단순작업은 기계에게? 손맛은 사람에게?

자동화의 불편한 소비자경험(CX UX against machines)

    AI가 우리가 하는 일을 빼앗는다, 전기차 생산으로 패러다임이 바뀌면서 부품이 줄어드는 탓에 일자리도 수 만개가 없어진다 하는 뉴스가 매일 나옵니다. 어쩌다 사람이 사람이 만든 제품과 경쟁하게 되었을까 궁금하기도 합니다. 답은 알고 있지만, 여전히 잘 와닿지 않으니 정말 그런가 싶기도 합니다. 자동화에 대해 들은 것과 경험을 조금 써볼까 합니다. 맥도날드에 자주가지만 여전히 저는 여전히 어렵습니다. (이 글은 노동, 근로권익에 대한 글이 아닙니다)

     이슈 발생 > 수작업 > 반복 발생 > 분석 > 코딩 자동화 > 사람은 사람이 해야하는 일에 몰두

    amazon.com에 오래 일하셨던 분 얘기를 들었을 때 가장 인상적이었던 것은, 위 과정을 거치고 나서 담당자는 그 보다 깊고 창의적인 일, 반복적이지 않은 일, 인간만 할 수 있는 일에 몰두하게 된다고 합니다. 그렇게 하는게 아마존 그 회사의 일하는 방식이라고요. 그렇게 쌓인 검색, 구매데이터와 코딩이 [당신이 좋아할 만한 제품 추천]으로 이어지겠죠? 많은 부분 이해되고 공감되기도 해서 '나에게 아마존닷컴에서 일할 수 있는 기회가 주어진다면?'이라는 셀프 질문을 던져보기도 했습니다.

    지난 11월 쯤 인상적이었던 카페에서의 경험입니다. 밖에 아메리카도 900원이라는 글귀가 저를 유혹했고 주저없이 들어갔습니다. 사장님 딱 한 분. 저녁 7시가 넘은 시간이라 손님도 하나도 없었기에 사장님과 얘기를 나누었습니다. "혼자 하세요?" 주문용 키오스크 두 대 놓고 혼자 하고 계신다고 했습니다. 바리스타(barista. 바 뒤에 있는 사람이라는 뜻의 이탈리아어) 혼자서 커피를 내리고 음료를 제조하는데에 불편함이 없다고 합니다. 계산의 '업무'를 고객과 기계가 나눠서 하니 사장님은 음료 내리는 일에 몰두한다고 합니다. 에스프레소 머신도 손펌프같은 레버가 세 개나 달린 말그대로 손맛이 결정적인 역할을 하는 수동기계였습니다.

    한번은 스터디카페에 갈 일이 생겼습니다. 입구 유리문은 보안장치가 걸려 있었고, 옆에 입장용 키오스크 두 대가 "응, 나를 눌러야돼"라고 말하는 것 같았습니다. 함께 간 동료가 홈페이지에서 먼저 빈 시간을 확인하고 예약을 건 다음 결제를 했다고 하고, 첫번째 키오스크에서 예약확인, 선결제 사실을 체크하고 RFID카드를 받아냅니다. 그 카드를 오른쪽 기계에 태그하면서 이 카드를 보안장치를 여는 카드라는 것을 알려주고 나니, 비로소 카드로 출입문을 열고 들어갈 수 있었습니다. 내부는 매우 조용했습니다. CCTV도 많은 이중보안지역이니 독서실 총무도 필요없는 듯 했습니다. 문의사항은 사장님 핸드폰으로 연락하면 되었습니다. 마치 원격에서 여러 독서실을 혼자서 운영하는 듯한 느낌을 받았습니다. 매일 와서 청소 한 번 하실 듯합니다. 물론 그것도 많은 공수가 듭니다. 고생입니다! 사람처럼 구석구석 잘 청소하는 로봇이 나오면 좋겠네요.

    애플 시리(Siri)는 얼마전 부터 목소리가 바뀌었습니다. "네. 잘 못 알 아 들었 어요"하던 그 목소리의 주인공이 조금 미드톤의 여성으로 대체되었습니다. '사람'이 바뀌고 나니 조금더 알아듣는 것 같습니다. 내일 날씨 알려달라하면 잘 대답합니다. 목소리만 묵직하게 바뀌었지, 아직도 대단한 뭔가를 맡길 만큼 믿음직하지는 않습니다. "시리야, OO에게 전화해"도 잘못 알아듣고 엉뚱한 사람에게 전화를 거니까요.

    저는 자동화에 찬성합니다. 더 고도화되어서 인간의 생활을 잘 돕는다면 더 바랄 것이 없습니다. 특히 자동화로 재화를 생산, 판매해서 전국민이 기본소득을 받게 되는 날을 꿈꿉니다. 사람이 사람을 만나는 일, 마음과 마음이 통하는 일! 더 창의적이고 중요한 일들을 하고 살고 싶습니다.

    

(유튜버 태용 박정준 편)

(부천 투나쇼핑몰 옆 커피온리)

(사진출처: coffpsy.wordpress.com)