소통하는 리더의 첫번째 조건, 공감
품질경영 2018년 1월호 리더십 소통 컬럼
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품질경영 2018년 1월
소통하는 리더, 공감하며 듣는 리더가 되어야 한다
교육컨설팅회사 “휴넷”에서 2017년에 직장인 812명을 대상으로 조사한 직장인이 뽑은 리더의 가장 중요한 능력은 무엇인가? 라는 질문 1위로 “소통능력”이 뽑혔다. 그 다음이 통찰력, 의사결정능력, 통솔력으로 나왔는데 소통능력은 무려 31.4퍼센트로 응답한 직원 중 3명중에 1명은 소통능력을 가장 중요하다고 생각한 것이다. 2015년에는 통찰력이 1위였는데 올해 소통능력이 1위로 올라간 이유는 무엇일까? 4차산업혁명이라는 시대의 변화가 빠를수록 리더의 소통능력이 더 중요해졌다는 것으로 해석할 수 있다. 대부분의 리더들은 스스로 소통능력이 뛰어나다고 생각하지만 대부분의 부하직원들은 리더들의 소통 능력이 매우 떨어진다고 생각을 한다. 왜 이렇게 다른 생각을 하고 있을까? 결국 바라보는 관점이 다르기 때문이다. 리더가 생각하는 소통능력은 자신의 이야기를 충분히 했다고 생각하면 부하직원들이 알아서 이해할 것이라는 신념을 가지고 있다. 그러나 부하직원 입장에서는 이야기를 들은 것이 전부가 아니라 본인의 생각과 의도를 리더가 알아야 소통이 되었다고 생각하기 때문이다. 그러나 대부분의 상황에서 부하직원들의 목소리가 리더에게 올라가지 못한다. 중간에서 차단되거나 리더 스스로 그 길을 막아버리기 때문이다. 그래서 소통에 대한 간극이 생긴다. 그 간극을 극복하는 것이 소통에서 리더들이 해야 할 중요한 포인트가 될 것이다.
리더에게 가장 중요한 소통법 “공감적 경청”
리더들이 소통을 잘하는 방법은 이론적이든, 방법론적이든 다양한 모습으로 존재한다. 그렇다면 리더들이 소통을 하면서 가장 중요한 것은 무엇일까? 상대방과의 대화를 경청하고 공감하는 리더다. 공감적 경청은 리더의 소통에 있어 가장 중요한 요소 중에 하나이지만 소통에서 다소 과소평가된 요소라고 할 수 있다. 사람들은 소리가 들려오는 것을 듣는 것은 매우 당연한 것으로 여긴다. 그래서 “듣는다” 라는 말을 할 때면 대부분의 사람들이 듣고만 있어도 “난 사람들의 말을 제대로 듣고 있어” 라고 생각한다. 일반적으로 우리가 ‘듣는다’ 라는 말을 하면 그것은 누군가 하고 있는 말을 자기의 기준으로 듣는 것이다. 그냥 나의 스타일로 누군가 이야기 하는 것을 판단하는 것이다. 이렇게 되면 상대가 전하려는 의미가 왜곡될 가능성이 있다. 내용을 완벽하게 이해하는 것이 아니라 대충 듣거나 다른 생각을 하면서 듣기도 하기 때문이다. 반면 공감적 경청이라는 것은 상대방이 말하는 것과 느끼는 것을 실제로 이해하는 것이다. 상대방이 어떤 의도와 욕구를 가지고 있는 것까지 이해하며 듣는다는 것이다. 예를 들어 인사팀장이 “요즘 직원들은 어떤가?” 라는 리더의 질문에 “요즘 직원들의 퇴근 시간이 좀 늦어지는 것 같습니다” 라는 이야기를 했을 때 그냥 듣는 리더들은 “요즘 직원들이 많이 바쁘나” 라고 생각하며 그냥 넘어갈 것이다. 그러나 공감적 경청을 하는 리더들은 “요즘 직원들이 바쁜가? 어떤 일 때문에 그런지 확인 좀 해주겠나? 그리고 늦게 퇴근하는 것 때문에 어떤 문제들이 있는지, 그것에 대해서 어떤 대책이 있는지에 대해서도 함께 고민해서 내일 알려주게” 라고 이야기 할 수 있다. 단순히 인사팀장의 한마디라고 들을 수도 있지만 인사팀장이 말한 내용을 공감하고 그 말의 의미와 욕구까지 해석하면서 경청하며 피드백을 한 케이스다. 상대방의 속마음, 본심까지 이해하는 것. 그것이 진정한 공감적 경청이다. 그래서 우리가 공감을 하며 듣는 경청은 사람의 마음의 문을 열어준다고 한다. 일반적으로 사람들은 경청을 하면 시간이 오래 걸린다고 생각한다. 또한 시간이 없을 때는 차라리 자신이 설명을 하는 것이 편하다고 생각한다. 듣고 나서 들어주지 못하는 것보다 미리 적당한 선에서 끊는 것이 더 좋다고 생각하기도 한다. 그러나 이런 것들은 모두 경청에 대한 오해이다. 경청은 시간이 오래 걸리지도 않으며 오히려 제대로 들어야 들어 줄 수 없는 것들은 그 이유를 정확히 피드백 할 수 있기 때문에 끝까지 들어주는 것이 중요하다. 리더들은 대부분 시간이 없기 때문에 제대로 듣지 않고 결론만 듣고 지나가는 경우가 많다. 설명을 듣더라도 필요한 부분만 빼서 듣고 나머지는 그냥 흘려버리는 경우도 많다. 그런 자세가 결국 중요한 의사결정을 할 때 결정적으로 무엇인가 누락되는 경우가 발생한다. 그렇기 때문에 제대로 공감하면서 들어야 하는 것이다.
그렇다면 경청(傾聽)의 한자어는 어떤 의미를 갖고 있을까? 기울 경(傾)과 들을 청(聽)이다. 청(聽)자를 분석해 보면 귀로 듣고 눈으로 보고 마음으로 공감하라는 뜻이다. 한자어에도 나와 있듯이 경청(傾聽)은 겸손한 마음을 갖고 공경하는 마음으로 상대방의 말을 눈과 귀를 통해 보고 들으면서 마음으로 이해하라는 것이다. 우리가 경청을 할 때는 공감적 경청이라는 말을 사용하는 이유가 상대방이 말을 하면 그 사람의 말의 뜻을 이해하고 감정을 알아주며 감정 안에 있는 본심까지도 알아주는 것이다. 그래서 공감적 경청이 중요한 것이다.
공감에는 다섯 가지의 전제가 있는데 아래와 같다.
첫째는 현재에 있는 것이다. 공감은 과거나 미래가 아닌 지금 현재에 일어나는 것이다.
둘째는 공감하는 사람은 관심의 초점을 그 사람이 하는 말 뒤에 있는 관찰, 느낌, 욕구에 맞추는 것이다. 말 이면에 있는 다른 욕구, 의미를 파악할 수 있어야 상대방을 진심으로 이해할 수 있기 때문이다.
세째는 대화를 하는 사람이 충분히 공감 받고 있다고 느낄 수 있도록 시간을 충분히 확보하는 것이 중요하다. 리더들은 바쁘기 때문에 대부분 짧은 시간 안에 대화를 끝내려고 한다. 그렇기 때문에 어떤 어려운 상황에서도 상대방을 공감하기 어렵다. 시간을 더 내서 끝까지 들어주지 않는 한 공감은 어렵기 때문이다.
넷째는 대화를 하는데 공감하기가 너무 어렵다면 우선 자기 스스로가 공감이 필요한 상황이다. 내가 공감이 되지 않는다면 타인에게 공감을 해줄 수가 없다. 아무리 긴 시간을 이야기 했는데도 상대방을 절대로 공감할 수 없다면 그것은 나의 심리상태가 공감해줄 수 없을 만큼 힘든 상태라는 것을 직시해야한다.
다섯 번째는 우리가 대화를 하게 되면 반드시 피드백을 해야 한다는 강박이 있는데 반드시 말을 할 필요는 없다. 때로는 침묵하며 들어주는 것이 더 공감이 될 수가 있다. 리더들은 대부분 어떤 이야기를 들으면 자신의 경험이든, 지식으로 조언을 해줘야 한다고 생각한다. 그러나 때로는 나의 경험과 지식으로 해결이 되지 않는 것도 있다. 그럴 때에는 막연한 추측의 피드백보다는 그냥 가만히 지켜봐주고 용기를 내게 해주는 것이 더 좋은 공감 피드백이 될 수도 있다.
공감을 통한 진정한 소통리더로 인정받기
이렇듯 타인을 공감한다는 것은 생각보다 쉽지가 않다. 타인에 대한 온전한 이해를 위해 나를 내려놓을 때 공감이 가능하기 때문이다. 우리가 흔히 공감을 하고 있다는 여러 가지 행동들이 사실은 공감에 방해물이 된다는 것을 알아야 한다. 예를 들어 힘들어서 자신의 이야기를 했는데 “그 시기에는 다 그런거야, 걱정하지마” 이런 말은 조언이나 충고지 공감이 아니다. “요즘 그런 식으로 생각하는 것을 보니 너는 우울증 초기인 것 같아” 라고 말을 했다면 분석이나 진단을 한 것이지 공감을 한 것이 아니다. “어머 너무 힘들겠다, 옆에서 보는 나도 속상한데 너는 얼마나 심하겠니?” 라고 말을 한 것은 위로나 동정을 한 것이지 공감이 아니다. 이렇듯 우리가 일상의 대화에서 흔히 하고 있는 말들이 결국은 공감이 아니라 타인에게 상처를 주는 말임을 잘 이해해야 한다. 따라서 공감적 경청이라는 것은 상대방의 상황을 잘 이해하면서 그 사람의 마음까지 잘 파악하여 욕구를 찾아주고 그 감정을 제대로 이해해 주는 것이다.
우리는 매일같이 수많은 사람들과 소통을 하기 때문에 상대방의 말을 제대로 들어주고 공감할 수 있다면 조직 안에서 일어나는 수많은 갈등 상황과 문제들은 잘 해결될 것이다. 따라서 소통을 시작할 때 나의 입장이 아니라 상대방의 입장에서 생각하며 서로 다르다는 자세를 갖고 소통을 한다면 갈등은 원만하게 해소될 것이다. 오늘부터라도 마음을 다시 한번 정돈해 보자. 내가 먼저 말을 많이 하기 보다는 상대방의 말을 들어주며 공감해 주는 자세로 대화를 시작해 보라. 사람들에게 한결 더 소통을 잘하는 리더로 평가받게 될 것이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고대에서 경영학 석사(MBA)를 마치고 aSSIST(서울과학종합대학원)에서 경영학 박사 리더십을 전공중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다” 가 있다.
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