*이 글은 타카다 야스히사의 '한 번 고객, 백 번 오게 하라'의 요약본입니다.
한 번 방문한 고객의 재방문율을 높이는 것, 모든 창업가의 영원한 고민이예요. 제품이 문제일까? 서비스가 문제일까? 이벤트를 해야 할까? SNS 계정을 키워야 하나? 하나 둘 고민하다보면 문제가 너무 많아서 포기하고, 신규고객을 늘리는 광고에 다시 집중하곤 해요.
다른 책들이 창업 과정 중의 팁들만 다룬다면, 제목도 비장한 타카다 야스히사의 '한 번 고객, 백 번 오게 하라' 이 책은 우리가 어떤 마인드로 비즈니스를 해야하는지에 대해 말하고 있어요.
일본에서 800개의 음식점을 대상으로 설문조사한 바에 따르면 음식점의 단발고객이 차지하는 비율이 70%, 두 번 이상 방문한 고객이 30%정도라고 해요. 가게를 성공시키기 위한 가장 획기적인 비밀은, '단발 고객'의 이용 횟수를 '두 번'으로 바꾸는 것입니다.
신규 방문자를 데려오는 마케팅만으로는 매출이 반짝 오르고 말아요. '고정 고객'이 필요한 이유는, 이 방법이 가장 안정적이고 효율적이기 때문이에요. 신규 방문자를 방문하도록 하는 광고는 일시적이지만, 재방문율을 단 10%만 올린다면 그 효과는 누적되기 때문이죠.
상품에 자신이 있다면 가격을 낮추면서까지 고객을 끌어들일 필요가 없어요. 여러분은 고객을 끌어들이는 '힘'을 가지고 있어요. 이건 바로 '가치관'이에요. 세상에는 여러분을 필요로 하는 고객이 존재해요.
이 고객은 "가치관"을 보내야 비로소 만날 수 있습니다. 만약 할인만으로 고객을 모은다면, 당신은 이 고객과 평생 만날 수도 없을거예요. '고정 고객이 될 고객'을 찾으려면 그 고객이 여러분의 비즈니스를 발견하게 해야 해요.
3개월간 단 한번만 온 고객보다, 두 번 이상 방문한 고객이 고정고객이 될 확률이 7배나 높아요. 그렇다면 이제 어떻게 하면 3개월동안 두 번 이상 오게 할 것인가가 중요해요.
여기서 굉장히 중요한 비결이 등장해요. 고객이 재방문하지 않는 이유는, 서비스나 제품이 문제가 아니라 단순히 '잊혀졌기 때문'이라고 해요. 그렇다면 우리 사업을 기억할 수 있도록 해야겠죠?
사람의 뇌에는 '3의 법칙'이라는 것이 있어요. 3의 법칙이란 뇌가 '3'이 붙는 타이밍에 사물을 잘 잊는다는 거예요. 첫 타이밍은 '3일 후', 두번째는 '3주 후', 세번째는 '3개월 후'예요. 즉 처음 이용한 고객이 3개월동안 우리 비즈니스를 떠올릴 계기가 없었다면 그 이후에 선택받을 가능성은 0이에요. 우리를 기억할 계기를 만들어 줄, 3.3.3 법칙을 활용해보세요.
- 3일 후 : 감사 메일
감사인사와 함께 장인정신과 연륜, 사업을 첫 시작할 때의 열정을 전하세요.
- 3주 후 : Like 메일
고객에게 잊혀지기 전에, '타인의 칭찬'으로 우리의 비즈니스의 우수함을 알리세요. 수상경력이나, 동업자의 추천, 고객의 리뷰 등을 보낼 수 있을거에요.
- 3개월 후 : Love 메일
앞의 2개의 메일에도 방문하지 않을 경우 보내보세요. 이번에 재방문하지 않으면 손해다 라는 생각이 들도록 하되, 기존 고객과 차별화를 느낄 수 있도록 설문지 추첨 등에 당첨될 수 있도록 해요.
우리 비즈니스에 흥미가 있을 것 같은 고객에게만 액션을 취하세요. 우리 비즈니스를 한 번이라도 이용한 고객이 그렇지 않은 고객보다 다섯 배에서 열 여섯배나 구매할 확률이 높아요. 그러니 고객 정보는 많으면 많을수록 좋겠죠?
여기서 고객정보란 어떤걸까요?
우리 비즈니스에 가장 흥미를 가진 사람은 바로 '매출을 많이 올려준' 고객이에요. 상위 30%의 고객에게 적극적으로 위의 메일을 보내서 특별함 느낄 수 있도록 하세요.
목적지를 정확히 설정해야 해야 하는 행동이 달라져요. 비전을 설명해야 더 많이 판매할 수 있고, 우리 제품의 차별점을 잘 알릴 수 있어요. 비즈니스를 함께하는 동료들에게도 계속해서 비전을 설명하세요. 비전 설정 없이는 직원들의 열정을 기대할 수 없고, 이는 곧 서비스의 품질 저하로 직결돼요.
여기서 비전이란, 당신의 꿈을 말해요. 꿈이 무엇인지, 얼마나 확장할 것인지, 사회에 어떻게 공헌할 것인지를 분명히 하고 이를 고객에게, 동료들에게 들려주세요.