옳은 말이 언제나 좋은 말은 아니다.

Mart에 멈추지 않고, Heart로 가는 말

말이 정확할수록, 마음은 멀어지는 순간

우리는 종종 “정확하게 말하는 것”이 곧 “잘 말하는 것”이라 착각한다.
그런데 시간이 지날수록 깨닫는다.
말의 정확함이 상대방과 관계의 온도를 책임지지 않는다는 사실을.

대화가 어려워지는 이유는 거창하지 않다.
내가 하는 말이 옳다고 믿는 마음,
그 마음이 너무 단단해져 버릴 때 상대의 말이 스며들 틈이 사라진다.

특히 회사에서 오래 일한 사람일수록,
또는 어느 정도 나이가 쌓일수록
‘정확함’을 무기 삼아 소통한다.

하지만 그 정확하다고 믿는 본인의 말이 때로 상대에게 "듣기 싫은 진실"이 아니라
"닿지 않는 진심"으로 기록된다.

왜 불편함이 생길까

내 말에 대한 확신이 클수록 상대는 내 틀 안으로 들어와야만 대화가 이어진다고 느낀다.

그래서 누군가에 지적을 받으면 불편하고 아프다.
수정 제안을 들으면 방어적이 된다.

문제는 ‘틀렸기 때문이 아니라’‘틀렸다고 인정해야 할 것 같은 분위기’ 때문이라서 마음이 굳는다.

그 사이에서 대화는 흐름을 잃고 서로의 마음은 천천히 닫힌다.

현장의 장면 — 가만히 듣는 사람이 떠난다

어느 교육 시간,
한 직원이 손을 들고 말했다.

“저는 이렇게 고객에게 설명하니까 고객이 좀 더 쉽게 이해하고 반응이 좋았어요.”

그 말속엔 “이 방법도 함께 나눠보고 싶다”는 나름에 용기가 있었다.

그런데 팀장은 빠르게 잘라 말했다.

“그건 비표준 멘트야. 우리는 본사 가이드대로 셀링포인트를 통일해야 해.”

말은 틀리지 않았다.
브랜드 일관성을 생각하면 정확한 지적이었다.

하지만 그 순간 직원의 표정은 눈에 띄게 어두워졌다.

“아… 그래도 고객은 좋아했는데…”

다음 교육에서 그는 아니 다른 직원들도 의견을 쉽게 내놓지 않았다.

정확한 기준은 남았지만, 현장의 배움과 시도는 흐르지 않았다.

정확함보다 중요한 것

정확한 말보다 부드러운 말이 더 힘을 갖는 순간이 있다.

‘맞는 말’이 아니라 상대에게 잘 들리는 말이 되어야 두 사람 사이에 다리가 놓인다.

대화의 목표는 내 말이 옳다는 걸 증명하는 게 아니라
서로의 생각이 오갈 수 있는 공간을 만드는 것.

말의 기술보다 마음의 결이 먼저다.

Mart → Heart → Art

Mart는 너무도 빠르고, 복잡하고, 정답이 있어 보인다. 그래서 우리는 정확함을 손에 쥐려 애쓰고 있다. 하지만, 현장을 움직이는 건 정확함이 아니라 마음이다.

그 마음이 연결될 때(Heart) 비로소 일은 굴러간다. 그리고 사람의 마음을 얻어낸 순간 소통은 기술을 넘어 Art가 된다.

상대의 말을 내가 미처 보지 못한 또 다른 관점의 ‘색’으로 받아들이는 일.
그 색이 쌓여 현장의 풍경은 더 깊어진다.