이탈하는 소비자를 붙잡는 방법
기다림은 누구에게나 익숙한 경험이지만,
때로는 우리에게 큰 스트레스를 주기도 합니다.
이 기다림의 상황을 어떻게 만드느냐에 따라서
우리의 인내심은 물론 서비스나 제품의 만족도에 영향을 미칠 수 있습니다.
제품이나 서비스를 제공하는 입장에서 사용자들을 기다리게 할 수밖에 없는 상황이라면,
어떻게 이 상황을 해결할 수 있을까요?
1.
기다림의 불확실성
기다리는 시간은 사용자의 만족도에 큰 영향을 미칩니다.
아무리 좋은 제품이나 서비스라도 오래 기다려야 한다면 사용자는 불만을 표현하게 됩니다.
그러나 이는 단순히 사용자의 성급함 때문일까요?
아닙니다. 사실, 이는 우리의 뇌가 작동하는 방식과 관련이 있습니다.
우리 뇌는 불확실성을 좋아하지 않습니다.
불확실한 상황에서는 스트레스를 느끼며,
이 스트레스를 해소하기 위해 빠른 결정이나 결과를 원하게 됩니다.
그래서 우리는 예상 시간보다 더 오래 기다려야 할 때 불안을 느끼고, '기다리지 않는' 빠른 결정을 내리기도 합니다.
2.
기다림의 불확실성을 극복하는 방법
그렇다면 이 불확실성은 어떻게 극복할 수 있을까요?
사실, 기다리는 시간 자체를 줄이는 것이 가장 이상적일 수 있겠지만,
이는 항상 가능한 대안은 아닙니다.
그러나 '얼마나' 기다려야 하는지 알려주는 것만으로 이 불확실성을 해소하고 사용자의 만족도를 높일 수 있습니다.
실제로 한 실험에서는 기다리는 시간에 대한 정보를 제공하였을 때,
고객의 행동이 어떻게 변하는지를 살펴보았습니다.
실험은 통화를 대기하는 상황으로 3개의 다른 환경을 설정하였습니다.
첫 번째는 통화 대기음만 나오는 상황과
두 번째는 "잠시만 기다려주십시오"라는 안내멘트가 흘러나오는 상황에서는 50%의 사용자가 더 기다리지 않고 전화를 끊었습니다.
반면 세 번째는 "통화 대기 세 번째입니다", "두 명 남았습니다", "한 명 남았습니다"라고 알려줬습니다.
이때는 전화를 끊는 사람이 무려 35.9%로 줄었습니다.
이처럼 사용자가 느낄 수 있는 기다림의 불확실성을 줄임으로써,
사용자는 더 긍정적인 경험을 하게 되고, 이는 결국 제품과 서비스에 대한 만족도를 높이게 됩니다.
기다리는 시간을 줄일 수 없는 상황이라면,
‘얼마나’ 오랫동안 기다려야 하는지 알려주는 것으로
서비스의 질을 향상시켜보는 건 어떨까요?
Psychological design.
