매출을 올리는 가장 첫번째 액션, 마케팅 퍼널 분석
"광고 효율이 나지 않아요"
"회원가입이 저조하네요"
"이탈은 왜이리 많은지.."
"구매전환과 재구매율이 낮아요"
온라인 비즈니스를 운영하신다면, 이런 고민 한번쯤은 해보셨겠죠?
이 모든 고민이 향하는 지점은 결국 "매출"이겠지요.
매출이 오르는 비밀, 고객 여정에 숨어있어요
어떻게 하면 매출을 늘릴수 있을까요? OO을 하면 매출이 늘어난다! 여기서 OO에 해당하는 단 하나의 치트키가 있다면 너무나 좋겠지만, 현실은 그렇지 않지요.
공부로 치면 매출은 수능 성적과도 같다고 합니다. 국,영,수 어느것 하나만 특출나게 잘한다고 되는게 아니고, 특정 시험범위을 조져서 단기간에 성적을 올릴 수도 없습니다. 각 과목별로 보완점을 살피고 전체적으로 개선해 나가야 좋은 성적을 거둘수 있습니다.
마케터라면 누구나 머리 싸매고 고민해봤을 고객 퍼널✨
깔때기(퍼널)에 걸러진 고객들이 최대한 많이 살아남아 우리의 충성고객이 되도록..!
매출도 마찬가지로 하나의 완벽한 방법이 있는 것은 아닙니다.
우리 사이트에 들어온 고객이 구매를 하기까지의 여정을 그려보고
그 여정의 단계마다 고객의 이탈을 최대한 막는 전략을 세우고
최종 단계까지 무사히 넘어갈수 있도록 그물을 촘촘히 쳐야 하지요.
광고에 돈쓰면 매출 나오는거 아닌가요?
페이스북이나 인스타그램, 구글 검색광고처럼 페이드 미디어를 통해 신규 고객을 사이트로 데려오는 것까지가 광고의 역할이라면,
이렇게 데려온 고객의 여정에 맞게 퍼널별로 전략을 세우고 매출과 재방문으로 이어지게 하는 프로세스를 고객관계관리(Customer Relationship management) 즉 CRM으로 볼수 있습니다.
CRM 어떻게 시작할까? 고객이 이탈하는 퍼널별 구멍과 솔루션 찾아보기
이커머스에서 흔히 분류하는 고객 여정을 예시로 각 퍼널별 과제를 정의해보고, 개선 방법을 모색해 볼게요.
가장 단순하게 고객여정을 분류한다면 아래 그림처럼 그려볼 수 있겠죠. 총 5단계로 퍼널을 나누었습니다.
광고 → 상품탐색 → 회원가입 → 구매 → 재구매
이 고객여정에서 봐야할 퍼널별 문제와 개선점은 어떤것이 있을까요?
과제1.
[광고] → [상품탐색]
광고 랜딩 페이지의 조회수가 저조하다, 광고비용대비 효율이 낮다
체크사항
경쟁력있는 키워드로 광고했는지
흥미로운 광고문구나 고객의 눈길을 사로잡는 이미지가 있는지
과제 2.
[상품탐색] → [회원가입]
에서 이탈률이 높다
체크사항
상품탐색 페이지에서 회원가입을 유도할수 있는 메시지가 전달됐는지
회원가입 유도 문구나 혜택이 충분한지, 알맞은 타이밍에 보여졌는지
회원가입 절차가 길거나 복잡하지 않은지
과제 3.
[회원가입] → [구매]
로 이어지는 전환율이 저조하다
체크사항
회원가입 직후 보고 있던 상품의 상세페이지로 랜딩되는지
상세페이지에서 장바구니에 담기와 같은 주문관련 버튼이 잘 보이는 위치에 있는지
구매까지 이어지는 결제 프로세스가 간단한지
과제 4.
[구매] → [재구매]
비율을 높이고 싶다
체크사항
구매이력이 있는 고객을 관리하는 제도가 있는지 (등급, 스탬프, 적립금 등)
고객의 구매 주기에 맞춰 재구매를 유도하는 메시지가 전달되고 있는지
이렇게 각 퍼널별 성과를 목표로 삼고 하나씩 개선해나간다면 궁극적으로는 ✨매출 향상✨이라는 큰그림을 완성시킬 수 있습니다.
CRM의 진가는 바로 고객정보에서
이 퍼널별 마케팅 활동에서 고객 정보를 충분히 고려하지 않는다면 어떤 일이 발생할까요?
구매를 유도하기 위해 전체 고객에게 같은 내용의 팝업창을 띄우는 게 장기적으로 매출에 도움이 될까요?
무분별한 메시지로 피로감을 주고 결국 수신거부율이 높아지는 결과로 이어집니다.
고객의 정보 - 회원 여부, 방문횟수, 쿠폰 개수, 구매이력, 체류시간 - 등을 복합적으로 고려하여 고객의 상황에 딱! 맞는 캠페인을 전개하는 게 구매전환과 재방문에 훨씬 좋은 영향을 미칩니다.
이 고객 정보를 수집하고 활용하는 것이 CRM의 진가라고 할 수 있어요. (요 CRM, 채널톡이 참 잘합니다!�)
기초화장품인 제품의 특성에 맞게 구매주기(30일)에 맞춰 메시지를 전송하는 야다의 마케팅 레시피
여러분의 사이트에서는 고객의 구매 여정에서 어떻게 퍼널을 정의하고 관리하고 계신가요?
만약 퍼널관리에 어려움이 있거나, 개선을 위한 아이디어가 쉽게 떠오르지 않는다면 언제든 채널톡 매니저에게 알려주세요! 우리는 함께 고민하고, 해답을 찾을 것입니다���
