고객의 마음을 움직이는 기술

“컨설팅의 심리학”을 읽고

최근 나이에 대하여 새롭게 정의한 광고가 눈길을 끈다. 기대수명이 늘어난 현대사회에서는 현재 나이에 0.8을 곱한 나이가 우리의 실제 나이라는 것이다. 그렇게 계산하면 필자의 나이도 지금보다 10여 년 젊어지게 된다. 그만큼 아직 기회가 있고, 도전해 볼 수 있다는 의미를 담고 있다고 생각한다.

AI의 시대가 새롭게 펼쳐지고 있다. 기존에 네이버, 구글 등 정보의 바다에서 Searching 하던 시대에서, AI가 정보를 정리/요약하고 해결책까지 제안해 주는 시대로 진화하고 있다. 이에 발맞추어 AI 시대에 컨설턴트의 역할은 또 어떻게 진화해 나가고 있을까?

고객의 고민을 들어주고, 문제를 해결해 주고 또는 문제를 해결할 수 있도록 도움을 주는 컨설턴트의 역할은 향후에도 상당 부분 / 상당기간 유효하리라고 본다. 왜냐하면 고객이, 고객사가 가지고 있는 문제들도 세상이 진화하는 만큼 함께 진화하여 지금과는 비교할 수 없을 만큼 훨씬 더 복잡해질 것이기 때문이다.

<출처 : 컨설팅의 심리학, 정병익 / RITEC Contents>

보스턴컨설팅그룹 컨설턴트이자 솔브릿지 국제경영대학 교수인 저자는 “컨설팅의 심리학” 저서에서 문제를 해결하는 역량과 함께 이를 고객/상대방에게 잘 전달하여 설득하는 역량 또한 중요하다고 설명한다. 즉, 설득력을 담당하는 좌뇌와 전달력을 담당하는 우뇌의 조화가 필요한 것이다. 그리고, 이러한 복합적인 역량은 재능 있는 사람이라 하더라도 상당히 오랫동안 수련해야 한다고 강조하고 있다.

‘설득’으로 상대방의 마음을 바꿀 수는 없다. 다만, ‘설득’을 통하여 상대방이 변화를 고려할 수 있도록 하는 것이다라고 저자는 주장한다. 이를 위하여 하나에서 열까지 모든 것은 상대방 즉, 고객에게 맞추어져야 한다. 고객의 눈높이에서 고객이 이해할 수 있는 언어(스토리 형태로 전달하는 것이 가장 효과적)로 고객과 교감하면서 전달할 때, 고객의 문제를 해결 또는 해결할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 것이다.

나 위주의 사고에서 고객 위주의 사고로 전환해 나가야 한다!!!