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Nov 29. 2021
챗봇, 채널톡에서 만들어야 하는 이유
챗봇, 채널톡에서 만들어야 하는 이유
CRM이란?
Customer Relationship Management : 고객 관계 관리
내 고객을 만들고 이를 장기간 유지하기 위해 필요한 경영 전략이에요.
CRM을 잘하려면 고객 데이터를 모으고, 분석하고, 타겟별로 딱 맞는 상호작용을 유도해야 해요.
독보적인 타겟팅 능력이 있어요
고객 특성에 따라 다르게 챗봇을 세팅할 수 있어요!
예를 들어 첫 방문 고객용, VIP고객용 챗봇을 서로 다르게 만들어서 보여줄 수 있는거죠!�
특정 URL에만 노출시키거나, 운영시간 별로 다르게 보여줄 수도 있어요!
고객 니즈, 먼저 확인하고 상담해요
챗봇에서 어떤 버튼을 클릭했는지 보고 쉽게 고객 취향을 파악해요.
고객정보와 매칭하면 맞춤형 고객상담을 할 수 있어요!
어떤 챗봇으로 상담을 시작했는지도 미리 알고 상담할 수 있어요.
이 채널톡 CRM에 대해서는, 다음 콘텐츠 [엑셀보다 쉽게 고객 관리하기]에서 자세하게 소개해드릴게요!
채널톡 이용해 챗봇 만들기
채널톡에 접속하면 하단과 같은 화면이 보이실 거예요.
❶오퍼레이션 > ❷서포트봇 > ❸서포트봇 만들기 버튼을 클릭해주세요.
1. 챗봇 템플릿 선택하기쉽고 빠르게 챗봇을 만들기 위해 자주 쓰이는 템플릿을 만들어 두었어요. 원하는 템플릿을 선택해주세요. 저는 이커머스의 '문의가 많을 경우' 템플릿을 선택할게요.
2.챗봇 첫 단계 설정하기템플릿을 선택해 챗봇 설정 화면에 들어가면 하단과 같은 화면이 뜹니다. 여기에서 ❶번 영역은 고객이 맨 처음 챗봇을 열었을 때 보이는 메시지이죠. ❷번 영역을 클릭하면 내용을 수정하실 수 있답니다. 환영인사나 간단한 공지 사항, 프로모션 안내, 운영시간 안내 등을 입력해두시면 좋아요.
❸번 영역에는 고객이 클릭할 버튼명을 입력해주세요. 예를들어 교환/반품, 배송 문의, 제품 문의, 상품 추천과 같은 항목을 입력하면 되겠죠.
3.버튼에 답변 연결하기이제 앞서 만든 버튼에 답변을 연결해줄 차례입니다. 하단 그림을 풀어 설명하면 ❶배송문의를 선택하면 ❷1.배송 항목으로 연결된다는 뜻이예요. 그리고 배송문의 버튼에 대한 답변은 ❸에서 설정할 수 있어요.
4.답변 입력하기❶을 클릭하면 ❷답변을 입력할 수 있는 화면이 나와요. 예를들어 고객이 배송 문의 아이콘을 클릭하면 "배송은 일반적으로 2-3일 내에 완료됩니다"와 같은 답변을 이곳에 입력하시면 되겠죠.
5.상담원 연결 /이전 단계 /상담 종료 버튼 만들기상담원 연결버튼 만들기를 예로들어 설명해볼게요. ❶상담원 연결하기 버튼을 만들고, ❷단계 추가하기를 클릭해주세요
6.상담원 연결 메시지 넣기지금까지 잘 따라오셨다면 왼쪽에 ❶6.상담원 연결하기 섹션이 생긴것을 확인하실 수 있을거예요. 상담원 연결하기 섹션을 클릭한 뒤 ❷상담원 연결 멘트를 입력해주세요. 그리고 ❸서포트봇 종료 버튼을 클릭해 주세요. 이제 고객들은 상담내용을 입력할 수 있게 됩니다. ❹퍼블리시 버튼을 누르면 서포트봇 제작이 완료됩니다!
