한 번 고객, 백 번 오게 하라 - 타카다 야스히사
*이 글은 타카다 야스히사의 '한 번 고객, 백 번 오게 하라'의 요약본입니다.
한 번 고객, 백 번 오게 하라
-타카다 야스히사
한 번 방문한 고객의 재방문율을 높이는 것, 모든 창업가의 영원한 고민이예요. 제품이 문제일까? 서비스가 문제일까? 이벤트를 해야 할까? SNS 계정을 키워야 하나? 하나 둘 고민하다보면 문제가 너무 많아서 포기하고, 신규고객을 늘리는 광고에 다시 집중하곤 해요.
다른 책들이 창업 과정 중의 팁들만 다룬다면, 제목도 비장한 타카다 야스히사의 '한 번 고객, 백 번 오게 하라' 이 책은 우리가 어떤 마인드로 비즈니스를 해야하는지에 대해 말하고 있어요.
1. 비즈니스를 성공시키는 간단한 비밀
일본에서 800개의 음식점을 대상으로 설문조사한 바에 따르면 음식점의 단발고객이 차지하는 비율이 70%, 두 번 이상 방문한 고객이 30%정도라고 해요. 가게를 성공시키기 위한 가장 획기적인 비밀은, '단발 고객'의 이용 횟수를 '두 번'으로 바꾸는 것입니다.
신규 방문자를 데려오는 마케팅만으로는 매출이 반짝 오르고 말아요. '고정 고객'이 필요한 이유는, 이 방법이 가장 안정적이고 효율적이기 때문이에요. 신규 방문자를 방문하도록 하는 광고는 일시적이지만, 재방문율을 단 10%만 올린다면 그 효과는 누적되기 때문이죠.
2. 신규고객을 고정고객으로 만드는 비결
상품에 자신이 있다면 가격을 낮추면서까지 고객을 끌어들일 필요가 없어요. 여러분은 고객을 끌어들이는 '힘'을 가지고 있어요. 이건 바로 '가치관'이에요. 세상에는 여러분을 필요로 하는 고객이 존재해요.
이 고객은 "가치관"을 보내야 비로소 만날 수 있습니다. 만약 할인만으로 고객을 모은다면, 당신은 이 고객과 평생 만날 수도 없을거예요. '고정 고객이 될 고객'을 찾으려면 그 고객이 여러분의 비즈니스를 발견하게 해야 해요.
3. 신규고객이 고정고객이 될 확률을 7배 높이는 방법
3개월간 단 한번만 온 고객보다, 두 번 이상 방문한 고객이 고정고객이 될 확률이 7배나 높아요. 그렇다면 이제 어떻게 하면 3개월동안 두 번 이상 오게 할 것인가가 중요해요.
여기서 굉장히 중요한 비결이 등장해요. 고객이 재방문하지 않는 이유는, 서비스나 제품이 문제가 아니라 단순히 '잊혀졌기 때문'이라고 해요. 그렇다면 우리 사업을 기억할 수 있도록 해야겠죠?
사람의 뇌에는 '3의 법칙'이라는 것이 있어요. 3의 법칙이란 뇌가 '3'이 붙는 타이밍에 사물을 잘 잊는다는 거예요. 첫 타이밍은 '3일 후', 두번째는 '3주 후', 세번째는 '3개월 후'예요. 즉 처음 이용한 고객이 3개월동안 우리 비즈니스를 떠올릴 계기가 없었다면 그 이후에 선택받을 가능성은 0이에요. 우리를 기억할 계기를 만들어 줄, 3.3.3 법칙을 활용해보세요.
- 3일 후 : 감사 메일
감사인사와 함께 장인정신과 연륜, 사업을 첫 시작할 때의 열정을 전하세요.
- 3주 후 : Like 메일
고객에게 잊혀지기 전에, '타인의 칭찬'으로 우리의 비즈니스의 우수함을 알리세요. 수상경력이나, 동업자의 추천, 고객의 리뷰 등을 보낼 수 있을거에요.
- 3개월 후 : Love 메일
앞의 2개의 메일에도 방문하지 않을 경우 보내보세요. 이번에 재방문하지 않으면 손해다 라는 생각이 들도록 하되, 기존 고객과 차별화를 느낄 수 있도록 설문지 추첨 등에 당첨될 수 있도록 해요.
4. 고객정보 활용의 중요성
우리 비즈니스에 흥미가 있을 것 같은 고객에게만 액션을 취하세요. 우리 비즈니스를 한 번이라도 이용한 고객이 그렇지 않은 고객보다 다섯 배에서 열 여섯배나 구매할 확률이 높아요. 그러니 고객 정보는 많으면 많을수록 좋겠죠?
여기서 고객정보란 어떤걸까요?
우리 비즈니스에 가장 흥미를 가진 사람은 바로 '매출을 많이 올려준' 고객이에요. 상위 30%의 고객에게 적극적으로 위의 메일을 보내서 특별함 느낄 수 있도록 하세요.
5. 비전을 설정해야 하는 이유
목적지를 정확히 설정해야 해야 하는 행동이 달라져요. 비전을 설명해야 더 많이 판매할 수 있고, 우리 제품의 차별점을 잘 알릴 수 있어요. 비즈니스를 함께하는 동료들에게도 계속해서 비전을 설명하세요. 비전 설정 없이는 직원들의 열정을 기대할 수 없고, 이는 곧 서비스의 품질 저하로 직결돼요.
여기서 비전이란, 당신의 꿈을 말해요. 꿈이 무엇인지, 얼마나 확장할 것인지, 사회에 어떻게 공헌할 것인지를 분명히 하고 이를 고객에게, 동료들에게 들려주세요.
