타다 논란에 대하여 이런 것은 어떨까?

이제는 빠르게 적용가능한 개선 아이디어는 분리하여 적용 개선해볼 시점이다

 모빌리티에 대해 공부하는 자동차 제조사의 실무자로서 현재 논란에 대한 안타까움을 작성한 글을 생각보다 많은 분들이 읽거나 공유해주셨다. (감사하다는 말 밖에 해드릴 게 없습니다...)

타다는 논란을 극복할 수 있을까?

 지난 주에 핫한 이슈는 금주에 새로운 참전자(?)들이 들어오면서 오히려 논란이 증폭되고 있다. 조금 결이 달라진 것은 아래와 같이 정리할 수 있다.

 1) 분신 사건 이후 택시 진영의 직접적 관계자는 생각보다 큰 목소리로 대응하고 있는 모습은 보이지 않는다

 2) 조금씩 지적하는 지점의 결은 다르지만 김경진 국회의원과 이찬진 대표, 김정호 대표 등이 대표적으로 타다가 얘기하는 것에서 위선적인 지점을 강하게 SNS 를 통해 바이럴했고, 공동체와 약자 관점에서의 합리적 대안이 필요하다는 간접적 목소리가 커지고 있다.

 3) 타다는 조금은 톤 다운을 하면서 대응하되, 여기에 투자한 VC 및 우호 관계 언론 및 스타트업 지원 조직들은 경쟁의 룰이라는 것과 스타트업의 밝은 미래라는 테마를 집중적으로 바이럴하고 있다

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 어차피 이 문제는 현재 시점에서 이해관계를 기반으로 풀릴 수 있는 문제는 아니다. 지난 번 글에서 작성했던 것과 마찬가지로 이 문제의 시작은 "택시는 합당한 서비스를 제공하고 있는가?" 라는 질문과 그에 대한 소비자 편익의 측면에서 이런 식으로 택시 서비스를 개선해보는 것을 먼저 시도해보면 어떨까라는 다른 관점의 아이디어를 제시해보려고 한다.

 이건 단순 아이디어니까 너무 조악하다고 해도 양해하고 봐주셨으면 좋겠다.

 일단 이 아이디어를 실행하기 위해서는 전제 조건이 몇 가지 필요하다

 1) 택시를 호출하고 관련 서비스를 이용하고 결제할 수 있고 서비스 이용평가를 할 수 있는 소비자/기사용 APP이 필요하다

 2) 택시 내에서 해당 APP 을 설치했을 경우 이를 즉시적으로 인지하여 실행시킬 수 있는 비콘/NFC 리더기 등이 필요하다 (이는 수도권 택시에 거의 100% 달려있는 교통카드 결제 단말기를 이용해도 좋을 것 같다)

 3) 고객의 의사가 반영된 탄력 요금제 적용이 필요하다. 그리고 기사님이 가는 것을 선택할 수 있도록 하는 지금 방식을 그대로 유지한다. 강제 배차 시스템도 결국 기사님들 입장에서는 "로또 배정" 이라는 상황이 생길 수 있고, 천편 일률적인 할증 요금제에 대해서는 카카오택시/타다프리미엄/마카롱택시 등이 합법화된다고 해도 수익성이 떨어지는 구간이 발생할 수 밖에 없다.

 4) 택시 이용 경험에 대한 IT 플랫폼의 이용 평가를 지자체에서 실제로 활용하고, 불합리한 정도로 부정 평가가 올라오는 경우는 법인택시/개인택시에게 일정한 긍정적 페널티를 강제화한다.

 서비스 시나리오는 아래와 같다. 이 시나리오가 작동되려면 이런 기능을 제공하는 택시 APP 이 있어야 한다. 이를 정부나 지자체에서 제공할지, 기존에 잘 만들어져있는 APP을 공식으로 지정하여 활용할지는 일단 논외로 한다.

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1) 택시를 탑승하게 되면, 기사님이 기사용 APP 에서 탑승시작 버튼을 클릭한다.

2) 그럼 택시에서 장착된 장치로 (또는 고객이 NFC 태킹을 하면) 택시 APP 이 자동 실행되고 목적지를 직접 입력한다. 몇 가지 당연한 택시 이용경험은 선택할 수 있도록 한다. (사전에 APP 에서 설정해놓을 수도 있고)

 - 경로 설정 : 네비게이션 대로 / 기사님이 아는 제일 빠른 길 / 내가 원하는 경로 등

 - 운전 수준 : 무조건 빨리 가주세요 / 안전하게 정속주행 해주세요

 - 라디오 : 꺼주세요 / 특정 채널 틀어주세요 등

 - 대화 : 조용히 가고 싶어요 / 민감한 주제가 아니면 대화도 괜찮아요 등

2-1) 수요 집중 시간에는 목적지에 따라서 탄력요금이 적용됨을 안내해주고, 계속 이용할지 고객이 선택한다. 단, 지역별 추가 희망요금은 기사님들이 구역별로 적정 수준에서 사전에 세팅해놓을 수 있게 한다.

3) 해당 옵션이 구동되면 기사님 APP 에서 고객이 요청한 경로가 네비게이션에 표시되고 출발하면서 음성으로 고객이 요청한 내용이 나오면서 기사/고객이 모두 해당 내용을 듣게 되고 이에 맞게 서비스가 제공된다

4) 택시에서 내리면 해당 서비스에 대한 평가를 세부적으로 할 수 있게 하고, 부당한 서비스 경험을 했을 경우 쉽게 이를 업체/지자체에 올릴 수 있게 한다.

5) 기사용 APP 에서는 부당한 평가가 올라왔을 경우 이에 대하여 사유를 적을 수 있는 기능을 제공한다. (분명히 4)를 악용하는 소비자도 있기 때문)

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택시를 미리 호출하는 경우는 이미 1) / 2) 의 상황이 처리되어 있기 때문에 굳이 할 필요는 없고 3)부터 시작하게 설계하면 된다. 2-1)은 미리 호출하는 경우 고객이 탄력요금제 기반 희망 금액을 추가로 입력할 수 있다면 수요 집중 시간에 절대로 지나가면서 태우지 않고 강제로 소비자와 기사님의 눈치 싸움이 있을 수는 있으나 이것까지 최적화하는 것은 조금은 어려워 보이기는 하지만 일단 아이디어니까!

해당 APP 에서는 소비자 이용경험 평가를 이용하여 서비스를 낮게 수준으로 제공하는 기사님들에게는 정기적인 CS 교육을 이수하게 하는 명확한 근거로 활용하면 된다. 이런거 없어도 택시 서비스 가이드 기준으로 잘하는 기사님들까지 굳이 계속 교육 받으러 오라고 행정적으로 처리할 필요는 없다.

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이런 것을 적용하겠다고 해도 현실적으로 남는 문제들은 많다.

1) 소비자가 꼭 그 APP 을 설치해야하나? 디지털에 익숙하지 않은 소비자의 권리는?

- 이 지점은 분명 맞는 지적이지만, 최소한 서비스 이용을 명확하게 요구할 수 있는 쉬운 방식, 부당한 서비스를 쉽게 평가/신고하는 데이터를 수집하는 것이 필요하고, 이를 기반으로 정책으로 만들어지면서 형성되는 택시 서비스 문화가 개선되면 장기적으로는 서비스 자체의 질이 개선될 수 있다고 생각한다.

2) 기사님들도 디지털에 익숙하지 않을 수 있는데...?

- 이건 서비스 공급자에게 부여해야 하는 의무사항이다. 기사님 APP 을 최대한 편하고 Seamless 하게 만들면서 적응시켜야지 이걸로 돈을 버는 분들에게 이 정도 의무도 부여못하는 것은 조금 너무 하지 않은가...?

3) APP 은 누가 운영하나?

- 이런 APP 은 파편화되면 안되며 플랫폼 네트워크 효과가 일어나야 더 효율적이다. 잘 운영될 수 있다는 전제만 있다면 지자체가 운영하는 것도 가능하다고 생각한다. 또한 민간업체에게 이를 맡기는 경우에 대하여 밀어주기 논란은 발생할 수 있다. 다만, 동반성장위원회가 사회적 공동체 이익을 기반으로 특정 영역을 보호하는 것처럼 이것도 사회적 대타협을 통해서 현행 사업자를 기준으로 통합을 통하여 민간 사업자 형태로 운영하되 일정한 관리 감독 하의 공공 플랫폼 형태로 운영하는 것도 검토해볼 필요는 있다고 생각한다.

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 이미 카카오 택시에서도 특정한 행사 / 수요가 몰릴 상황들이 있을 때 기사님들께 공지기능을 통하여 안내를 하고 있다는 것을 얼마전 카카오모빌리티 관계자를 통하여 확인헀다. 이렇게 데이터가 모이면 전체적인 비효율을 점진적으로나마 해결할 수 있다.

 지금 타다가 돌풍을 일으키고, 소비자들이 주로 해당 업체 편을 드는 것은 결국 택시 서비스의 탑승 경험의 문제다. 위와 같은 시나리오가 적용되면 택시의 탑승 경험도 점진적으로 개선하고, 실제 데이터를 근거한 비합리적 서비스 제공자를 택시 서비스에서 퇴출시키면서 전체적인 질적 향상을 도모할 수 있다

 물론, 탑승 서비스에 한정된 개선 아이디어이며 본질적인 논란인 전체 구조에 대해서는 계속해서 논의를 해야한다. 고령 운전자의 운전 능력 테스트 등은 자율주행택시 시대가 오기 전까지는 계속 강화해야하며, 택시에서도 문제가 되고 있는 "면허 거래" 에 대해서는 어떻게 현명하게 EXIT 할 것인지에 대해서도 중장기 대안을 수립해야 한다. 그러나, 최소한 파괴적 혁신이라는 이름으로 자행되는 어찌보면 특정 진영에게는 폭력이라고 여겨질 수 있는 것에 대해서 이런 방식으로라도 개선을 해보고 하는 것 어떤가라는 그런 작은 목소리이고, 이것이 정답이라고 주장하는 것이 아니라 각자의 진영 논란에 쌓여서 편가르고 싸우기 보다는 아이디어를 모으는 것이 더 중요한 개선의 출발점이라는 점을 어필하고 싶어서 이런 조악한 아이디어라도 한번 브런치에 작성해봤다.

 (시간 관계상 급하게 쓰면서 마무리를 했지만, 세부 내용은 주말에 추가 수정 예정)

 이 글을 마치면서 이런 일관된 메세지는 반복해서 얘기하고 싶다

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1. 정부와 국회에게 강력하게 개선을 요청해야한다. 과거부터 방치해온 문제가 곪아터졌을 뿐이다. 조금 늦더라도 이번 기회에 유야무야 끝낼 것이 아니라 현 시점에 합당한 끝장을 봐야한다.

2. 그리고 그 끝장이 결정되었을 때 모두가 만족할 수는 없겠지만 그 룰에 따라야한다. 그렇게 되기 위해서라도 일부 관계자가 행정편의로 운영하지말고 진정한 사회적 대타협을 운영해야한다고 일관되게 요구해야한다.

3. 해결할 수 없는 각자의 입장을 가지고 서로를 깎아내리는 것은 그만하고 1,2가 되도록 하면서 각 진영은 각 자기반성적인 태도를 보여야한다.

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추가로 개인적으로 존경하는 차두원 박사님이 브런치에 작성하신 TNC 와 관련된 내용을 공유하니, 관심있는 분들께서는 한번 읽어보셨으면 좋겠습니다^^

TNC? 택시-카풀 합의안의 잔재...