<뉴 노멀, New Normal>
“디지털 혁명 제2막의 시작”
해 헌 (海 軒)
오늘은 유럽에서 가장 왕성하게 활동하는 미래학자 피터 힌센이 이제까지 겪은 디지털
시대를 정리하고, “뉴 노멀”이라는 새로운 표준이 미래를 결정할 시기라고 말하고
우리에게 이에 대한 준비를 하라고 하는 책을 보려고 합니다.
저자인 피터 힌센(Peter Henssen, 1969~)은 벨기에에서 태어났으며 벨기에의 겐트대학교
를 졸업하였고, 경영 자문 회사인 어크로스 그룹의 공동 창업자이며 유럽 제일의 SaaS 기업인 포투스의 회장이기도 합니다.
전 세계 여러 포럼과 세미나에 자주 초청되는 열정적인 기조 연설가로도 유명하고 유럽의
여러 경영대학교에서 강의하고 있으며 저서로는 <경영과 IT의 융합>이 있습니다.
한번 보시겠습니다.
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★ 디지털이 뉴 노멀이 되다
지난 30년 동안 우리의 환경의 계속 디지털화되어 왔고, 1차 디지털 시대를 넘어
두 번째 디지털 혁명의 시대가 시작되었다.
이를 디지털의 뉴 노멀(New Normal), 즉 ‘새로운 일반화’라고 한다.
그리고 앞으로는 ‘디지털’이라는 형용사는 그 의미를 잃게 되는데 요즘 젊은이들은
평생 아날로그를 별로 접하지 않았기 때문에 ‘디지털’이라는 말을 할수록 시대에
뒤처진 사람으로 보일 것이다.
★ 뉴 노멀의 새로운 원칙들
(1) 디지털 고장에 대한 허용치는 0이다.
이 원칙은 인내심의 한계와 일맥상통한다. 사용자들은 디지털 세계의 역량과 완벽함을
알고 있기 때문에 디지털에서 제공하는 것은 100퍼센트 신뢰할 만한 것이어야 한다고
생각한다.
오늘날 디지털이 없으면 우리는 거의 모든 기능을 할 수 없다. 그래서 디지털은 늘 이용
가능하고 언제나 작동하고 있어야 한다. 어떤 변명도 통하지 않는다.
무조건 항상 켜져 있어야 한다.
(2) 속도가 완벽성에 앞선다. 유용한 것이 완벽한 것보다 더 저렴하고 더 신속하고
더 편리하다면, 이제 완벽성은 유용성의 적이다.
예를 들어 구글의 G메일은 무한 이메일 용량을 제공하겠다는 약속을 하였고, 이는
완벽하진 않지만 충분히 훌륭한 기술의 시대로 진입하고 있음을 알려준다.
고장날 기술을 원하지는 않지만 그렇다고 항상 완벽할 필요도 없다.
뉴 노멀 시대에는 속도가 완벽성에 앞선다.
(3) 완전 책임 시대를 구현한다.
뉴 노멀 시대는 일단 ‘완전한 투명성’이라는 특성에 따라 ‘완전 책임’이라는
특성을 띠게 될 것으로 보인다.
뉴 노멀 시대에는 은폐가 불가능하다. 모든 것이 디지털이어서 측정 가능하다.
뉴 노멀 시대에는 어떤 수상쩍은 행동도 불가능하다. 이는 완전책임과도 연결된다.
(4) 완전 통제를 폐기한다.
나는 기본적으로 완전통제를 신뢰하던 세계에서 성장했다. 현재의 많은 체제들,
정부, 기업, 학교 등은 이러한 완전통제의 패러다임을 기본으로 하고 있다.
그러나 다음 세대들은 다른 각도에서 통제 문제를 바라본다.
Y-세대는 아래에서부터 위로 전달되는 (bottom-up) 방식의 사고(위키피디아)와
네트워크적 사고(페이스북)에 의해 돌아가는 디지털 세계를 경험해왔기 때문에
예전에 위에서 아래(Top-down) 방식을 선호하지 않는다.
뉴 노멀 시대에는 낡은 완전통제식 사고를 버려야 한다. 우리는 이제 기업, 소비자,
직원, 심지어 경험에 대해서도 완전통제를 행사할 수 없게 되었다.
반면 기술의 힘을 통해, 자주적, 독립적, 지능적으로 일을 할 수 있게 되었다.
이것이야말로 우리가 앞으로 나아가게 될 진일보한 모습이다.
★ 뉴 노멀 시대의 고객 전략은 개인화 맞춤화
그동안 고객 전략은 대중 매체의 패러다임을 지배했던 중산층의 평균적인 행복을
포기하고 개별 소비자들을 다루겠다는 목표로 접근해야 한다.
디지털 기술을 활용해 고객에게 맞춤화되고 제대로 된 콘텐츠를 다양한 경로로
내놓고 여러 채널들을 통해 종합적인 개인화 서비스로 고객 요구에 대응해야 한다.
★ 만물은 끊임없이 흐르고 변화한다, 고로 우리는 변화에 적응해야 한다
우리는 어떻게 뉴 노멀 시대에 대비할 수 있을까? 뉴 노멀의 쓰나미가 우리를 강타
할 때 어떻게 휩쓸리지 않도록 만반의 준비를 다할 수 있을까?
뉴 노멀 시대에 들어서면 기술과 경영 사이의 경계가 뒤섞이고, 그로 인해 기술과
경영이 한데 융합된 하이브리드(hybrid) 조직이 출현할 것이다.
그리고 이러한 하이브리드 조직을 실현시킬 이들은 폭넓은 사고력을 갖춘
다차원적인 T형 인간일 것이다.
기원전 5세기에 생존했던 그리스의 철학자 헤라클레이토스는 우주 현상의 요체인
‘변화,change’에 대해 “만물은 유전(flux)한다. 그대로 멈춰 있는 것은 아무것도
없다.”라는 유명한 학설을 내놓았다.
그의 학설에 의하면 “변화는 거듭된다. 고로 우리는 거기에 적응해야 한다.”
뉴 노멀 시대에 들어선 우리 모두에게 모두 큰 행운이 깃들기를 기원한다.
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오늘은 새로운 혁명적 디지털시대를 뜻하는 “뉴 노멀”에 대한 책을 함께
살펴 보았습니다.
사실 이 책은 2010년에 초판이 나왔고 우리나라에는 2013년에 나왔으니 거의
10년 전에 나온 책이었고 제가 이 책을 산 것도 2014년도였으니 꽤 된 책이라
하겠습니다.
그런데 굳이 지금 시기에 책장에서 “뉴 노멀”을 다시 꺼내어 본 이유는 최근 들어
전 세계적인 코로나-19 사태 이후 “뉴 노멀”이란 용어가 많이 쓰이고 있기
때문입니다.
“포스트 코로나시대의 뉴 노멀” 에 대한 기사도 많이 보이지요.
먼저 이 책에서 이야기하는 디지털시대의 뉴 노멀을 본다면
디지털에 대한 기대치는 결벽에 가까워 디지털 기기 고장에 대해서는 0에 수렴할
정도로 있어서는 안 될 일이라는 것이고,
두 번째는 너무 완벽한 제품 말고 그런대로 훌륭하게 작동한다면 속도감 있게 제시
하는 것이 중요하다고 말합니다.
또한 디지털 시대에는 감출 수 있는 것이 없어서 완벽한 투명성으로 완벽한 책임감이
요구된다고 말합니다.
그리고 완전 통제가 가능한 사회는 있을 수 없고, 과거와 달라진 풍경은 탑-다운 식의
문화가 아니라 아래에서 위로 향하는 bottom-up 방식이 대세가 됩니다.
새로운 시대의 고객 전략은 평균적인 중산층 고객을 타겟으로 삼았던 과거와는 달리
뉴 노멀 시대에는 각 개인의 취향을 파악하여 맞춤형 서비스가 제공되어야 함을
이야기하고 있습니다.
지금 코로나시대를 지나고 있는 입장에서 본다면, 포스트 코로나 시대에는 좀 더 개인화
개별화된 서비스가 요구될 것이고, 컨택트가 아닌 언택트 즉, 비대면 서비스가 주를
이루게 되고, 의료에서도 원격의료 등이 더욱 대세가 될 가능성이 높아졌습니다.
현재의 답은 과거 역사에 있는 경우가 많고, 2500년 전의 그리스 철학자 헤라클레이토스의
명언이 포스트 코로나 시대를 어떻게 헤쳐나가야 하는지 시사해주고 있습니다.
자연의 만물은 끊임 없이 변화하고 흘러갑니다. 즉 Change가 우주현상의 핵심이지요.
변화하는 상황에 갖추어야 할 자세는 “유연성”을 가지고 변화에 적극적으로 “적응”을
하면서 새 시대, 뉴 노멀의 기준에 나를 맞추어 가야 하지 않을까 합니다.
자기 스스로는 하나도 움직이지 않고 변화하려는 의지는 없으면서 현실만 탓하기만
한다면 새 시대를 맞이할 수 없을 것입니다.
모두에게 행운과 평안이 가득하길 기원합니다.
감사합니다.
