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by 채널톡 Jun 28. 2023

보이저엑스 남세동대표, 인공지능 회사의 의외의 비밀무기

기업의 존재 이유이자 근간은 '고객'입니다

*이 글은 채널톡 블로그 성공사례 콘텐츠입니다. 원문 보러 가기

경영자의 측면에서 '고객'이 없는 회사는 있을 수 없습니다. 사용자들이 비즈니스의 모든 것을 결정한다는 인공지능 스타트업 보이저엑스의 남세동 대표님. 대표님의 경영철학답게 보이저엑스팀에는 고객을 직접 만나는 '사용자팀'이 존재하는데요. 사용자가 있는 곳이라면 어디든 가서 고객의 목소리를 듣는 남세동 대표님과 사용자팀 리드인 지영님을 직접 만나 그들의 이야기를 들어보았습니다.

기업의 존재 이유이자 근간은 '고객'입니다

보이저엑스 남세동 대표님은 기업의 존재 이유이자 근간을 ‘고객’으로 보고 있어요. 고객이 없는 회사는 있을 수 없으며 모든 비즈니스의 결과물은 고객으로부터 나오기 때문이죠.

남세동 대표님은 왜 이렇게까지 고객에 집착을 하게 된걸까요? 웹 기반 채팅 서비스 '세이클럽'에서 쌓은 경험들이 지금의 보이저엑스와 사용자팀을 만들었다 해도 과언이 아닌데요. 세이클럽은 사용자가 10만명이 되기 전까지 매주 수요일 오후 8시마다 '개발자와의 채팅방'을 열어 직접 고객과 소통을 했습니다. 이 때 고객들이 "이거 고쳐주세요"라고 하면 직접 고쳐주기도 하며 고객의 소리를 100% 그 자체로 들을 수 있었다고 해요.

이 때의 경험을 토대로 남세동 대표님은 ‘고객이 생각하는 것’과 ‘개발자가 생각하는 것’이 이렇게까지 다를 수 있구나를 느낄 수 있었어요.

“고객이 중요하다는 건 제가 커피숍을 차리더라도 똑같을 것 같아요. '최고의 커피를 만들 것이냐, 최상의 경험으로 고객의 만족도를 올릴 것이냐' 하면 저는 후자를 선택할 거에요”

고객의 행동을 예측하는 과정, 반성 프로세스

보이저엑스팀에는 ‘반성 프로세스’라는 독특한 문화가 하나 있어요. 반성 프로세스란, 앞으로 세달간 3번의 기회동안 본인의 의견이 맞다는 걸 증명하는 건데요. 3번의 기회안에 모든 정답을 맞추면 팀내에서 ‘스티브 잡스’ 혹은 ‘노스트라다무스’로 인정해주며 그들의 예언(?)을 찬양한다고 합니다.

실제 사례로 말씀드리자면, 브루에 배경음을 까는 기능이 출시된 때였습니다. 기능 추가 이후 몇 명의 사용자가 사용할 것 같은지, 어떤 곡들이 깔려질지, 한 영상에 몇개의 곡을 깔지 등을 놓고 '반성 프로세스'를 작동해 보았는데요. 예상 답변들을 모아놓고 실제 고객 행동 결과를 바탕으로 대조를 해보았어요.

3번의 반성을 하면 자연스럽게 겸손해지는 직원들을 발견할 수 있는데요. 반성 프로세스의 핵심인 '내가 틀릴 수도 있구나!'를 넘어 '틀리는게 당연하다'는 것을 받아들이는 문화가 장착된 순간인거죠.

보이저엑스의 ‘사용자팀’은 100명의 고객을 만납니다.

보이저엑스는 60명의 인원으로 이루어져 있고, 그 중 사용자팀은 10명으로 전 직원의 10% 이상을 차지합니다. 평균적으로 기업에서 CS/CX팀을 전체 인원의 8% 이하인 점을 미루어 보면 꽤나 많은 인원이죠. 사용자팀은 고객을 직접 만나는 팀으로 담당하는 업무는 QA, 기획, 소통을 하고 있습니다.

사용자팀의 가장 중요한 역량은 ‘사람이랑 대화 잘하기’ ‘글 잘 쓰기’ ‘누군가를 도와주는 것에 보람을 느끼는가’ 에요. 특히 보이저엑스의 사용자팀은 ‘100명의 사람과 대화할 준비가 되어 있는가'에 대해 중요하게 생각하는데요. 이걸 검증하기 위해 채용 단계부터 “가장 기억에 남는 손님이 어떤 분이었나요?”라는 질문을 합니다. 이 질문에 유독 고객과의 경험을 기쁘게 이야기하는 분들이 계시는데 이런 분들이 보이저엑스에 들어왔을 때 특히 빠르게 팀 문화에 적응한다고 합니다.

나무를 봐야 숲을 잘 볼 수 있어요. 고객도 마찬가지입니다.

고객들이 '이거 사용하기 어려워요'라고 말하더라도 보이저엑스팀은 그걸 퉁쳐서 보는게 아니라 '뭘 하고 싶으신 거에요?' '어떤 걸 하실 때 어려우세요?'라고 물어보는 것이 당연합니다. 이렇게 물어보면 더 구체적으로 이야기를 들어볼 수 있고, 대화를 하다보면 맥락을 파악하기 쉽기 때문이죠.

얼마전에 사무실에 할아버지 한 분이 오신 적이 있었는데요. 실제로 브이플랫을 이용하는 사용자 였습니다. 이 날 보이저엑스팀은 3시간의 대화를 끝에 고객의 문제를 해결해 드렸고, 개발팀도 할아버지 고객님과 직접 인사하며 악수를 하기도 했는데요. 이 경험을 통해 보이저엑스팀은 '이 기능이 진짜 어렵구나'를 머리로 아는 것을 넘어 몸소 체감하게 되었습니다.

고객 상담을 하다보면 감정이 격해져 심한 말을 하는 고객분들도 계시지만 계속 대화를 하다보면 결국 본질이 해결되는 경우도 많았는데요. 그래서 남세동 대표님은 팀원들에게 가이드를 줄 때 고객과의 대화를 너무 두려워하지 말고, 또 듣는데 집중하라고 많이 이야기합니다. 너무 답만 주려고 하다보면 오히려 대화의 본질을 찾기 어렵기 때문이죠.

보이저엑스의 사용자팀 리드 지영님은 고객들이 '이거 어려워요'라고만 말해도 숲을 보며 대화하기 위해 이런 경험들이 여러번 쌓여야 한다고 해요. 걸어본 사람이 뛸 수 있듯이 민원 처리 하나하나 조율할 수 있어야 나중에 스케일업도 가능하다고 보는거죠. 오히려 고객에게 집착하는 마인드를 갖는 것이 어려울 뿐이지 길게 보면 효율적이라고 판단하는 겁니다.

인공지능 스타트업 ‘보이저엑스’가 추천하는 내일부터 당장할 수 있는 한가지

"사용자를 만나는 일"

"때론 고객을 만나는 일은 두려울 수 있습니다. 그렇지만 사용자도 사람이잖아요."

물론 스킬이 필요한 영역이기 때문에 남세동 대표님도 고객을 만나는 일은 늘 조심스러운데요. 기본적으로 사용자를 만날 때 존중하며 대화하면 만나는 건 어려운 일은 아니라고 하셔요. 그렇게 여러번의 만남을 통해 스킬은 당연히 늘어나게 되고 오히려 시작이 반이듯 우선 만나는 것이 중요한 거죠.

엄청 유려한 대화 능력을 갖고 있지 않지만 보이저엑스 팀원들은 고객을 만나고 나면 고맙다는 인사를 많이 듣습니다. 간혹 심하게 말씀하시는 분들께 '그렇게 말씀하시면 안 되죠. 그럼 저희 너무 힘들어요'라고 하면 '내가 컴퓨터를 잘 몰라서 그래, 미안해'라고 하시는거죠. 그리고 잘 설명드리면 끝에는 고마워하시는 경우가 굉장히 많다고 합니다.