<의사 결정의 90%는 감성(feelings)>
<팔리는 상품에는 감성이 있다>
<팔리는 상품에는 감성이 있다> 시즈카 하사오
. 인간 의사 결정의 90%는 기분(feelings)
강 일 송
오늘은 “감성공학” 에 대한 이야기를 한 번 해보겠습니다.
흔히 우리는 제품선택을 할 때, 기능성, 완성도, 가격 등으로 이성적 판단에
의해 하는 것 같지만, 사실은 감정, 감성에 의해 자기도 모르게 결정을
내리는 경우가 많습니다.
제품선택 뿐 아니라 인간관계에서도 이유는 뚜렷하지 않지만 호감이 가거나
이유 없이 싫은 사람이 생김을 경험하였을 겁니다.
오늘 이 책은 이러한 감성에 대한 이야기를 하고 있습니다.
저자는 시즈카감성공학연구소의 대표이사이며, 공학원대학 명예교수로 있으며
일본 감성공학회 회장을 역임하였습니다.
도대체 감성공학, 감성가치란 무엇인지 한 번 살펴보겠습니다.
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시대의 흐름과 함께 사람들의 소비형태가 변하고 있다.
즉, 현대에는 아무리 성능이 우수하고 신뢰성이 높은 제품을 만들어도 일반
사람들이 반드시 구입하는 것은 아니다.
지금까지 제품은 ‘고기능’, ‘고품질’, ‘저가격’ 이라는 3대 축을 토대로 판매되어
왔다.
하지만 현대에서는 제 4의 축인 “감성”을 부가하는 일을 중요하게 생각해야만
한다. “감성공학”이란 가치를 발견하고, 그것을 활용해서 사회에 도움이 되기
위한 학문이다. 논리만으로는 설명하기 어려운 “뭔가 딱 들어맞는 느낌”에 주목
하여, 과학적으로 인식하고 분석한다.
이제는 “기능중시”에서 “사용감”의 시대로 바뀌고 있다. 고객의 니즈는 상품의
기능성 보다는 그 색이나 형태 등의 디자인이나 감성 측면을 향하고 있다.
이성에 호소했던 지난날의 제품과 환경은 편리하고 쉬워서 사용자에게 생산성과
무결점이라는 유익을 선사했다. 하지만 지금은 제품과 환경으로부터 친구 같은
느낌, 황홀한 감동, 왠지 좋은 느낌 등을 얻기 원한다.
이성은 “의미”를 추구하고 감성은 “가치”를 추구한다.
. 오로지 숫자가 뒷받침하는 상품은 매력적이지 않다.
(고품질, 높은 신뢰성, 저비용의 한계)
1900년대 후반 경제 거품이 꺼지면서 기업들은 생존을 위해 필사의 노력을 기울여
왔다. 원래 일본의 기업은 고객중심주의를 실천해왔다. 어려운 상황을 극복하기
위해 끊임없이 노력하여 “고품질, 높은 신뢰성, 저비용”이라는 원칙을 지켜왔다.
그리고 데이터에 의존해 품질을 높여왔는데, 현실은 전혀 나아지지 않았다.
. 사람은 결국 “좋음” 또는 “싦음”으로 판단한다.
(데이터란 준비단계에서 필요한 존재에 지나지 않는다.)
당신이 휴대전화를 고를 때 무엇을 가장 중요하게 생각하는가.
용량, 화소수, 앱을 가지와 종류 등등 여러 스펙들이 있지만 , 결국 최종적인 결정을
내리기 위한 판단은 “좋은가, 싫은가”에 달렸다.
좋고 싫음의 원인 가짓수는 크게 좋아하는 점이 1개나 2개만 있으면 대부분 좋다
라고 생각한다.
. 키티가 가진 귀여움의 비밀
(일본인은 예로부터 백은비,白銀比를 좋아한다)
황금비는 예로부터 가장 아름답다, 균형이 잘 잡혔다라고 말할 때 사용된 단어다.
일본인은 황금비보다는 “백은비”쪽을 좋아하는 것 같다.
백은비는 1:√2, 즉 1.414.... 라는 무한소수로 표현된다.
일반적으로 사용되는 용지나 노트, A4, B4 등은 이 백은비를 따른다.
원인은 여러 가설이 있지만, 기본적으로 일본은 정방형 문화에 친밀하기 때문인
것으로 보인다.
가장 흔히 보는 백은비는 “키티”일 것이다. 가로세로의 균형이 정확히 들어맞는
땅딸막하고 오동통한 귀여움은 백은비에서 기인한다.
. 세계에서 통용되는 아름다운 비율
(세계적 유산과 명화에서 볼 수 있는 황금비)
“황금비”란 가로와 세로의 비율을 나타내는 숫자다. 이 비율은 1:1.618... 이라는
무한소수를 사용해서 표현되는데 예로부터 가장 아름답다, 균형이 잘 잡혔다고
생각되어온 것들은 황금비가 많다.
그리스의 파르테논신전, 이집트의 피라미드, 밀러의 비너스 등에서도 이 황금비를
볼 수 있다.
전혀 다른 시대, 다른 장소, 다른 사람들이 이 비율을 생각해 내었고 많은 사람
들에게 공통된 아름다운 감성을 자극하는 비율이 “황금비”였던 것이다.
현재도 디자인 속에서 적극적으로 채용되는데, 애플사의 로고 디자인이 그렇다. 사람들에게는 동서고금을 통해 공통으로 적용되는 ‘마음이 편한 비율’이 존재
하는 것 같다.
. 감성이란 흔들림이다.
(일상 속에서 생겨나는 ‘걸림’)
그럼 다시 감성이라는 말의 정의를 생각해보자. 나는 감성이란 “흔들림”을
느끼는 것이다 라고 생각한다. 경치를 보고 문학작품을 읽고, 음악을 들을 때
뭔가 마음이 움직이는 것이다.
예를 들면, 음악을 들은 후 자기도 모르게 흥얼거리고 있거나, 그림을 본
후 무의식적으로 노트에 그림을 그려본다든지 한 경우가 있을 것이다.
이것이 바로 “흔들림”에 의해 감성이 움직인 결과다.
. 사연이 있는 이야기가 감성을 자극한다.
(그 상품이 그 자리에 있어야만 하는 이유가 필요하다)
어떤 계기가 사람의 감성을 자극할까? 물론 사람 마음의 움직임은 아직
해명되지 못한 것들로 넘쳐난다. 하지만 하나의 키워드로 주목하고 있는
것이 ‘사연이 있는 이야기’다.
예를 들어, 어느 상품광고에 “어머니의 맛” 이라는 문구가 있다면, 실제
그 맛이 내 어머니의 손맛이 아닌 것을 누구나 알지만, 그럼에도 불구하고
그만 “어머니의 맛”이라는 문구에 사람들은 반응하고 만다.
아마 그 문구를 본 순간 “내 어머니의 손맛” -> “가족이 둘러앉은 식탁의
추억” -> “맛있었던 혹은 즐거웠던 어린 시절”을 연상했을지 모른다.
어린 시절 이야기가 떠오르면서 그것이 감성을 움직여 구매로 이어지게
하는 것이다. 그렇게 생각하면 감성상품은 마음에 작은 행복을 가져다
주는 상품인 것인지도 모른다.
. 키워드는 “설렘”
(지금, 여기, 나에게만 있다)
많은 감성공학자가 즐겨 사용하는 키워드이자, 많은 회사들이 캐치카피로
사용하는 용어 중에 “설렘” 혹은 “두근거림”이 있다.
그저 기쁘다, 즐겁다가 아니라 마음속으로부터 어떤 감정이 자꾸 넘쳐나고
퐁퐁 샘솟는 것 같은 모습을 표현한 말이다.
게다가 아직 발생하지 않은 일에 대해 마음이 설레어 행복한 느낌을 갖게
되는 것을 상상할 수 있는 말이기도 하다.
감성공학은 사물의 “본래 가치”에 “오감”을 자극하는 감성정보를 부여하여
“감성품질”을 높이는 수법이다.
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오늘은 상품 결정에 대한 인간의 심리에 대해 알아보았습니다.
사람은 단순히 이성적인 판단으로 기능이 뛰어나고 가격이 착하다고 해서
선택을 하는 것이 아니라, 자신도 모르게 움직이는 감성, feeling에 의해서
많은 선택이 이루어짐을 알게 되었습니다.
뭔가 끌리고 설레이게 만들지만 명확히 말로 설명하기는 힘든 것이 바로
“감성”입니다. 이것에 의해서 선택을 하고 대부분의 사람들은 차후에
이런 저런 합리화하는 이유를 갖다 댑니다.
논리만으로 설명하기 어렵지만 “뭔가 느낌이 있고 설렘이 있는” 것을 연구
하는 학문이 감성공학이었네요.
황금비는 익히 알고 있었지만, “백은비”는 이번에 처음으로 알게 되었습니다.
1974년 등장한 헬로키티는 40년이 넘게 사랑받는 캐릭터입니다. 무기와 담배
외에는 거의 모든 상품에 사용되었다고 합니다. 이것의 비결이 백은비 였군요.
인간의 심리는 참으로 묘합니다. 상냥한 사람보다 상냥할 것 같은 사람이
더 인기가 있다고 합니다. 결국 설레는 마음을 이끌어 내는 것이 핵심으로
보입니다.
비단 상품의 구매나 마케팅에서만 아니라, 개인적으로 인간관계에서도 이
감성(feeling)이 무척이나 중요하리라 생각해봅니다.
어떤 사람은 왠지 잘생기지 않았지만 호감이 가고, 어떤 사람은 이유없이
미운 감정적 경험을 한 경우가 있으실 겁니다.
스스로 감성가치를 높여서 매력적인 사람이 되도록 노력하는 것이 대인관계나
사회생활에 있어서 무엇보다 중요한 것이 아닌가 생각합니다.
감사합니다.^^
