긍정적 결과를 불러오는 칭찬법
2018년 9월호 IBK투자증권 사보에 쓴 컬럼입니다
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가수 마돈나는 어렸을 때부터 예쁘고 아름답다는 말을 많이 들었다고 한다. 노래에 대한 재능도 있어 사람들의 칭찬이 자자했는데 우연히 열네 살 때 무용 선생님인 크리스토퍼 폴린을 만났다. 선생님은 마돈나가 무용하는 모습을 보고 타고난 예술적 재능이 있다는 것을 간파했다. 그리고 마돈나에게 열심히 노력하는 모습과 타고난 재능에 대해 칭찬을 했다.
“세상에 이렇게 아름다울 수가! 네 얼굴은 마치 고대 로마의 여신상 같구나!”
마돈나는 폴린 선생님의 진심 어린 칭찬에 자신감을 얻어 그때부터 인생이 바뀌었다고 고백했다. 그리고 본인의 재능을 살려 열심히 노력하면 훌륭한 가수가 될 수 있다고 생각한 마돈다는 가수가 되기 위한 훈련에 돌입한다. 그리고 그녀는 10대에 이미 톱스타가 된다. 시간이 흘러 나이가 들어 병든 폴린 선생님이 위중하다는 소식을 듣고 마돈나는 선생님의 병원비를 모두 부담했고 돌아가셨을 때에는 고향으로 내려가 직접 장례식에서 추도문을 읽고 장례비용까지 치르면서 그에 대한 변함없는 감사와 사랑을 전했다.
가장 결정적인 순간의 긍정적 피드백(칭찬)은 한 사람의 인생을 바뀌게 할 수도 있다. 이처럼 적절한 상황에서의 긍정적 피드백은 강력하게 행동을 강화해 줄 수 있고, 타인에게 동기를 부여하고 자신감을 갖게 하며 사람들과의 관계를 개선하는 최고의 수단이 된다. 이때 칭찬을 제대로 하기 위해서는 상대방이 잘하는 것이 무엇인지 제대로 파악하고 그들의 강점에 집중하는 것이 필요하다.
긍정적 피드백(칭찬과 인정)은 원활한 조직생활과 소통을 할 때에도 중요하다. 특히 긍정적인 피드백을 할 때 칭찬과 인정을 제대로 구분해서 해야 하는데, 칭찬은 겉으로 드러난 행동, 선택, 좋은 결과에 대해 하는 것이다. 그러나 인정은 겉으로 드러난 것 외에 그 안에 숨어 있는 보이지 않는 부분을 인지하는 것으로, 그 일을 하기 위해 노력한 과정과 어려움을 극복한 인내심까지 인정하는 것이다. 그래서 긍정적 피드백은 겉으로 보여지는 결과나 성과를 칭찬하되 보이지 않는 노력이나 과정들까지도 확인해서 인정해 주는 것이 완벽한 피드백이다.
그렇다면 긍정적 피드백(칭찬하기)은 어떻게 해야 할까?
1. 일의 과정에 대해 칭찬을 해준다
보통 칭찬을 할 때 결과만을 중요하게 생각해 열심히 했는데도 결과가 좋지 않으면 칭찬을 하지 않는 사람들이 많다. 그러나 조직에서 일의 성과도 중요하지만 과정을 인정해 주는 것도 매우 중요하다.
2. 그 사람의 노력을 칭찬한다
긍정적 피드백(칭찬)을 할 때 그 사람의 재능이나 타고남만을 칭찬해서는 안 되며 그 일을 하기 위해 얼마나 노력했고 몰입했는지에 대해 칭찬을 해야 미래의 업무성과도 더 올라갈 것이다.
3. 작은 것을 칭찬해 준다
모든 사람들이 있을 때 칭찬을 하는 것은 물론 좋은 일이다. 그러나 칭찬은 작은 것부터 하나하나 해나가는 것이 좋다. 소소한 칭찬은 사람들의 동기부여를 높이고, 작은 성취(small win)에 대한 칭찬이 모여 결국 큰 칭찬이 되기 때문이다.
그렇다면 실제 어떻게 긍정적 피드백(칭찬)을 해야 하는지에 대한 방법을 살펴보기로 한다.
긍정적 피드백은 타인에게 동기를 부여하고 자신감을 갖게 하며, 인간관계를 개선하는 최고의 수단이다. 긍정적 피드백을 할 때에는 AAT 프로세스에 따라 상대방의 강점에 초점을 맞춰 칭찬과 인정을 해야 한다.
Act(행동)
칭찬받을 만한 잘한 행동에 대해 말한다.
Actor(사람)
칭찬받는 사람의 동기, 노력 및 능력을 인정해 준다.
Thanks(고마움)
칭찬받는 사람에 대한 고마움을 표현한다.
우리가 긍정적인 피드백을 할 때 이러한 프로세스대로 하게 되면 정확하게 칭찬할 수 있다. 막연하게 ‘잘했어’ ‘최고야’ ‘수고했어’와 같은 칭찬은 그 말의 의도를 진실되게 표현할 수 없다. AAT 프로세스로 칭찬과 인정을 하게 되면 피드백을 받는 사람들은 상대방이 진심으로 나를 칭찬하고 있다고 느끼게 되며 더 열심히 하게 될 동기가 된다.
예를 들어 신입사원 박순진 씨가 우리 팀에 들어왔다. 한 달 동안 지켜보니 매일 1시간씩 일찍 출근해 공동으로 쓰는 서류철이나 책장도 정리하고 공용으로 사용하는 복합기도 깨끗하게 정리한 후 일을 시작하는 것이다. 이런 상황을 여러 번 목격을 했는데 오늘은 꼭 칭찬을 해주고 싶었다. 이럴 때 어떻게 칭찬을 할 것인가? 일반적으로는 이렇게 긍정적 피드백(칭찬)을 할 것이다.
“박순진 씨! 서류철 정리해 준 것 고마워요! 공용기기인 복합기를 정리한 것도 고맙구요!”
물론 이러한 칭찬이 나쁘다는 것이 아니다. 아예 아무 말도 하지 않는 사람보다는 이렇게 칭찬하는 것도 괜찮다. 그러나 나의 고마운 마음을 제대로 전하는 칭찬을 하는 것이 더 현명한 방법이다. 긍정적 피드백인 AAT 프로세스에 따라 해보도록 하자.
•Act(행동) : 박순진 씨! 오늘 서류철 정리한 것과 공용기기인 복합기 정리해 준 것 고마워요.
•Actor(사람) : 내가 보니까 거의 한 달 전부터 1시간씩 일찍 와서 이렇게 서류철과 공용기기를 정리하는 것 같은데, 아무리 신입사원이라지만 정말 대단한 것 같아요. 누가 시키지도 않았는데 스스로 선배들을 배려하는 마음이 너무 좋은 것 같아요.
•Thanks(고마움) : 박순진 씨, 정말 감사드리고 이러한 행동들에 우리 팀 선배들도 모두 감사하게 생각할 거에요. 정말 고맙고 수고했어요.
이렇게 긍정적 피드백을 하면 어떨까? 단순히 한마디 칭찬보다도 구체적으로 박순진 씨가 노력한 과정을 인정하게 되니 피드백을 받는 사람 입장에서는 상대방의 마음을 더 기쁘게 받아들일 것이다. 그리고 행동의 강화가 되어 신입사원으로서 자부심을 가지고 일을 더 열심히 하게 될 것이다. 이처럼 구체적이고 긍정적인 피드백은 타인의 행동을 강화하게 해주고, 자신이 하고 있는 일에 대해 자부심을 가지고 더 열심히 할 수 있는 동기부여가 된다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 컨설턴트로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있다. 코오롱베니트 인재개발팀, 능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고대에서 경영학 석사(MBA)를 마치고 aSSIST(서울과학종합대학원)에서 경영학 박사 리더십을 전공중이다. 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다” 가 있다.
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