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매거진 두두그린의 부자경영

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by 두두그린 Feb 19. 2021

역지사지의 기술, 호감사는 마케팅

부자경영 season 2_16

흔히 마케팅에 대한 오해를 가지고 있다. 마케팅은 홍보를 잘해 물건을 잘 파는 것이라고 알고 있다. 그것이 빅 비지즈니스 이건 작은 비즈니스이건 간에 목적은 상품이나 서비스를 팔아 수익을 내는 것이다. 그래서 자신의 제품과 서비스가 좋다는 것을 적극적으로 홍보한다.

맞는 말이다. 그런데 마케팅을 잘할 수 있는 방법은 화려한 언변과 글솜씨, 키워드를 찾는 특별한 기술도 아니고, 딱 하나 정말 하나의 기술만 있으면 된다. 바로 ‘역지사지’의 생각이다.

누구나 쉽게 말할 수 있지만 ‘역지사지’의 정신을 실천하기란 결코 쉬운 일이 아니다.

상대방의 입장과 생각에서 이해하는 것이 왜 중요할까? 건강식품을 사기 위해 매장에 들렀다. 점원이 다가와서 이 제품이 어떻고 저 제품이 어떻고 마구 설명하면 머리가 복잡해진다. 그럴 때 홍삼 제품을 사고 싶었던 내 마음을 헤아려 주고 찾고자 하는 그 제품에 관해서만 이야기해준다면 바로 내가 찾던 정보이기에 더 잘 듣고 그 제품을 구매하게 된다.

물론 그러기 위해서는 내가 어떤 쪽에 관심이 있는지 판매자가 나를 관심 있게 관찰해야 할 것이다.

보통 사람들이 매장을 찾으면 두 가지 유형이 있다. 하나는 점원에게 가서 찾는 물건의 위치를 물어보는 것이다. 둘째는 내가 찾고자 하는 물건의 매대로 직접 간다. 점원에게 물어보는 고객은 자신이 찾고자 하는 물건이 정확히 있는 경우가 대부분이고, 두 번째 유형은 정확하진 않지만, 그 물건의 범주에서 적합한 물건을 찾는 것이다.

두 가지 유형에 따른 다른 마케팅이 전략을 짜야 할 것이다.

그러나 그보다 더 중요한 것이 있다. 바로 손님의 기분이나 상황을 파악하는 것이다. 물건을 팔기보다 고객에게 호감을 먼저 사야만 경계심을 허물고 판매하는 사람과 이야기를 나누게 된다. 그래야 구매전환이 이루어진다.

다양한 고객들의 생각을 잘 파악해야 한다. ©wallpaperaccess.com

얼마 전 임차를 놓는 주택에 세탁기와 건조기까지, 5G 인터넷까지 설치하여 세팅했음에도 잘 나가지 않았다. 방을 보러 왔다가 선택하지 않은 손님에게 물었다.

“어떤 부분이 부족하셨나요? 보완을 좀 하려고요.” 이미 선택을 포기한 사람이라 솔직하게 단점들을 이야기해준다. TV가 없고, 주방 환기시스템이 약하다는 것이다.

주방 환기시스템은 높은 사양으로 바꾸기로 했고, TV는 내가 TV를 보지 않고, 필요하면 컴퓨터로 찾아볼 수 있기에 TV의 필요성을 크게 느끼지 못했다. 그건 임차인이 사야 하는 것이 아닐까 하는 생각을 했다.

그런데 역지사지의 처지에서 생각해보니 TV는 필수 아이템인 것이다. 물론 다른 고객에겐 필요치 않을 수도 있다. 모델하우스에 멋진 가구와 가전제품이 설치된 이유와 같을 것이다. 남들이 꾸며놓은 상태를 보고 사람들은 결정한다. 벽걸이 TV를 바로 설치하기로 했다.

판매자가 아니라 고객센터의 직원이라고 생각한다면 마케팅의 출발부터 달라진다. ©wallpaperaccess.com

오프라인 매장에서는 고객의 몸짓과 행동, 말투와 분위기를 파악하여 감각적으로 고객의 관점에서 이해할 수 있는데, 온라인에서는 어떻게 해야 할까? 불특정한 고객을 상대로 글을 쓰고 내 상품이나 서비스를 팔아야 하는 상황이라면 어떤 것이 가장 효과적일까?

흔히들 키워드를 잘 써서 검색에 걸리게 하고(상위노출) 사진 이미지를 멋지게 올리고 상세한 글을 써서 잠재고객들이 선택하게 한다는 전략이다. 좋은 방법이다. 거기다 더 효과적인 것은 잠재고객들의 처지에서 생각해보고 가려운 곳을 긁어주는 글이 가장 좋은 마케팅이다. 말은 쉽지만, 결코 쉽지 않다.

“내가 제품을 파는 것이 아니라 고객이 제품을 사 간다는 생각과 내가 고객이 되어 내 제품을 선택하고 싶은지”에 대한 깊은 고민이 있다면 고객에 대해 생각을 하기 시작한 것이다.