고객 의견 적극 반영한 팔도비빔면의 성공은...ing

이러다 아예 '괄도네넴띤'으로 제품명을 변경하는 건 아닌지?

'오른손으로 비비고~ 왼손으로 비비고~'

귀에 익숙한 CM송이죠?
네, 맞습니다. 팔도 비빔면.

35년 간 사랑받은 이 제품은 출시 초기 여름 한정판으로 판매됐습니다. 여름철 비빔국수를 라면으로 간편하게 만들어 먹을 수 있도록 만든 계절 제품이었죠. 하지만 90년대 후반부터 사계절 모두 출시하기 시작합니다.

왜냐하면?

고객들이 원했기 때문입니다.
고객의 요구를 반영해 판매방식을 바꾼 셈이죠.
                        

팔도비빔면은 고객의 다른 요구도 수렴했는데요,

바로 '양이 너무 적다'는 고객들의 지적이었습니다.

“한 개를 먹자니 좀 아쉽고, 두 개를 먹자니 좀 많다”라는 것이었죠.

결국 2016년 누적 판매 10억 개 돌파에 맞춰, ‘팔도 비빔면 1.2’를 한정 출시합니다. 동일한 가격에 기존 제품 대비 양을 20% 늘린 제품이었는데요, 이 제품은 석 달 만에 2천만 개가 모두 팔릴 정도로 뜨거운 호응을 얻었습니다.

고객의 목소리를 반영하는 것은 여기서 끝이 아닙니다.

2017년에는 소스를 제품화 한 ‘팔도 만능 비빔장’을 출시하죠. 소스만 별도로 판매해달라는 고객의 요청이 꾸준히 있었기 때문이라고 하는데요, 골뱅이, 비빔밥, 삼겹살 등 이 소스를 활용한 레시피가 넘칠 정도로 인기를 끌어, 출시 당시 월평균 15만 개, 최근 누적 판매량 600만 개를 넘어서는 히트상품이 됐습니다.

이 외에도 젊은 소비자를 타깃으로 인터넷 상에 유행하는 표기법을 딴 ‘괄도 네넴띤’이라는 이름으로 제품을 출시하며, 맛 또한 젊은 층의 입맛을 고려해 기존보다 5배가량 맵게 만들어 주목을 받았는데요, 팔도 비빔면은 이러한 고객의 다양한 요구사항을 적극적으로 반영한 결과, 지난해 처음으로 연간 판매량 1억 개를 넘어섰다고 합니다.                               

어쩌면 고객의 무모한 요구나 불만들이라 여겼을 수 있었지만, 가볍게 넘기지 않고 진지하게 고민한 끝에 고객 만족과 성과 모두를 잡을 수 있었겠죠.

다양한 사업, 다양한 고객들 모두 이런저런 요구사항을 이야기하고 있을 텐데요, 몸담고 있는 IT 유통이나 IT서비스 사업의 예를 들면, 사업이나 제품과 관련한 풍성한 정보를 기대하기도 하고, 보다 친근한 안내와 상세한 배송정보를 바라기도 할 것이며, 조금 더 세심한 기술지원으로 빠르고 실질적인 도움을 구하고도 있습니다.

물론 고객의 요구를 당장 100% 수렴하고 반영하는 것이 쉽지는 않을 겁니다. 하지만 중요한 것은, 고객이 왜 그러한 이야기를 했는지 그 배경을 곱씹어보고, 하나하나 풀어나갈 수 있는 방법을 찾아 만들어가는 것이겠죠.

또한 고객뿐만 아니라 내부 직원들이 내놓는 제안들도 좋은 서비스의 밑거름입니다. 이를 위해서는 내부의 제안을 수렴할 수 있는 채널도 준비돼야 할 것이고, 이를 추진할 수 있는 조직이나 담당자, 그리고 강력한 경영자의 추진동력도 필요합니다.

결국 고객 의견의 적극적인 수렴과 내부의 활발한 제안이 마치 오른손과 왼손처럼 어우러질 때, 팔도비빔면과 같은 새로운 성공 스토리를 이어갈 수 있을 겁니다.