여성 쇼핑몰 유어메모 재입고 안내가 성공한 이유
챗봇으로 마케팅 해보셨어요?
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챗봇으로 마케팅 해보셨어요?
좋은 소재와 코디 퀄리티를 한결같이 유지하는 유어메모를 만났습니다. 에디터가 쇼핑몰 첫 페이지를 연 순간 옆자리 동료들이 앞다투어 어디냐고 질문했을 정도로, 차분하고 매력적인 데일리 룩을 선보이며 재구매율 60%를 자랑하는 곳이죠. 이렇게 단골이 많은 여성 패션 커머스 쇼핑몰에서 채널톡이 어떤 역할을 하고 있는지 운영총괄 김은애 님으로부터 흥미진진한 이야기를 들어봤습니다.
채널톡 도입하고 오히려 다른 일을 하고 있다고요?
원래 유어메모는 문의게시판, 문자, 전화, 카카오톡 상담, 플랫폼 앱 상담까지 다양한 경로로 고객 문의를 받고 있었습니다. 채널톡을 도입할 무렵에는 쇼핑몰의 성장에 따라 고객 문의량도 늘고 있어 팀원 1명을 추가 채용한 상황이었어요. 타이밍도 비수기에서 성수기를 향해 가는 때였죠.
평소 유어메모의 비수기와 성수기를 비교하면 매출이나 인입량이 2배 이상 차이난다고 합니다. 그런데 채널톡 서포트봇이 제대로 동작하자 운영팀이 인입량 증가를 금방 알아차리지 못할 정도로 반복문의를 줄이는 경험을 하게 되었어요.
‘이번 시즌은 덜 바쁜가보다’ 생각하던 어느 날 무심코 눌러본 단계별 통계에서 무려 40% 의 단순문의가 서포트봇 내에서 해결되고 있었다는 사실을 발견한 거죠! 덕분에 1인분의 CS 리소스를 절약하면서 다른 중요한 업무에 더 집중 투입할 수 있는 효과를 가져왔습니다.
게시판을 없앴지만 고객으로부터 관련 문의나 불만이 단 1건도 접수되지 않았던 채널톡 도입 초기
카카오 상담창에도 채널톡으로 바로 유입되는 경로를 넣어 상담 창구 일원화어떻게 이렇게 좋은 효과를 거둘 수 있었는지 질문을 드렸는데요, 처음 서포트봇을 퍼블리시 한 후 매일 매일 일주일 단위 데이터를 모니터링하고 수정하면서 최적화를 한 결과물이었어요. 채널톡이 제공하는 웨비나 교육을 열심히 들으며 상담 태그 사용 등 교육받은 대로 열심히 실천하셨다고 해요�
MD 추천 마케팅 메시지로 30% 이상 매출이 올랐다고요?
온사이트 마케팅 메시지는 유어메모 뿐 아니라 많은 고객사에서 유용하게 활용하는 기능이죠. 유어메모는 고객의 사이트 도착 혹은 특정 상품 클릭 시점에 마케팅 메시지를 띄우는 대신, 상품의 [카테고리]에 도착한 고객들을 집중 공략하는 방법을 사용했어요.
메시지에는 유어메모만의 터치를 더해 MD 개인이 지금 가장 잘 팔리는 제품을 추천했는데요, 처음 1-2개 실행할 때보다 4개 이상 동작하기 시작할 무렵부터 눈에 띄게 구매 목표 달성율이 높아지더니 80%까지 도달하고 추천 상품은 주간 매출이 30% 이상 상승하는 결과를 보여주었습니다.
MD의 직접 착용샷까지 포함하여 더 사실적인 메시지를 전달한 카테고리 캠페인
개별 상품 대신 카테고리 페이지를 노출 지점으로 삼은 이유가 궁금해 질문을 드렸더니, 특정 상품을 선택한 고객은 이미 관심사가 정해졌을 수 있지만
카테고리에 막 도착한 고객은 무엇부터 살펴볼지 방황하는 순간
이므로 가이드를 드리고자 했다는 우문현답을 해주셨어요!
그리고 채널톡 세일즈 팀으로부터 얻은 다양한 레퍼런스들을 하나 하나 분석하며 수없이 테스트한 끝에
유어메모에 가장 적합한 방법
을 찾았다고 덧붙였습니다.
재입고 알림에 딱! 아웃바운드성 서포트봇
유어메모가 채널톡을 도입하면서 가장 사용하고 싶었던 기능은 시즌마다 돌아오는 재판매 상품의 입고 알림, 판매 재개 알림이었습니다. 아직 완전한 다음 시즌이 돌아오지 않았지만 자체제작 상품 한정판매 프로모션 때 작은 실험을 해보았어요.
제한된 판매기간이 마감된 후 상품을 사이트에서 내리는 대신 [품절] 표시를 해두고, 해당 상품을 클릭하는 고객들에게 “판매 재개되면 알려드릴게요” 라고 서포트봇으로 먼저 말을 건넸습니다. 말하자면 구매 대기자와 잠재 고객의 정보를 동시에 수집할 수 있었던 것이죠!
짧은 기간 동안 직접 반응이 있는 고객 정보를 수집하면서 2차 판매를 재개했어요. 미리 연락처를 남긴 고객들에게 알림을 보내고 판매 수량에 대한 걱정도 덜어내는 등 매출에 확실한 임팩트를 남긴 좋은 사례가 되었습니다. 전 시즌 주요 제품에 재입고 문의를 설계하면 어떤 결과가 나올지 기대되네요!
✅ 유어메모처럼 서포트봇으로 캠페인 세팅하기 → 아웃바운드 서포트봇 가이드
꿀팁 하나 더, 빠른 내부 소통을 위한 최강 팀챗, 써보셨나요?
운영 부서에는 CS 뿐 아니라 물류와 MD 등 서비스 운영과 관련된 여러 팀들이 함께 일하고 있습니다. 한 쪽에서 받은 고객의 문의를 다른 쪽으로 전달해야 하는 일이 비일비재 한데요, 이 과정의 불필요한 에너지 낭비를 가장 많이 줄여준 것이 바로 ‘채널톡 팀챗’ 이라는 사실!
검품 불량 등 사진이 많은 고객 문의도 간편하게 링크 하나만으로 내용을 통째로 공유할 수 있고, PC 와 모바일에서 동시에 확인하면서 바로바로 승인과 처리를 할 수 있어요. 팀챗 없는 운영 부서 내부 커뮤니케이션은 이제 상상할 수도 없다고 해요!
온라인 커머스라면 당연히 채널톡, 왜냐하면
물론 유어메모는 30대 여성 타겟의 패션 버티컬이지만
어떤 커머스라도 무조건 단순문의, 반복문의가 정말 많아요.
이걸 해결하는 솔루션으로 단연코 채널톡 만한 게 없습니다.
- 유어메모 운영총괄 김은애 님
유어메모가 채널톡의 효과를 확신하는 건, 기계적인 답변이 전부가 아니기 때문이예요. 고객을 사전에 식별하고 반복적인 문의를 꾸준하게 분석하면 CS 뿐만 아니라 전사적으로 더 필요한 일에 구성원의 리소스를 집중할 수 있게 됩니다. 회사 자체의 업무 효율을 높이는 것이라고 은애님은 거듭 강조했어요.
요즘 유어메모는 VIP/VVIP 고객들이 재방문할 때 진행할 만족도 조사를 준비 중입니다. 유어메모 답게 채널톡의 아웃바운드 서포트봇과 개인화 변수를 최대한 활용하여 고객이 놀라지 않게, 하지만 ‘VIP’ 라는 걸 알아보는 메시지를 담아 더 깊은 대화의 물꼬를 터보려고 해요.
유어메모 고객들은 특히나 같은 제품을 해마다 구매하거나 한 제품의 전 색상을 구매하는 충성고객군이 단단하던데, 과연 어떤 결과가 나올지 정말 궁금합니다 �
에디터가 인터뷰 과정에서 인상 깊었던 점은, 유어메모 팀이 채널톡을 익히고 적응하는 방법이었습니다. 단순히 채널톡 기능을 활용할 뿐만 아니라 채널톡이 제공하는 모든 리소스를 십분 활용하여 유어에모에 최적화된 방식을 정말 잘 만들어가고 있었어요.
한 번 채널톡의 고객이 된 이상 성공까지 함께 가야죠 � 앞으로도 채널톡은 더 많은 피드백을 듣고, 더 유용한 콘텐츠와 기능을 업데이트 하면서 더 열심히 돕겠습니다 � 같이 성장해요!
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