분크, CS팀 없는데, CX 했습니다
분크 채널톡 도입기
❝CS팀 없어도 CX를 하고 싶다면, 채널톡❞
매출 250억 원 규모의 디자이너 여성 핸드백 브랜드 분크(vunque)는 전화, 인스타그램DM, 게시판으로 한 달 평균 문의가 1천 건 이상 들어와요. 문제는 CS툴은 커녕, CS담당자도 없다는것이죠. 그래서 MD, 이사, 대표님까지 인스타그램 DM에 답장을 하며 피곤에 시달렸죠. 그런데, 채널톡을 도입하고 CS를 넘어 CX를 하게 됐어요. 자세한 이야기를 분크 온라인 상품팀 김다영 매니저에게 들어봤어요.
채널톡 도입으로 생긴 3가지 변화
인스타그램, 전화, 게시판 문의가 사라지고 채팅으로 상담 일원화
단순 문의가 직접 처리 비율이 70% 감소
고객 목소리가 제품과 서비스에 바로 반영
흩어진 상담을 '채널톡' 한곳으로 모아요
패션 디자인 브랜드라면 요즘 인스타그램이 제일 중요한 고객 문의창이죠. 근데 인스타그램 DM 답장 피로도가 너무 높았어요. 특히 라이브를 하면 문의가 하루에 300건 이상 들어왔는데, CS담당 직원이 없다 보니 MD는 물론 이사, 대표까지 DM 답장을 했어요.
고객도 피로도가 높았어요. 인스타그램 DM은 답장을 했는지 꼼꼼히 체크하기 어렵고, 놓치는 문의가 생겼어요. 고객에게 사이트 게시판으로 다시 문의를 달라고 하면 귀찮으니 안 사고 말죠. 그러다가 채널톡이라는 곳을 지인에게 소개받고 써봤는데, '인스타그램 DM'연동 기능으로 상담을 한 채널에서 관리할 수 있어 업무 효율성이 확 높아졌어요. 고객들은 응답이 빨라서 좋다고 하고요.
단순 문의를 70%가 줄이고 업무에 집중해요
CS의 피곤의 또 하나의 요인은 단순 문의죠. CS노이로제에 걸릴 것 같았는데요. 서포트봇으로 단순 문의 직접 처리 비율을 70% 줄였어요. 고객 신뢰는 사소한 데서 쌓이잖아요. 단순 문의도 빠르게 답하면 신뢰도가 높아지고 팀원은 업무시간을 확보하게 해요.
분크의 서포트봇 상담 효율 통계CS팀 없는데요, CX는 할 줄 알죠
분크는 채널톡 덕분에 전 직원이 CX를 할 줄 알게 됐어요. 고객의 목소리를 데이터화해 분석하고, 제품과 서비스를 개선하고 있어요. 핵심 기능은 두 가지예요.
상담 통계
유저챗
불과 2개월 전, CS는 피곤하고 힘들다고 생각했던 저희 팀이 CX를 이 두 기능으로 어떻게 했냐면요.
우선 상담 통계 기능은 '상담 태그'를 잘 활용해야 해요. 그래야 고객 목소리에 트렌드를 알아 서비스나 제품을 개선하는데 쓸 수 있어요. 이 기능으로 채널톡으로 제품 불량률이 낮아지고 서비스 품질을 높이는 성과를 냈어요. 상담 태그에 '반품', '불량', '환불', '사은품 누락'을 추가해서 반품, 불량 문의가 많은 제품 검수를 다시 하고 그 상담들만 모아서 고객에게 말을 걸어 에프터 서비스를 해드렸어요.
또 한 번은 한 제품에서 불량이 많아서 봤더니 협력사에서 지퍼 부품에 문제가 있었죠. 협력공장에 고객 상담을 보여주면서 품질 관리를 과정과 금액을 재협상했고요.
분크의 상담 통계 기능의 '상담 태그' 부분유저챗은 인턴부터 팀리더까지 고객의 목소리에 집중하는 문화를 만들었어요. 채널톡 초반에는 저 뿐만 아니라, 이사, 대표 모든 직원이 유저챗을 봤어요. 그렇게 해서 생긴 변화가 두 가지 있어요.
모든 직원이 '고객 중심 사고'를 한다.
신규 팀원이 고객의 니즈와 회사 제품과 서비스를 빠르게 익힌다.
채널톡은 모든 직원이 고객 문의를 언제든지 볼 수 있어요. 그래서 고객의 문의나 피드백이 자연스럽게 팀원끼리 이야기 하게 돼요. '그 문의 봤어?', '고객들은 이렇게 생각하더라'라는 게 스몰토크가 됐어요. 고객 피드백을 회의 안건으로 올려 가을 시즌 제품 디자인을 개선하고 색상을 추가했어요. 고객의 목소리가 '처리해야 할 업무'에서 '더 나은 디자인으로 개선하는 힌트'가 됐죠.
분크의 유저챗 현황또, 팁이 있다면 신규직원에게 가장 첫 업무로 유저챗 업무를 맡겨보세요. 툴이 쉬어서 어느 누구든 기능을 바로 익혀 고객과 대화를 해요. 기존에 대화 내용이 다 검색돼서 인수인계나 온보딩하기도 편하고요. 이전보다 브랜드 지식 습득력도 조금 빨라요. 무엇보다 고객과 대화를 한 달이면 뚝딱이니 타깃 고객을 잘 이해하고, 브랜드의 철학을 빨리 습득해요.
채널톡 쓰기 전에는 CS는 피곤하고 번거로운 일의 연속이라고 생각했어요. 근데 채널톡으로 고객과 대화하는 게 재밌고 매일 살펴보면서 제품 디자인에 반영하고 있어요. 이게 CX 맞죠?
