사용자 중심 서비스의 시작과 끝, UX리서치
요기요 UX리서처 김은희 님 인터뷰
사용자 중심 서비스가 제대로 이루어지기 위해서는
실무자의 '감'에 의존하는 주관적 견해가 아닌
정확하고 객관적인 고객 리서치가 필요하다는 사실. 이젠 모두가 알고 있죠.
하지만 UX리서치가 어디서부터 어떻게, 얼마나 이루어져야 하는지
제대로 알고 있는 조직은 많지 않습니다.
온라인 이벤트 <사용자 중심 서비스 기획의 시작! UX 리서치 제대로 하는 법>에서
올바른 리서치의 중요성부터 성과 측정법, 이해관계자를 설득하는 소통방법까지
UX리서치에 대한 모든 것을 허심탄회하게 이야기 나눠볼 예정인데요.
강연에 앞서 이번 이벤트의 연사 요기요 UX리서처 김은희 님을 만나봤습니다.
Q. 은희 님이 생각하시는 UX리서처의 정의와 역할이 궁금해요.
UX리서처란 말 그대로 사용자의 경험을 조사하는 사람이에요. 서비스와 관련되어 발생하는 직간접적인 사용자의 경험을 조사하고 회사 내 의사 결정을 돕기 위한 리서치를 진행합니다. UX리서처의 역할이 중요한 이유는, 사용자를 가장 객관적으로 대변하는 직무이기 때문이라고 생각해요.
Q. UX리서처와 UX디자이너, 프로덕트 디자이너는 어떻게 다른가요?
UX디자이너는 좀 더 초기 사용자 경험 설계에 중점을 두고 있고요. 프로덕트 디자이너는 출시된 제품 혹은 서비스에서 사용자의 문제를 발견하고 해결하는 것에 중점을 두는 직무입니다. 이 과정에서 사용자를 이해하기 위해 UX디자이너, 프로덕트 디자이너도 리서치를 진행할 수 있기 때문에 UX리서처와의 역할이 겹치기도 하죠.
하지만 전문 UX리서처와 비교했을 때 리서치의 영역과 깊이의 측면에서 차이가 있어요. 조금 더 실제에 가까운 사용자 의견을 듣기 위해, 사용자도 미처 깨닫지 못한 영역까지 읽어내기 위해서는 훈련된 UX리서처의 도움이 필요해요.
Q. 최근 한국에서 UX리서처 직무가 각광받고 있죠. 관심도 자체도 늘었고, 지원자도 많아졌어요. 어떤 맥락이 있을까요?
사용자가 중요하다는 이야기는 예전부터 있었어요. 하지만 많은 경우 실무자가 ‘내가 사용자다'라는 생각을 버리지 못하고 주관적인 감으로 사용자를 대해왔죠. 최근 객관적이고 정확한 UX리서치 없이는 사용자를 정확히 이해할 수 없고, 지속적으로 사랑 받는 서비스를 만들 수 없다는 사실을 이제는 받아들이는 분위기 인 것 같습니다. 이전보다 UX리서치에 대한 관심과 이해도가 높아졌다는 점도 한 몫 했고요.
Q. 현업에서 가장 많이 쓰이는 UX리서치 방법론은 무엇인가요?
현업에서 가장 빈번하게 사용하고 있는 UX리서치 방법론은 사용성 테스트(UT, Usability Test), 심층 인터뷰(IDI, In-depth Interview), 설문조사(Survey), 포커스 그룹 인터뷰(FGI, Focus Group Interview) 등이 있습니다.
3가지만 꼽자면 사용성 테스트, 심층 인터뷰, 설문조사를 꼽을 수 있을 것 같아요. 하지만 실무에서는 하나의 방법론만 이용하지 않고 정량, 정성 조사를 함께 실시합니다. 정량 조사와 정성 조사 방법으로 얻을 수 있는 데이터의 종류와 성격은 매우 다르기 때문에 상호보완의 개념으로 활용하고 있는 셈이죠.
Q. UX리서치를 진행할 때 실무자들이 가장 자주 저지르는 실수가 있다면요?
UX리서치를 진행할 때 목적에 맞는 리서치 방법을 선택하는 일이 정말 중요해요. 하지만 실무를 하다 보면 리서치의 목적과 필요한 정보의 성격에 맞지 않는 리서치 방법을 선택하는 경우를 종종 목격할 수 있어요. 혹은 올바른 리서치 방법을 선택하더라도 적합하지 않는 질문이나 설계로 인해 ROI가 낮은 결과를 얻는 경우도 있죠.
이러한 실수들을 해결하기 위해서는 정확한 UX 리서치 방법과 그 성격, 그리고 각 방법에서 도출되는 데이터의 성격에 대한 이해가 선행되어야 해요.
Q. UX리서처는 실제로 데이터를 적극적으로 활용하는 포지션으로 알고 있어요. 리서치에서 데이터의 역할이 궁금합니다.
UX리서치 영역에서 데이터는 기본적으로 어떤 현상에 대한 증거가 아닌, 리서치를 시작해야 할 단서(Clue)로 활용됩니다. 더불어 의사 결정에 도움이 될 수 있도록 우선순위를 세우기 위해 데이터를 활용하기도 하는데요. 정량화된 정성 데이터, A/B테스트의 결과 등이 의사 결정을 돕는 데이터에 해당하죠.
Q. UX리서처가 꾸준히 향상시켜야 할 역량에는 어떤 것들이 있을까요?
공감하는 능력, 관찰하는 능력, 그리고 소통하는 능력이 필요합니다. 하지만 무엇보다도 나의 주관을 내려놓을 수 있는 연습을 꾸준히 해야겠죠. 내가 곧 사용자가 아님을 인정하는 과정이 UX리서처에게는 꼭 필요해요.
Q. 이번 강연, 어떤 내용을 중심으로 진행될지 간단하게 소개 부탁드려요.
UX리서치에 관심은 있지만 어디서부터 시작을 해야 할지 혼란스러운 실무자에게 해결책을 제시해드리는 강연이 될 것 같아요. 이번 강연을 통해 그동안 실무를 하며 생긴 궁금증이나 고민을 해소하고, 각자의 자리에서 적용해볼 수 있는 새로운 UX리서치 아이디어를 얻어 가실 수 있길 바라요. 더 나아가 UX 리서치에 대한 자신감도 함께 드릴 수 있으면 좋겠습니다!
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