고객 중심 문화는 어떻게 팀을 성장시킬까요?
❝채널톡이 만드는 것은 제품이 아닙니다.
문화입니다.❞
대표라면 회사의 성장을 위해 어떤 문화를 만들고 싶을까요? 실무자는 어떤 업무 환경에서 커리어를 성장할 수 있을까요? 채널톡은 ‘고객중심(Customer Driven)’ 문화라고 생각해요.
채널톡이 팀챗을 만드는 이유는 저희의 성장을 위해서입니다. 채널톡 팀은 ‘고객의 목소리’가 항상 배경음악처럼 깔려있어요. 그리고 팀원끼리 '고객의 목소리'를 후렴구처럼 노래하곤 합니다. 어떻게 고객 중심 문화가 실현될 수 있냐고요? 바로 팀챗 때문이죠.
팀챗 덕분에 채널톡은 3년째 매년 두 배 이상 성장을 하며 한국, 일본을 넘어 글로벌 시장에서 이미 9만 고객사가 쓰고 있죠. 그 고객사들도 채널톡의 제품으로 함께 성장하고 있습니다. 고객중심 문화는 채널팀에서 어떻게 실현되고, 어떻게 성장을 이끌까요?
모두가 본질을 보며 맥락을 대화하는 커뮤니케이션
모두가 눈을 가리고 코끼리를 만지면서 다른 이야기를 하는 상황. 비즈니스 커지면서 겪는 소통의 어려움이죠. '고객 만족'이라는 하나의 목표를 보고, 하나의 현상을 두고 이야기하는데 왜 서로 다른 판단과 말을 하는 걸까요.
팀이 커지면서 인원이 늘어나고, 부서도 다양해지고, 외주를 맡기게 되면서 커뮤니케이션 방식, 보고 방법, 절차가 생겨 고객과 멀어지기 때문입니다.
1인 창업가일 때나 300명 규모의 큰 기업이라도 고객의 목소리를 언제든지 편하게 볼 수 있다면 팀간의 소통은 편리해지고 비즈니스의 성장은 가속화될 거예요. 팀챗은 다 함께 코끼리를 전체를 보면서 본질을 파악하고 맥락을 이해할 수 있는 커뮤니케이션 문화를 만듭니다.
대표의 생각을 이기는 ‘고객의 목소리’
채널톡에는 대표의 생각을 이기는 목소리가 있습니다. 바로 고객의 채팅인데요. 모든 기획은 고객 목소리에서 시작하고, 제품 제작과 출시 이후에도 고객 목소리는 나침반이 됩니다. 그렇게 쓸 걸 만듭니다.
채널팀은 고객 중심 사고를 위해, 유저챗과 팀챗을 자유로이 넘나드는 커뮤니케이션을 해요. 고객 피드백이 시시때때로 팀챗에 공유돼, 상담 맥락을 모든 구성원이 확인하고 이를 개선하기 위한 일치된 대화를 합니다. 고객을 중심에 둔 커뮤니케이션 문화는 고객 제품을 발전시키고, 비즈니스를 성장하는 단초에요.
지난 상반기의 '아웃바운드성 서포트봇', 하반기의 '전화 연동'과 '상담 자동 배정 시스템'도 고객의 목소리에서 시작한 기능으로 제품을 한 단계 도약하게 했죠.
고객의 피드백을 즉시 '제품 피드백'방에 공유하는 채널톡의 시스템고객 정보를 활용한 대화가 비즈니스의 도약으로
채널톡은 '사내 메신저', '채팅상담' 그리고 '고객 정보'를 유기적으로 이용할 수 있는 유일한 툴이에요. 팀 전체 구성원이 고객과 언제든지 대화할 수 있고, '고객 정보'를 활용해 고객의 이해도를 높여 인사이트를 얻어보세요.
채널팀이 고객 이해도가 높은 건, 고객 정보를 잘 활용할 수 있는 채널톡 때문입니다. 단순 채팅 문의도 맥락을 짚어 고객의 니즈보다 한발 더 나아간 답변을 할 수 있어요. 이유는 고객정보로 '고객 유입 경로', '고객의 서비스 플랜', '이전 문의'등을 볼 수 있기 때문이죠.
고객 정보를 적극 활용해 고객과 직접 편하게 대화를 나누고 인사이트를 얻기도 합니다. 지난 5월 말, 팀원 6명이 TF팀을 꾸려 고객 정보를 활용해 총 100여 명의 '고객 인터뷰'를 진행했어요. 채널톡을 어떻게 알게 됐는지, 채널톡의 어떤 기능을 잘 사용했는지 인터뷰해 'CX팀에 한 번이라도 문의하면 제품의 만족도가 높아지고, 꾸준히 오래 쓴다'는 인사이트를 얻어 고객이 더 편리하게 쓰는 방법을 구상 중입니다. 고객의 목소리와 나아가 고객의 정보를 활용하면서 만든 제품이기에 저희가 저희의 성장을 가장 확신합니다. 모든건 Customer driven이거든요.
채널톡은 사원수가 5명일 때부터, 지금 250여 명이 된 지금, 여전히 팀챗을 씁니다. '고객이 원하는 답'을 찾기 위해선 고객과 팀이 편하게 대화를 하고, 고객 정보를 활용한 인사이트을 발견해야 하기 때문이에요. 저희의 팀의 일상에 중심엔 팀챗이 있었기에 가능했어요. 여러분이 팀챗으로 첫 걸음을 내딛는 것만으로도 큰 변화가 이뤄질 거예요!
❝채널톡 팀챗, customer driven의 시작입니다❞
