적절한 갈등 관리로 생산성까지 높일 수 있다
갈등관리의 핵심은 상대방의 입장에서 바라보는 관점에 있다
아래의 글은 품질경영 2018년 2월호 리더십 소통 컬럼에 게재된 글입니다.
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과거 대기업에서 HR담당자로 일했을 때 퇴사하는 사람들을 상담을 한적이 있었다. 퇴사의 이유는 각자 이유가 모두 다르지만 상당수의 직원들의 공통점은 상사와의 갈등이었다. 전혀 퇴사의 기미가 보이지 않았던 직원도 실제 깊은 대화를 하면 결국 팀장이나 사수와의 갈등이 심해져 더 이상 참기 힘든 경우가 많았다. 어렵게 입사한 회사를 포기할 정도로 힘든 상사와의 갈등은 도대체 무엇일까? 개인들 각자가 가진 수많은 사연들이 있지만 결국 사람들은 자신을 중심으로 세상에서 살기 때문에 이런 갈등들이 생겨난다. 세계적인 심리학자인 “칼 구스타프 융”은 사람에게 생기는 갈등의 원인은 “나와 같아야 한다” 라는 생각이 있기 때문이라고 말했다. 조직에서의 갈등은 상사가 부하직원을 바라볼 때 나와 같지 않게 일을 하거나 행동을 하면 만족스러운 직원이 아닌 것이다. 내가 하는 스타일로 일을 해야 하고 내가 원하는 방식으로 행동을 해야 하는데 그렇지 않게 되면 질책을 하게 되고 일을 잘 못하고 있다고 판단하는 미스를 범하게 된다. 결국 이러한 일이 일어나는 것은 스스로를 돌아보지 못하고 자신의 프레임으로만 타인을 바라보기 때문이다. 이렇듯 소통을 하면서 겪는 가장 큰 어려움은 상대방과의 갈등이다. 따라서 갈등이 생겼을 때 그것을 어떻게 해결하느냐가 리더의 소통 능력에 크게 영향을 미친다.
갈등의 의미와 서양과 동양의 차이
그렇다면 갈등의 정의를 확인해 볼 필요가 있는데 서양과 동양이 갈등에 대한 정의에 차이가 있다. 먼저 서양에서의 갈등은 영어로 “Conflict” 양립할 수 없는 것이 서로 충돌하는 전쟁. Win or Lose 이다. 이기거나 또는 지거나 둘 중에 하나라는 것이다. 갈등이란 양립할 수 없는 것이 동시에 부딪히는 상황이라고 표현하는데 과거에 헐리우드 서부영화를 보면 마을에서 2명에게 갈등이 생기면 타협하거나 협상하는 대신 총을 들고 서로 등을 대고 걸어가다 적당한 타임이 왔을 때 먼저 상대방에게 총을 쏴서 죽이는 것이 갈등을 해결하는 방법이었다. 이처럼 갈등이 생기면 아예 죽이거나 내가 죽는 방식을 택하는 것이 서양의 갈등해결 방법이었다. 이 방법은 그냥 보기에 잔인하거나 무모해 보이지만 실제 뒷끝이 남아있지 않다는 점에서 갈등은 완전히 해소가 되는 상황이다. 반면에 동양에서의 갈등은 해결방법이 조금 다르다. 갈등의 정의는 둘 이상의 개인들이 서로 조화를 이루지 못하는 상태(incompatible situation), 경쟁적이거나 적대적인 행동이 유발되는 상태(competitive or antagonistic state)라고 할 수 있다. 실제 한자의 葛藤(갈등)의 의미는 칡과 등나무로서 좀처럼 풀리기 어려워 보인다. 등나무를 칭칭 감은 칡을 풀어내기에는 너무나 힘겨워 보인다. 그럼에도 불구하고 대부분 동양에서의 해결 방식은 매듭을 풀고 공존하는 방법을 찾는다는 것이다. 서양처럼 끝장을 보는 것이 아니라 어떤 방법을 써서라도 서로 화해하며 양보하면서 갈등을 해결하려고 한다. 그렇기 때문에 갈등 해결이 되지 않는 상황에서, 존재하는 것을 알면서도 문제가 되기 전까지는 외면하는 것이 동양의 이중성이다. 그렇기 때문에 지금 당장은 갈등을 해결한 것처럼 보이지만 실제 갈등은 덮여져 있고 안에서는 살아있는 것이다. 이런 상황에서는 시간이 지나면 갈등이 다시 수면위로 떠오르는 경우가 많다. 수많은 정치적인 문제, 사회적인 문제들이 이런 동양식의 갈등해결 방식 때문에 문제가 되는 경우가 많다.
갈등은 왜 생기는가?
우리는 살아가면서 수많은 갈등을 겪으며 살고 있다. 그렇다면 소통에 있어 갈등은 왜 생기는가? 여러가지 요인이 있겠지만 그 중에서 가장 큰 것은 개인과 개인의 신념과 가치관의 차이 때문이다. 어떤 이슈에 있어 A와 B가 바라보는 이슈에는 개인의 신념과 동기가치가 많은 영향을 미친다. 따라서 이것을 좁히거나 타협하지 못하면 갈등은 사라지지 않는다. 자신의 동기가치 유형의 발현이 지나치게 확대, 과도해 질 때 그것은 마찰이 된다. 차이란 것이 이해되고 인정되지 않을 때, 양쪽이 경쟁하거나 한 쪽이 다른 쪽을 지배, 복종시킬 수도 있다. 결국 협력이 되지 않는다면 갈등은 최악의 결론으로 도달하게 되는 것이다.
갈등의 순기능과 역기능
소통에 있어서 갈등은 순기능과 역기능이 있다. 갈등의 순기능 첫째는 사람들이 갈등에 직면했을 때 종종 평상시보다 더 혁신적이 된다. 갈등이 생겼다는 것은 서로의 생각이 다르다는 것을 의미하기 때문에 그것을 해결해 나가려는 노력을 하다 보면 조직의 변화에 기여할 수 있고 그 변화가 이뤄졌을 때 혁신이 일어나게 된다. 두번째는 갈등은 다양한 심리적 요구들을 만족시킬 수 있다. 사람들은 모두 다르기 때문에 그 차이 때문에 생기는 갈등이 해결된다면 개인들이 가지고 있는 다른 욕구들을 충족시키는 계기가 되기도 한다. 세번째, 갈등은 가치 있는 변화와 혁신을 이끌어 낼 수 있다. 가만히 머물러 있는 조직이 변화와 혁신을 만들어 낼 수는 없다. 갈등을 통해 조직의 문제점을 이끌어 내고 그것을 해결하려고 노력하는 과정에서 자연스럽게 변화와 혁신이 이루어지는 것이다. 따라서 이러한 갈등의 긍정적 측면을 강조하여 성과를 끌어 올리는 방법은 다양한 관점에서 조직에 유리하다. 적정한 갈등은 팀 생산성 향상, 개방적 의사소통, 동기, 창의성 증대, 문제해결 능력 향상, 상호 관계 강화/팀 응집력 강화, 팀 목표달성에 기여, 팀 성장 및 발전을 촉진 할 수 있기 때문이다. 이러한 갈등을 자극하기 위한 방법으로는 개인적인 경쟁을 증대 시키거나 직무나 상황에 위협적인 정보를 제공하는 것이다. 또한 역할에 대한 갈등을 일으키게 하거나 보상을 차별화 하는 것도 방법 중에 하나이다. 그러나 항상 욕심을 내면 문제가 생기게 되어 있다. 적절한 갈등을 유지하되 그것이 조직이나 개인에게 있어 감당할 정도의 수준으로 유지하는 노련함이 필요하다. 반면에 갈등의 역기능도 존재한다. 첫째, 생산성이 저하되는 것이다. 갈등이 너무 심해지게 되면 서로에 대해 부정적인 감정이 생기기 때문에 오히려 일을 충실히 하지 않게 되며 서로 협조하지 않게 되면서 생산성이 떨어질 수 있다. 둘째, 갈등은 종종 자신의 이익만을 과도하게 주장하여 상대를 타도해야 할 원수나 적으로 만든다. 갈등이 심해지면 상대방을 아예 배제시키고 싶어하는 심리를 갖게 된다. 따라서 동료가 적이 될 수도 있고 동료를 제거하기 위해 많은 에너지를 소비하기 때문에 조직은 어려움이 더 커질 수 있다. 셋째, 개인들 간의 지속적인 갈등은 일부 사람들의 정서적, 신체적 안위를 해칠 수 있다. 조직적인 갈등도 있지만 이것이 개인간의 갈등으로 번지게 될 경우 사람들은 극도의 스트레스를 받게 되며 정신적인 신체적인 영향을 받게 된다. 특히 상사와 부하직원 간의 극도의 심한 갈등은 부하직원의 업무에 대한 몰입이 방해되고 결국에는 회사를 떠나게 되는 최악의 상황까지 발생하게 된다. 따라서 조직에서 갈등이 생겼을 경우, 그 기간은 짧아야 하며 갈등발생 즉시 해결이 가장 바람직하다. 갈등은 조직이나 개인에게 있어 정보의 흐름 차단/관련 정보 비공유, 문제해결 및 의사결정 마비, 불신 조장/팀 사기 저하, 자원과 시간 낭비/왜곡된 자원배분, 상호 대립된 편으로 나타날 수 있다. 이러한 역기능적 갈등을 제거하기 위해서는 조직의 상위 목표를 찾아내어 그 목표를 같이 이룰 수 있는 협력의 그림을 그려내는 것이다. 갈등이 존재하는 집단의 리더들과 하위그룹을 상호작용 시킨다. 다양한 방식으로 상호작용을 할 수 있겠지만 갈등의 문제를 두고 협력할 수 있는 다양한 방법들을 고민해 보는 것이다. 관계개선을 위한 팀워크 향상 교육을 실시한다. 때로는 집체교육이나 워크샵을 통해 서로의 어려움을 이해하고 갈등을 해결할 수 있는 솔루션을 찾아보는 것도 중요하다. 갈등이 존재하는 조직이나 팀이 함께 공동행사를 실시하는 방법들을 취할 필요가 있다. 갈등이 있는 조직이 오히려 함께 어울어져 프로젝트를 하거나 행사 등을 마련해 관계를 맺다 보면 서로 오해하고 있는 갈등들이 자연스럽게 해결될 수도 있기 때문이다.
갈등의 정도에 따른 생산성의 영향
갈등의 정도에 따라 조직의 생산성에 영향을 미치는데 갈등이 너무 없을때에는 창의성이 결여되고 무관심해지며 조직이 정체되게 된다. 그렇게 때문에 팀의 효과성이나 성과에는 나쁜 영향을 미치게 된다. 더불어 갈등이 너무 심해졌을 경우에는 생산성이 떨어지며 조직의 문화가 파괴적으로 변화가 협력하지 않기 때문에 많은 문제가 생긴다.
그래서 갈등은 적당한 것이 가장 좋다. 갈등이 아주 적거나 아주 심하지 않을 때 팀의 효과성이나 성과는 올라가게 된다. 왜냐하면 적당한 갈등은 상호간에 협력적으로 일하고 스스로 문제가 무엇인지를 고민하고 찾기 때문에 자기 비판적이 되면서 조직은 혁신적으로 변하게 된다. 따라서 적절한 갈등이 있는 것이 조직에는 팀워크나 협력, 조직의 성과에 긍정적인 영향을 미치게 되는 것이다.
이렇게 갈등은 조직에서 가장 소통을 방해하는 것이지만 반면에 적정한 갈등은 오히려 생산성 향상이라는 긍정적 영향을 주기도 한다. 따라서 리더들은 갈등상황에 따른 조직의 성과와 직원들의 스트레스를 적절하게 조절하여 최고의 생산성 균형을 맞출 수 있도록 많은 고민을 해야 할 것이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고대에서 경영학 석사(MBA)를 마치고 aSSIST(서울과학종합대학원)에서 경영학 박사 리더십을 전공중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다” 가 있다.
