도적이고 적극적으로 자신의 일을 할 수 있도록 고민하고 지원하는 것입니다.
실제로 고객만족을 포함해서 제품이나 서비스의 질은 곧 팔로워들의 태도와 기술 그리고 지식 등을 포함하는 역량에 달려 있는데 팔로워들의 역량은 리더의 리더십 수준에 따라 달라집니다.
리더가 팔로워들의 마음을 어떤 방향으로 어떻게 움직이는가에 따라 팔로워들은 할 수 있는 만큼 하기도 하고 할 수 있는 것 이상을 하기도 합니다.
그래서 리더의 리더십이 중요합니다.
잘 알고 있는 바와 같이 대부분의 조직에서 고객과의 접점에 있는 사람은 리더가 아닙니다. 제품을 만든다면 리더가 직접 만드는 경우도 흔치 않습니다.
오히려 고객과 마주하고 제품을 만들며 양질의 서비스를 제공하는 사람은 조직 내 팔로워라고 할 수 있습니다.
그리고 이들이 현장에서 고객을 어떻게 대하고 제품을 어떻게 만드느냐에 따라 조직의 목표나 성과도 달라집니다.
아울러 리더와 팔로워 사이에 이와 같은 순환이 이루어질 때, 다시 말해 리더십과 팔로워십이 조화를 이룰 때 조직과 개인의 성장과 발전, 조직 및 직무몰입, 구성원들간의 신뢰 및 팀워크 형성 등과 같은 결과들도 기대해볼 수 있습니다.
리더십은 특별한 사람이 발휘하는 것이 아닙니다. 오히려 리더십을 발휘하면 특별한 사람이 되는 것입니다.
언뜻 보면 언어유희 같아 보일 수도 있지만 리더는 팔로워들 "위에" 있는 것이 아니라 팔로워들을 "위해" 있는 것입니다.
