갈등해결 7단계 프로세스로 논리적 리더십 발휘해야
갈등해결의 첫 단계는 상대방의 니즈가 무엇인지 파악해야 하는 것
아래의 글은 품질경영 2018년 3월호 리더십 소통 컬럼에 게재된 글입니다.
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조직에서는 수많은 갈등이 생긴다. 같은 조직 또는 협력사나 파트너사와의 갈등도 상존한다. 그렇다면 리더의 입장에서 어떻게 해야 효과적이면서 합리적으로 갈등을 해결할 수 있을까? 갈등해결 7단계 프로세스를 통해 논리적이고 체계적으로 갈등을 해결하는 것이 조직관리와 리더십 발휘에 있어 효과적이다.
갈등해결 7단계 프로세스
갈등이 생겼을 때 우리가 취해야 할 행동은 어떻게 해결하느냐에 달려있다. 갈등해결 7단계 프로세스에 맞춰 갈등을 해결해보자.
STEP 1 : 갈등해결을 위한 태도를 갖추는 것이다. 갈등이 있는 사람에게 최대한 오픈마인드를 갖고 비판하지 않으면서 감정을 드러내지 않으며 평온하게 상대방과 갈등이 잘 해결될 것이라는 긍정적인 마인드를 갖는다
STEP 2 : 역지사지로 생각해 본다. 내가 아닌 타인의 입장에서 이 갈등상황에서 저 사람이라면 어떻게 생각할까? 아님 또다른 타인이라면 어떻게 생각하고 있을까? 를 생각해본다. 상대방의 의견을 경청하며 서로의 입장을 이해하는 시간이다. 아무리 힘들고 어려운 갈등상황이라 하더라도 상대방을 먼저 이해하려는 맘을 갖는다면 그 상황에 조금 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다.
STEP 3 : 상대방의 상황과 마음을 이해했으니 이제 우리의 근본적인 관심과 욕구를 파악하는 시간이다. 나의 욕구를 전달하고 상대방의 욕구를 확인해야 한다. 이 욕구의 차이를 알아야 갈등을 해결할 실마리를 가져갈 수 있다. 지피지기 100전 100승이라는 말이 있듯이 타인을 알고 나를 알아야 갈등을 해결할 수 있는 단서를 잡을 수 있다.
STEP 4 : 서로의 관심과 욕구에서 공통점을 발견하는 단계이다. 나와 상대방의 욕구를 파악했으니 그 욕구 중에는 공통점이 있을 것이다. 생각이 다른 것들이 많을지라도 공통적으로 원하는 것을 찾을 수 있을 것이다. 그 공통점을 발견하는 것이 우호적인 관계를 유지하는데 유리하다
STEP 5 : 서로의 관심과 욕구에서 차이점을 발견하는 것이다. 이 부분이 가장 중요한데 갈등이 생기는 근본원인을 욕구에서 찾는 것이다. 차이가 발생하는 욕구를 해결해 주면 문제는 해결이 되는 것이다. 그렇기 때문에 구체적으로 무엇이 차이가 있는지, 어떤 부분을 협력하거나 타협하거나 양보하면 잘 해결 될 수 있는지에 대해서 상호 고민을 하는 단계이다.
STEP 6 : 서로의 욕구를 조절 할 수 있는 해결안 찾아보기다. 욕구의 차이를 알아냈으니 최대한 협력해서 문제해결을 할 수 있는 방법을 모색해야 한다. 여러가지 방법이 있을 것이다. 우리의 상황과 타인의 상황을 비교해 보고 갈등이 해결되지 않았을 때의 최악의 상황을 가정해보자. 그리고 그 상황이 서로에게 얼마나 나쁜 결과를 일으키는지에 대해서 공감하고 누가 양보하거나 협의할 수 있는 선을 열어 둬야 한다. 그렇게 타협을 한 후에 최종적으로 합의할 수 있는 선까지 대화를 해야 한다.
STEP 7 : ACTION PLAN 수립 및 목표, 실행계획과 평가를 한다. 6단계에서 합의가 잘 되었다면 그것을 실천하기 위한 액션플랜을 만들고 그 목표를 실행할 수 있는 구체적인 내용들을 적어 주기적으로 평가를 하여 관리를 해야 한다.
실제 조직에서 일어났던 사례연구를 통해 어떻게 해결해야 할지 고민해 보자.
C 차장은 최근 부서 분위기 때문에 고민이다. 3개월전 D 팀장이 부임한 후부터 팀 분위기가 어수선하다. 이전에는 소통은 물론 팀원 각자가 자율성을 가지고 업무를 하는 것으로 인정받는 팀이었기 때문이다. D 팀장은 실무자 시절 일 잘하는 것으로 인정받았고, 성과 역시 우수하였다. 관리자가 된 이후 본인기준을 따라오지 못하는 직원에 대해 질책하고, 실무에 하나하나 간섭하는 모습을 보이고 있다. 직원들은 팀장 눈치를 보기에 급급하고, 팀장과는 가급적 말을 섞지 않으려 한다. 부서원 중 최고 선임인 C 차장에게 D 팀장은 “ C 차장, 직원들이 일을 설렁하게 해. 몇 번 말을 해도 똑같아. 답답해 죽겠어” 라고 하소연을 하는 반면 부서원들은 “ 차장님, 차장님 때문에 너무 힘들어요. 다른 데로 가고 싶어요.”라고 넋두리를 한다.
이런 갈등상황에 있다고 해보자. 우리는 어떻게 이 갈등상황을 헤쳐 나갈 것인가? 많은 고민을 할 것이다. 다양한 상황에 대해서 갈등을 해결할 수 있지만 우리는 갈등문제해결 7단계로 갈등을 해결해 보자.
STEP 1 : 갈등해결을 위한 태도 갖추기(오픈마인드, 무비판적 태도)
D 팀장과 팀원들의 갈등에 대해서 있는 그대로 오픈마인드로 바라봐야 한다. 기존의 팀장의 분위기에 젖어 있었기 때문에 새로운 팀장의 관리방식이나 리더십 스타일이 익숙하지 않은 것은 당연한 것이다. 사람은 누구나 변하기를 싫어한다. 기존에 익숙해 있던 것을 하려 하고 변화를 하려하면 거부하는 마음이 있다. 그렇기 때문에 이런 상황을 인지하면서 C 차장은 팀장님의 입장과 팀원들의 입장을 있는 그대로 받아들이며 상황을 정리해 보는 시간이다.
STEP 2 : 역지사지로 생각한다. 상대방의 의견을 경청하며 서로의 입장을 이해한다.
C 차장 입장에서 내가 팀장이라면 어떤 생각이 들었을까? 내가 주니어급 팀원이라면 어떤 기분일까? 이것들을 역으로 바꾸어서 생각해본다. 그 사람의 입장에 들어가 생각해 보면 생각이 많이 달라질 것이다. 양쪽이 서로 힘들어 한다는 것을 이해할 수 있을 것이다.
STEP 3 : 서로 간의 근본적인 관심과 욕구를 파악한다
D 팀장은 직원들이 조금 더 열정적이면서 적극적으로 일을 하기를 원한다. 자신이 지시한 것에 대해서 빠른 일처리를 원하고 있는 것이다. 빠르게 보고하고 명확하게 과정까지 이해할 수 있도록 일하는 것을 원하고 있다. 팀원들은 기존의 팀장에게 익숙해 있기 때문에 자유롭게 일하며 스스로 의사결정 하면서 편안한 분위기를 원하는 것이다.
STEP 4 : 서로의 관심과 욕구에서 공통점 발견하기
서로의 공통점은 결국 조직안에서 성과를 내고 잘 지내보자는 것이다. 팀장은 성과를 내는 관점에서 팀원들의 도움이 필요할 것이고 팀원들은 팀장과 불편하게 지내봐야 본인들이 힘들어 질것임을 알기에 팀장과의 관계 개선을 하고 싶다.
STEP 5 : 서로의 관심과 욕구에서 차이점 발견하기
D 팀장은 팀원들이 자신의 리더십 스타일에 맞게 행동해 주기를 바라고 있다. 성과가 중요하기 때문에 조금 더 열정적이면서도 적극적으로 일하고 자신에게 좀 더 밀착하여 업무를 함께 해 나가기를 바라고 있다. 팀원들은 기존의 자유로운 분위기에서 스스로 일처리를 하는 것이 좋았기 때문에 갑자기 팀장이 푸시하는 것이 부담스럽고 힘들다. 이 욕구 차이를 극복해야 갈등이 해결 되는 것이다.
STEP 6 : 서로의 욕구를 조절할 수 있는 해결안 찾아보기
C 차장 입장에서는 이렇게 서로 다른 욕구의 갭을 줄일 솔루션을 찾아야 한다. 우선 D 팀장에게는 기존의 팀의 문화와 일하는 업무 스타일을 이야기 하고 오랜 시간 동안 지금과는 다르게 일을 해왔기 때문에 갑자스런 D 팀장의 업무스타일이나 리더십 스타일에 적응하는게 쉽지 않다는 것을 솔직하게 이야기 한다. 그리고 팀원들이 그런 부분에서 노력은 하지만 힘들어 하고 있다는 것을 말해야 한다. 그러나 이 상황에서 D 팀장의 스타일에 따라서 온전히 받아들일 수도 있고 무시할 수도 있다. 그럼에도 갈등상황에 대해서 솔직하게 말하는 것이 중요하다. 현 상황에 대한 명확한 이해가 있어야 D 팀장도 상황에 대한 후속 조치를 생각해 낼 수 있기 때문이다. C 차장이 팀원들에게 해야 할 이야기는 D 팀장의 리더십 스타일에 대해서 명확히 이야기 하고 팀이 잘 돌아가기 위해서는 우선 리더의 스타일에 맞추는 것이 중요하다고 강조한다. 물론 모든 것을 리더에 맞게 해야 하는 것은 아니지만 어렵거나 힘든 부분은 서로 소통의 시간을 가져 풀어낼 수 있도록 자리를 마련한다고 제안하다. 그리고 실제로 D 팀장과 팀원들이 함께 모여 허심탄회하게 이야기 하는 자리를 갖는다. 워크샵도 좋고 회식도 좋다. 갈등상황에서 가장 중요한 것은 진심 어린 소통이다. 물론 그 소통의 자리에서 사고의 갭이 너무 커서 해결이 나지 않을 수도 있다. 그러나 중요한 것은 서로의 마음을 이해하는 자리를 가졌다는 것이다. D 팀장도 자신의 입장만 이야기 하고 내가 리더니까 너희들은 무조건 따라야 해 라는 주장을 하는 것이 아니라 기존과 다른 문화에 적응해야 하고 자신도 팀원들의 이야기를 충분히 듣고 좋은 방향으로 팀을 이끌어 나가겠다는 설명을 해줘야 한다. 그것이 리더로서의 책임이자 의무이기 때문이다. 팀원들은 변화에 적응하는 마음을 갖고 자신들이 D 팀장의 스타일에 잘 적응할 수 있도록 마음과 태도를 바꿔야 한다. 결국 조직이라는 것은 수없이 변화하는 상황에 맞춰 일을 해야 하기 때문이다. 이런 자리를 통해 서로의 욕구를 충족시켜주고 원칙을 세우면 갈등은 자연스럽게 해소될 것이다.
STEP 7 : 액션플랜 수립 및 실행계획 평가
서로의 공감대가 형성이 되었다면 구체적으로 일의 지시, 일의 처리, 보고프로세스, 팀의 문화 정립 등을 만들어 서로 공유하고 액션플랜을 만들어 실행하는 것이다. 팀의 문화와 원칙을 만드는 것은 매우 중요하다. 조직의 규모가 문제가 아니라 생각하고 행동하는 방향성을 만들고 함께 실천하는 것이 얼마나 중요한 일이지 서로 공감해야 갈등은 온전히 사라지게 된다.
조직에서는 무수한 갈등상황이 있다. 특히 사람들과의 소통에서 갈등이 가장 크게 나타난다. 위의 사례에서도 개인마다의 신념, 가치관, 행동방식, 성격 등이 다르기 때문에 그에 따라 다른 반응이 나오게 된다. 그래서 어떤 상황이 오더라도 우리가 해야 할 것은 다양한 상황에 맞게 대처할 수 있는 맷집을 가져야 하는 것이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고대에서 경영학 석사(MBA)를 마치고 aSSIST(서울과학종합대학원)에서 경영학 박사 리더십을 전공중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다” 가 있다.
