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매거진 헤이조이스 인터뷰

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계정을 잊어버리셨나요?

by 헤이조이스 Jul 13. 2021

지금, 꼭 필요한 만큼의 UX리서치

요기요 UX 리서처 김은희 님 인터뷰

회사의 중요한 의사결정은 실무자의 감이 아닌

고객의 니즈를 토대로 이루어져야 합니다.

그리고 사용자를 이해하는 가장 효과적인 방법은 UX리서치죠.

제대로 된 UX리서치는 어떤 프로세스로 진행되어야 할까요?

또 어떤 서비스 개선 과정에서 역할을 할 수 있을까요.

요기요 UX리서처 김은희 님의 인사이트! 온라인 컨퍼런스 <실전! 고객경험 개선>에서 공개합니다.

먼저 인터뷰로 만나볼까요?

Q. UX 리서처로서 현재 어떤 일을 하고 계시나요?

요기요 UX Research Lab에서는 크게 두 가지 일을 하고 있어요. 먼저 사용자 중심의 의사결정 기반을 만들기 위한 '기반 조사'를 합니다. 이 조사를 통해 유저의 니즈, 목표, 동기 등을 파악해 전체적인 맥락을 이해하고, 유저의 진짜 문제를 확인해요.

나머지 하나는 서비스의 세부 방향성을 확인하기 위한 '방향 조사'인데요. 앞서 유저의 행동과 태도에 대해 세웠던 가설이나 새롭게 제안 혹은 개선한 제품을 검증하는 과정입니다. 향후 '전략 조사' 업무도 추가할 예정이에!. 고객이 요구하기 전 저희가 먼저 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있도록 서비스의 방향성을 제시하는 일이죠.

Q. UX리서치는 왜 필요한가요?

우리는 사용자가 아니기 때문이에요. 자신이 만드는 서비스에 대한 사용자의 생각을 잘 안다고 생각하는 실무자가 많지만, 사실은 아니거든요. 고객을 위한 서비스를 만들면서 '나라면 이렇게 쓸 거 같은데? 내가 보기엔 괜찮은 것 같은데?'라고 무의식중에 생각해 버려요.

의사 결정권자라면 서비스가 수익을 낼 수 있을지에 대한 비즈니스적 인사이트 정도는 가지고 있을 수는 있겠죠. 하지만 실무자가 고객처럼 니즈를 가지고 서비스를 이용하려는 입장은 아니기 때문에 알 수 없는 것들이 많아요.

Q. 실무자와 고객의 생각이 정말 다르구나, 느꼈던 에피소드를 하나 들려주신다면?

10대를 타깃으로 하는 영상통화 서비스를 만든 적이 있어요. 타깃은 10대지만 사실 서비스를 만드는 사람은 20대 후반에서 30대였죠. 그래서 실제 10대들의 커뮤니케이션 방법에 대한 이해도가 낮았어요. 실무자가 특정 피처(feature)를 이런 상황에서 사용할 거라고 예상해도, 사용자는 완전히 다른 형태나 방식으로 사용하는 경우가 종종 데이터를 통해 감지되고는 했죠.

안 되겠다 싶어 10대를 직접 만나 리서치를 진행했어요. 그랬더니 실무자들은 상상도 못한 그들만의 커뮤니케이션 생태계가 있더라고요. (웃음) 예를 들어 중고등학생은 초등학생을 아주 어리다고 생각해 섞이지 않으려 하고, 중학생은 자기가 고등학생과 동급이라고 생각하고. 또 고등학생은 중학생과 동급으로 취급받고 싶어 하지 않지만 대학생에게는 관심이 있고. 리서치에서 얻은 정보들을 토대로 서비스를 보완해 나갈 수 있었던 좋은 경험이었어요.