파사드패턴, 비즈니스 성장의 핵심은 '채용'입니다
대표만큼 열정적인 직원들을 뽑기 위한 채용 브랜딩 전략
입퇴사 잦은 이커머스, “좋은 사람 채용하기 어려워요"
몇 달 전, 한 회사의 채용 공고가 논란이 됐었죠. 경력직 CS담당자를 채용하는 데 신입 연봉이 기재된 게 발단이었는데요. 신입 연봉조차 최저임금 수준인 2500만원이었습니다. 해당 회사 대표는 곧바로 사과문을 올리고, 신입 연봉을 인상했고요. 회사가 빠르게 성장해 채용에만 집중한 나머지 그동안 시장 흐름을 못 읽었다며, 노무사와 헤드헌터를 만나 채용 및 복지 제도에 대해 컨설팅을 받았어요.
사실 이런 인사 제도 문제는 비단 이 회사만의 얘기가 아닙니다. 직장인 커뮤니티를 살펴보면, 열악한 채용/근무조건에 하소연하는 MD나 웹 디자이너들을 많이 볼 수 있죠. 실제로 이커머스 업계 평균 퇴사율은 30~50%로, 국내 평균 퇴사율의 약 3배에 달하는데요. 쉽사리 회사에 적응하지 못하고 떠나는 직원들만큼 채용 공고도 많아서 입퇴사가 빈번합니다.
잡코리아많은 고객사 대표님들을 만나보니 대부분 가장 큰 고민은 ‘채용’이었습니다. 하나같이 ‘좋은 사람 채용하기가 너무 힘들다’, ‘일을 가르쳐 놓으면 다 나간다'는 고민을 털어놓으셨는데요. 이런 시장 상황 속에서도 브랜드를 아끼는 직원들과 함께 빠르게 성장하는 곳이 있습니다. 바로 여성 패션 브랜드 파사드패턴인데요. 파사드패턴의 직원들은 회사 얘기할 때면 눈이 반짝이고, 다니기 좋은 회사라고 칭찬하기 바빴습니다. 파사드패턴은 어떻게 이런 직원들과 함께할 수 있었을까요? 임소연 대표와 이봉견 이사를 만나 이야기를 듣고 왔습니다.
비즈니스 성장을 위해 '채용'이 중요한 이유, 직원은 VVIP고객입니다
파사드패턴은 작년 한 해, 전년 대비 매출이 두 배 가까이 증가하면서 빠르게 성장했는데요. 두 리더가 매출 성장보다 더 고민했던 게 하나 있었으니, 바로 ‘채용'입니다. 이봉견 이사는 ‘좋은 사람을 채용하는 게 비즈니스 성장의 핵심'이라고 말했어요. 회사 규모가 커질수록 회사 목표에 공감할 수 있는 직원들을 뽑는 게 중요하다는 걸 깨달았기 때문입니다.
매출이 점점 늘어나고 업무가 많아지면서 직원들을 채용했는데요. 직원들은 두 리더가 기대한만큼 일해주지 않았습니다. 처음엔 단순하게, 먼저 편의를 제공하면 리더들의 진심을 알고 열심히 일해줄 거라 생각했어요. 그래서 복지를 개선했는데요. 그걸 당연히 생각하는 직원들이 더 많았고요. 결국에는 회사와 맞지 않다며 퇴사하는 직원들이 발생했습니다. 무엇이 잘못됐을까요? 두 리더는 그제야 사람을 잘못 뽑았다는 걸 깨닫습니다.
‘사람은 바뀌지 않는다. 좋은 사람을 뽑자.
일을 잘 못한다면 우리가 가르치면 된다.’
임소연 대표와 이봉견 이사는 어떻게 하면 채용을 잘하고, 그 사람들이 계속 다니게 만들 수 있을까 고민했습니다. 답은 의외로 가까이에 있었어요. 지원자, 재직자, 퇴사자 모두 파사드패턴이란 회사의 ‘고객’이었던 거죠. 그것도 VVIP 고객이요. 그때부터 두 리더는 채용의 관점을 달리합니다. 채용도 ‘고객 중심적으로', 고용자(대표)가 아니라 지원자(직원) 입장에서 ‘다니고 싶은 회사'를 만들자 다짐하죠.
보상은 확실하게, 소통은 투명하게, 다니고 싶은 회사 만들기
‘그런데, 그런 회사 어떻게 만들지?'
'그래, 전 세계에서 제일 잘하는 회사들은 어떻게 인재관리를 하고 동기부여 하는지 보자'
두 리더 모두 제대로 된 회사 생활을 해보지 않고 창업한 터라 인사 전략 쪽으로 도움받을 수 있는 곳이 없었어요. 그래서 두 가지 방법을 시도하는데요. 첫째, 채용&조직문화 관련된 책(파워풀, 규칙없음 등)을 모조리 읽기 시작하고요. 둘째, 채용브랜딩 잘하기로 소문난 국내외 스타트업들(토스, 채널톡, 구글 등)을 탐구했습니다.
‘맞다, 틀리다'는 판단하지 않았습니다. 일단 다 ‘맞다'라는 전제하에 빠르게 시도해 보고요. 잘 작동되지 않으면 미련 없이 접고 새로운 방법을 시도했습니다. (실제로 ‘규칙없음'대로 했다가 피를 보기도 하셨다고..)
그렇게 마련된 파사드패턴의 채용 과정을 소개해 드릴게요.
(1) 인재상
먼저, 두 리더는 ‘인재상'에 대해 고민했습니다. 업무 스킬이 뛰어나더라도 컬처핏이 맞지 않으면 같이 일하기 힘들 수 있다는 걸 몸소 경험했기 때문이에요. 그렇게 만들어진 파사드패턴의 인재상은 ‘회사의 성장을 바라는 사람'입니다. 즉, 회사의 ‘고객 중심적 가치'에 공감하며 일할 수 있는 사람을 뽑기로 한 거죠.
(2) 연봉 및 복지
파사드패턴은 초봉이 동종업계 대비 20~30% 높고요. 자율 근무제, 운동지원금, 자기계발비, 점심 식대 등 직원 복지를 적극적으로 지원합니다. 회사 뿐만 아니라 직원 개인도 함께 성장할 수 있도록 돕는 거죠.
(3) 채용 공고
채용 공고를 보고 지원자들이 '이런 회사에서 일해보고 싶다'라는 생각이 들게끔 직무기술서도 최대한 자세히 작성합니다. 또한 자사몰 내 채용 페이지를 만들고, 인스타그램에 채용 소식을 공유해 파사드패턴 고객들이 채용 공고를 쉽게 접할 수 있도록 하죠. 브랜드를 애정하는 고객들이 직원들로 입사했을 때, 직접 경험했던 ‘고객 중심적 가치'를 더 잘 실현할 수 있을 거라고 믿기 때문입니다.
(4) 면접
파사드패턴은 총 2번의 면접을 보는데요. 1차 면접은 지원자 본인에 대해 알아가는 시간이고요. 2차 면접은 파사드패턴에 대해 알아갈 수 있는 시간입니다. 사실상 1차 면접이 채용 전형 중 가장 중요한 단계라고 할 수 있는데요. 면접 후 지원자들이 ‘나도 몰랐던 나에 대해 잘 알게 됐다. 감사하다.’라고 말할 만큼 심층 질문을 많이 하고요. 최소 1시간, 길면 2시간이 소요됩니다. 업무에 대한 질문보다는 지원자 개인에 대한 질문을 많이 하는데요. ‘좋은 사람은 어떤 사람인가요?’, ‘어떤 일을 할 때 가장 즐거운가요?’ 같은 질문을 많이 던지며 서로 가치관이 맞는지 확인합니다.
(5) 조직문화
두 리더는 심혈을 기울여 뽑은 직원들이 잘 적응하고, 일할 수 있도록 조직문화도 잘 세팅했는데요. 파사드패턴에서 가장 중요한 제1원칙은 ‘투명한 커뮤니케이션'입니다. 두 사람이 채용 면접을 보며 충격받았던 것 중 하나가 지원자들이 전 회사의 매출액이나 성장률에 대해 사람들이 잘 모른다는 사실이었어요. 임소연 대표는 ‘지표가 공유되지 않는 건 목표가 공유되지 않고 있다는 것. 즉, 한 목표를 향해 달려가지 못하는 것'이라고 생각했기에, 직원들에게 매출과 영업이익 등을 투명하게 공개하고 있습니다.
파사드패턴에는 특별한 문화도 존재하는데요. 목요 독서데이입니다. 전 직원이 일주일에 한 번씩 모여 자유롭게 읽고 싶은 책을 읽고 공유하는 시간인데요. 각자 선정한 책과 느낀 점들을 통해 조직원들의 성향이나 관심사, 고민, 근황 등을 나눌 수 있어, 서로에 대한 가시성이 높아지고 친밀해질 수 있다고 합니다.
- 파사드패턴 공식홈페이지 채용 공고
- 파사드패턴 인스타그램
- 파사드패턴 잡코리아 채용 공고
- 파사드패턴 원티드 페이지
별 하나 준 고객을 '단골'로 만드는 법
파사드패턴은 업계에서 고객 중심적인 브랜드로도 유명한데요. 대표 못지않게 ‘고객’을 사랑하는 직원들의 태도가 실무에서 빛을 발한 결과입니다. 회사의 목표와 가치관에 공감하는 직원들은 ‘우리 제품을 왜 사줄까요?’, ‘구매해 주시는 감사한 고객분들께 뭘 더 해드릴 수 있을까요' 먼저 나서서 아이디어를 내곤 합니다. ‘혹시 지분이 있는 거 아닌가' 의심이 들 정도로 열심히 일하죠.
두 리더는 직원들과 함께 ‘고객'들이 제품의 값어치만큼 만족감을 얻을 수 있는 방법에 대해 항상 고민하는데요. 무엇보다 가장 좋은 것은 고객의 목소리(VOC)라는 생각에 리뷰를 하나하나 들여다봅니다. 실제로 별 다섯 개 중 하나만 달린 가슴 아픈 리뷰에는 직접 전화를 걸어 고객 의견을 듣고 불편한 점을 해결하기도 했어요.
‘클레임'은 브랜드에 실망했다는 건데, 브랜드에 실망했다는 건
곧 ‘관심과 애정'이 있기 때문이라고 생각해요.
고객의 문제를 해결해 주고, 실망한 마음을 제자리로 돌리면
‘단골고객'으로 전환될 가능성이 높다고 판단했죠.
파사드패턴은 상품을 구매하면 대표 이름으로 개별 세탁 방법을 안내해 주기로 유명한데요. ‘세탁했더니 옷이 망가졌어요'라는 불만족 리뷰를 보며 탄생한 아이디어라고 해요. ‘잘 세탁하기만 하면 오래, 만족하면서 입을 수 있는데.. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까' 고민했는데요. 방법은 의외로 단순했습니다. 한 직원이 "대표님 이름으로 세탁 방법을 안내하면 어떨까요? 대표님과 직접 소통하는 느낌도 들고, 상품도 올바르게 세탁할 수 있으면 만족도가 높아지지 않을까요?"라고 제안했고요. 이렇게 시작된 세탁 방법 안내는 파사드패턴만의 차별화된 고객 케어 방법이 되어 많은 고객들을 만족시키고 있습니다.
파사드패턴은 사이즈/컬러로 인한 교환을 무료로 진행하고 있는데요. ‘사이즈가 안 맞아요'라는 리뷰를 보며, 고객들이 온라인 매장에서도 오프라인 매장처럼 피팅 경험을 할 수 있도록 시작했다고 해요. 사이즈가 맞으면 옷을 구매해서 만족스럽게 입을 수 있는데, 온라인 구매의 한계로 고객들은 직접 입어보지 못하고 상품을 결정할 수밖에 없었던 거니까요. 예전에는 빨리 고객이 상품을 받아 보고 만족할 수 있으면 좋겠다는 마음에 발송을 너무 빨리해서요. 교환할 상품이 회수되기도 전에 새 상품이 도착하는 일도 종종 있었다고 합니다.�
파사드패턴만의 '단골 케어 방법'
파사드패턴은 단골 고객 케어를 잘하기로도 유명합니다. 이 아이디어도 역시 고객을 소중히 생각하는 직원들의 손끝에서 탄생했는데요. 특별히 김수연 MD는 채널톡과 함께 VIP에 대한 혜택을 고민했던 게 큰 도움이 됐다고 말했어요. 실제로 공식 홈페이지/인스타그램 등에 VIP 혜택을 공지한 이후에, VIP가 되고 싶은 고객들의 문의가 많아졌다고 하는데요.
직원들이 직접 기획한 파사드패턴의 단골 고객 케어 방법을 소개해 드릴게요.
(1) VIP 전용 상담
파사드패턴은 상위 10%의 고객들을 특별 케어하기 위해 단골 고객 전용 서포트봇을 별도로 운영하고 있고요. 상담 태그에 ‘VIP’를 추가해 관리하고 있습니다. 덕분에 단골 고객들의 문의를 놓치지 않으면서, 더 나은 경험을 제공해 드리고 있습니다. 실제로 VIP 서포트봇을 이용하시는 고객분들은 좀 더 캐주얼하게 질문하신다고 해요. 시작한지 얼마 되지 않았지만 최근 유입이 점점 더 늘고 있다고 합니다.
(2) VIP 팝업 초대
파사드패턴은 얼마 전 열렸던 2023 S/S 팝업에 최상위 등급 고객을 초대했습니다. 이들이 팝업 스토어에 방문했을 때, ‘파사드블루'임을 밝히면 웨이팅 없이 입장할 수 있도록 도와주고요. 접객 가능한 직원이 1:1로 안내하는 특별한 경험을 제공했습니다. 특히 고객 관리 데이터를 바탕으로 고객의 구매 내역과 사이즈 등을 사전에 파악해, 평소 고객 스타일에 맞게 상품을 추천해 주기도 했고요. 지난 팝업 방문 여부나 평소 파사드패턴에게 아쉬웠던 점 등을 묻고 고객에게 생생한 피드백을 받았습니다.
*파사드패턴 등급은 ‘blue 5단계’로 나뉘어요.
LIGHT BLUE– SKY BLUE– DEEP BLUE– MIDNIGHT BLUE– FACADE BLUE
(3) VIP 특별 선물 제작
파사드패턴은 작년 연말, 단골 고객들에게 머플러를 선물했습니다. 한 해 동안 많은 사랑을 주신 고객들 덕분에 의미 있고, 재미있는 시도를 할 수 있어 감사한 마음을 전하기 위함이었는데요. 고객들이 따뜻한 겨울을 보냈으면 하는 마음에 원사 하나하나 골라 직접 짠 원단으로 만들었습니다.
(4) NPS 조사
파사드패턴은 서포트봇을 활용해 고객 NPS 조사를 하기도 했는데요. “파사드패턴을 주변인에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?”라는 질문에 9~10점을 준 비율이 무려 66.7%였다고 해요. NPS점수로 치면 61점으로 우수한 점수를 받았습니다.
*NPS란? Net Promoter Score의 약자로, 브랜드에 대한 고객 충성도를 측정하는 지표.
- -100~0점 미만 : 개선이 필요한 점수
- 0~20점 미만 : 좋은 점수
- 20~50점 미만 : 유리한 점수
- 50~80점 : 우수한 점수
- 80~100점 : 세계적 수준의 점수
(5) 기프트 카드 제작
파사드패턴은 선물할 수 있는 기프트 카드도 제작합니다. ‘제 친구가 파사드패턴을 좋아하는데, 이거 괜찮을까요?’라는 블루들의 고민에서 시작됐다고 해요. 상대방이 좋아하는 브랜드가 무엇인지 기억하고, 좋아하는 걸 선물하고 싶은 예쁜 마음이 잘 전달되길 바라는 마음에 제작하게 됐다는데요. 항상 고객의 목소리에 귀기울이고, 세심하게 고객을 챙기는 파사드패턴의 진심이 담겨있습니다.
'고객 중심적 가치' 선순환을 만든 파사드패턴
파사드패턴의 임소연 대표, 이봉견 이사는 빠른 성장세에도 브랜드를 응원하고 사랑하는 ‘고객'들을 잊지 않습니다. 오히려 그들과 더 긴밀하게 소통하고 관계를 단단히 쌓아가며 ‘고객 중심적 가치'를 실현하고 있죠.
그중에서도 파사드패턴에게 ‘가장 중요한 VIP 고객'은 직원들입니다. '채용'도 고객 입장에서 접근하고, 변화를 시도한 결과 회사의 비전에 공감하는 사람들과 팀을 이룰 수 있었고요. 어제보다 더 나은 고객 경험을 만들며 빠르게 성장하는 브랜드가 되었습니다. 파사드패턴의 이런 진심이 통했는지 최근에는 실제 브랜드 팬이었던 분이 직원으로 입사했다고 해요. 브랜드의 발자취를 함께 걸어왔던 ‘고객'은, 이제 ‘직원'이 되어 본인이 경험했던 고객 중심적 가치를 전하고 있습니다.
함께 보면 좋은 글
- 라룸, 9년차 쇼핑몰이 CS 퇴사율을 낮춘 비법은?
- 라룸의 단골 만들 결심, 시작은 CS부터 줄였습니다.
- 단골고객부터 재구매까지, 세터가 채널톡을 쓰는 방법
- 회원 수 10배 성장하는 동안 VIP 단골 확실하게 챙긴 오니스트
*이 글은 채널톡 블로그 성공사례 콘텐츠입니다. 원문 보러 가기
