마이리얼트립, 진짜 나다운 여행은 무엇일까?
위기는 기회라고 생각한 이동건 대표의 결단력
여행가서 뭐하지
위 질문은 여행을 좋아하는 사람이라면 누구나 하게 될 행복한 고민이다. 나 또한 여행을 정말 사랑하는 사람 중 한 명이고 초등학생 때부터 지금까지 꾸준히 여행을 다녀 약 30-40개 국을 다녀오며 다양한 경험을 했다.
내가 어릴 적부터 여행을 다니며 느낀 것은 최근들어 여행 트렌드가 급격히 바뀌고 있다는 것이다. 불과 10년 전만 해도 인터넷 보급률과 스마트폰 비활성화로 인해 다른 국가로 여행을 간다면 제3자의 도움을 받아 여행을 다녀야 했다.
하지만 요즘 여행은 인터넷 활성화와 다양한 커뮤니티로 인해 남들과 똑같은 경험을 하는 여행이 아닌 자신이 직접 계획하고 구상하는 '자유 여행'에 대한 수요가 높아졌다.
나다운 진짜 여행
앞서 말한 것처럼 시간이 지나며 기존 패키지 여행으로만 다니던 고객은 시대가 변하며 각자 취향에 맞는 여행을 할 수 있는 자유여행에 대한 관심이 높아지기 시작했다. 2013년 1485만 명이었던 해외 출국자 수는 2015년 1931만 명, 2017년 2650만 명으로 기하급수적으로 증가했다. 이 기간 해외여행 지출액도 23조2000억 원에서 25조4000억 원, 29조5000억 원으로 크게 뛰었다. 한 번 갔던 곳을 또 찾는 여행객이 많아졌고 현지에서의 소비도 예전보다 크게 늘어났다. 눈여겨봐야 할 부분은 개별 자유여행 추이다. 2013년 해외여행 행태에서 자유여행의 비중은 52.4%로 패키지여행(38.4%)을 넘어섰다. 이후에도 자유여행의 비중은 2014년 56.9%, 2016년 68.0%, 2017년 67.7%로 크게 늘었다. 반면 2017년 패키지여행의 비중은 25.3%까지 쪼그라들었다. 대형 여행사의 패키지상품 성장률이 유럽을 제외하고 대부분 마이너스를 기록한 것은 이 같은 추세가 반영됐기 때문이다.
그러면서 자연스럽게 남들과 다른 나만의 여행 경험이나 나의 취향에 맞는 여행을 하기 위해 노력하는 고객들은 "나다운 여행은 무엇일까?"라는 고민이 생겼다. 어찌보면 정말 행복한 고민일 수 있지만 이것 또한 해결해야 할 고민이라 생각된다.
내가 정말 관심있고 사랑하는 여행 기업 중 하나인 '마이리얼트립'은 이러한 문제를 해결하기 위해 시장에 등장했다.
이렇게 시작된 마이리얼트립은 변화하는 여행 트렌드를 캐치하고 '나다운 진짜 여행'이란 문제 해결을 위해 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을까?라는 생각과 함께 시작되었다.
이 과정에서 마이리얼트립은 당시 꽤나 보수적이었던 여행 산업에 새로운 패러다임을 불러오기 위해 PMF를 찾는 것은 매우 어려웠을 것이다. 하지만 포기하지 않고 어떻게 PMF를 찾아냈는지 이번 포스팅을 통해 자세히 분석해 보겠다.
고객의 문제를 기존과 다르게 어떻게 새롭게 정의했는가?
나만의 여행
대부분의 사람은 여행 가서 '무엇을 해야지 잘 다녀왔다 소문이 날까?'라는 고민을 하게된다.
기존 여행사들은 이런 고민에 대해 "우리가 완벽한 여행 패키지를 만들었으니 이렇게 다녀오면 좋아요!"라는 솔루션을 제공했다. 하지만 이 솔루션은 누구나 똑같은 경험을 하고 누군가 만들어 놓은 틀 안에서만 있기에 진정한 자유에 대해 갈망이 생겼다.
하지만 고객은 그리 쉽게 자유여행을 선택하지는 못했다. 아무것도 모르는 타지에 대한 정보를 얻는 것은 한계가 있고 그만큼 시간이 투자되기에 피로감이 있었다.
마이리얼트립은 이런 문제를 해결하기 위해 오로지 '당신만의 여행이 될 수 있도록 도와주면 어떨까?'라는 새로운 솔루션을 제공했다. 방대한 여행 정보를 한 곳에 모아주고 나에게 필요한 부분적 서비스만 제공해준다면 진정한 나만의 여행을 보다 손쉽게 할 수 있다고 생각했던 것이다.
기존에 존재하던 해결방식을 새로운 기술과
방식을 통해서 어떻게 해결하는가
고객이 원하는 '취향' 서비스 제공
마이리얼트립은 제공하는 여행 상품을 '고객 중심'에서 생각했고, 더 나아가 '고객 취향'에 따라 서비스를 제공하려 노력했다.
마이리얼트립은 기존 여행사처럼 여행 상품을 패키징 하여 제공하는 게 아닌 고객 취향에 따라 원하는 구상하여 서비스를 제공했다. 그런데 마이리얼트립은 초창기에 확실한 고객 데이터가 많지 않아 처음부터 고객이 원하는 서비스 제공에 무리가 있었을 것이다.
'이런 상품이 잘 나가지 않을까?'라는 가설을 세울 수 있지만 보다 확실한 고객 데이터가 필요했다. 그럼 마이리얼트립은 이런 문제를 어떻게 해결할 수 있었을까? 우선 수많은 방법이 있었지만 대표적인 예시 한 가지 들어보려고 한다.
너의 취향을 알아보겠어.. 항공권 판매
여행 산업에 관심이 있는 사람이라면 알고 있겠지만, 항공권 위탁 산업은 정말 돈이 되지 않는다. 특히 요즘 같이 가격 비교가 쉽고 가격 경쟁력이 없는 상품이라 마진 또한 좋지 않다.
하지만 마이리얼트립이 항공권 위탁 사업을 시작했던 이유는 위에서 언급했던 것처럼 "고객은 어떤 여행 스타일을 가지고 있는가?" 라는 정보를 얻기 위해 시작했다.. 여행을 시작하기 위해서는 항공권이 필요하고, 항공권을 선택하는 기준에 따라 여행 취향도 분석할 수 있었다. (ex 직항 or 회항 / 고가 항공 or 저가 항공 등) 이런 장점을 마이리얼트립은 인지하고 있었기에 꾸준히 항공권 위탁 산업을 통해 고객의 여행 취향을 분석하고, 고객이 필요할 것 같은 여행 상품을 취향에 맞게 추전하여 기존 여행사 중심으로 되어있던 여행 산업 문제를 해결할 수 있었다.
마이리얼트립은 고객을 통해
어떻게 수익을 창출해내고 있는가 (Business Model & Pricing)
출저 - 마이리얼트립 기사마이리얼트립이 여행 산업에 패러다임을 불러왔다는 이야기 중 가장 큰 영향력을 보이는 부분이 바로 '수익 구조'다. 기존 여형사 시스템은 현지 가이드와 여행자를 연결해 주는 과정에서 수많은 중간 유통업자가 생기며 자연스럽게 소비자가 비용 하는 부담을 증가했다. 이런 여행 서비스 구조에는 새로운 변화가 필요하다고 생각했고 현지 가이드와 직접 컨택하여 여행자에게 연결해 줌으로써 좋은 가격 경쟁력을 가지게 되었다.
이를 통해 마이리얼트립은 현지 가이드에게 더욱 많은 수수료를 줄 수 있고, 여행객도 보다 저렴하게 서비스를 구매할 수 있는 선순환 구조를 만들었고, 적은 고객에게 많은 수익을 얻는 방식 보다는 많은 고객에게 적은 수익을 발생하는 구조를 형성해 나갔다.
마이리얼트립의 솔루션을
사랑하는 고객은?
자유여행, 이젠 원스톱 쇼핑하세요
Expedia에서 2018년 한국인 여행자를 대상으로 했던 설문 중 "2박 3일 방콕 여행을 준비하는 데 드는 시간은 얼마나 되는가?"라는 설문을 했었고, 이에 대한 답으로 평균 13시간이라는 결과가 나왔다.
앞서 설명한 것과 같이 정보화 시대로 접어들며 사람들은 여행도 각자 취향에 맞는 '자유 여행'을 선호하게 되었다. 그러면서 직접 여행지를 알아보고 합리적인 가격에 항공권, 숙박을 알아보기 위해 많은 시간을 투자해야 했다.
당시 여행에 있어 가장 기본적인 항공권, 숙소, 여행 상품을 한 곳에서 예약할 수 있는 원스톱 쇼핑 채널은 존재하지 않았고, 마이리얼트립은 이런 상황 속에서 고객의 문제를 해결해 주기 위해 수익성보다는 고객 데이터를 위해 과감히 투자하여 다양한 서비스를 제공했다.
이런 해결책을 통해 다양한 고객 취향 정보를 얻을 수 있었고, 수많은 고객 중심의 여행 상품을 제공할 수 있는 선순환 구조를 만들게 되었다.
출처 - DBR마이리얼트립의 핵심 경쟁력
마이리얼트립만의 특별한 여행 경험
마이리얼트립은 서비스 초창기 과감한 마케팅과 투자로 인해 고객이 어떤 여행 경험을 좋아하는지 수많은 데이터를 확보했다. 핵심은 '나만의 여행 경험' 즉, 자신의 취향대로 여행하기를 원한다고 판단했다.
마이리얼트립 대표는 “요즘 젊은 친구들은 10대부터 여행 경험이 많아 한번 여행을 하더라도 제대로 알고 즐기고 싶은 욕구가 강하다”면서 “이런 니즈에 맞춰 마이리얼트립의 가이드들이 현지인만 아는 투어 상품을 기획해서 내놓으면 특별한 여행 경험을 선사할 수 있다"라고 생각했다.
출저 - 마이리얼트립기존 한 명의 가이드가 전체 여행을 통솔하고 리드하던 여행 프로세스에서 자신이 원하는 여행지에서 '현지인만 아는 투어 상품'이라는 특별함을 더해 기존에는 경험할 수 없는 차별화된 여행 경험을 주기 위해 노력했다. 이것이 마이리얼트립이 다른 경쟁사와 비교되는 가장 큰 차이점이라고 생각된다.
마이리얼트립, PMF를 찾았는가?
마이리얼트립 기존 여행 산업에 패러다임을 선보이겠다는 포부와 함께 등장하여 수많은 노력을 했지만 초창기 큰 성과를 내지는 못했다.
다만 꾸준히 고객 목소리를 듣고, 고객이 원하는 여행은 무엇일까 끊임없이 고민한 결과 '자유여행'이라는 트렌드 속에서 여행자가 겪는 문제를 정의하고 "나다운 진짜 여행"이라는 새로운 여행 문화를 구축했다. 이 과정에서 고객은 마이리얼트립 서비스에 반응하게 되었고, 진정한 PMF를 찾게 되었다고 생각된다.
이에 대한 결과로는 추후 마이리얼트립은 약 2만 개의 투어, 액티비티, 입장권, 교통패스, 에어텔, 렌터카 등의 상품 중개를 비롯해 지난해에는 최저가 해외 항공권 및 100만 개 호텔 예약 서비스를 새롭게 선보이며 국내 최대 자유여행 전문 플랫폼으로 성장했다.
또한 100억 원의 월 거래액을 최초 달성한 직후 6개월과 4개월 만에 각각 200억 원과 300억 원의 월 거래액을 빠른 속도로 돌파해 거래액과 매출액 기준 매년 300% 이상 성장해 왔다.
즉 마이리얼트립은 '자유여행'이라는 틀 안에서 기업이 원하는 서비스가 아닌, 고객이 원하는 서비스를 제공함으로써 각자 나만의 특별한 여행이 될 수 있도록 문화를 조성하여 확실한 PMF를 찾게 되었고 소비자의 열광적으로 반응했다.
우리도 PM으로서 마이리얼트립의 '나다운 여행'처럼 내가 원하는 PMF가 아니라 고객이 원하는 PMF를 찾아보면 좋지 않을까?
글을 마치며..
해당 블로그를 쓰는 시점은 21년이지만 배경은 여행 최고의 호항기었던 19년으로 선정했다. 이유는 모두 다 알다시피 코로나로 인해 여행산업이 심각하게 어려워졌고 마이리얼트립 또한 예약이 '99.6%' 하락했다고 한다.
코시국에 선정하기는 애매한 프로덕트 일 수 있지만, 나는 정말 여행을 사랑하는 사람으로서 마이리얼트립은 다시 일어설 수 있다고 생각된다.
이런 나의 염원에 반응하듯이 마이리얼트립 이동건 대표는 '위기는 기회다'라는 경영 철학을 가지고 코로나 이후에 여행 산업을 위해 가장 힘들었던 20년도에 해외 투자사로부터 400억 투자를 유치했다.
전 세계가 '위드 코로나'로 변화되고 있는 현시대에 마이리얼트립은 코로나 이후 여행 산업을 어떻게 주도할지 너무나도 기대가 된다.
