AI세그먼트와 고객 여정의 만남 1편, RFM 세그먼트
고객 여정 3단계, RFM 세그먼트로 성과를 높이는 법
고객 세그먼트, 이제는 더 정교해야 할 때
CRM 마케팅에서 세그먼트(Segment)는 필수 요소로 자리매김한지 오래입니다. 고객을 나이·성별 같은 인구통계나 과거 구매 이력으로 나눠 타겟팅하는 방식이 오랫동안 표준처럼 활용되어 왔습니다. 하지만 오늘날 소비자의 구매 여정은 훨씬 복잡해졌습니다.
맥킨지에 따르면, 71%의 소비자는 브랜드에 개인화된 상호작용을 기대하고, 76%의 고객은 이를 충족하지 못했을 때 불만을 느낀다고 합니다1). 각 고객의 요구를 이해하고 마케팅을 진행하는 것은 기본이 된 것입니다. 이러한 기대를 충족하고 성과를 만들어낼 때, AI 세그먼트 활용이 해답이 될 수 있습니다.
AI 세그먼트, 단순 분류를 넘어 성과 설계까지
AI 세그먼트는 단순히 고객을 분류하는데 그치지 않습니다. 데이터 학습을 통해 고객을 그룹별로 분류하고 고객의 현재 상태는 물론, 미래의 상태까지 예측합니다. 마케터는 AI 세그먼트를 통해 고객을 타겟팅하고, 고객 여정 단계에 맞춰 정밀한 캠페인 설계를 진행할 수 있습니다.
엑센추어 보고서에 따르면 91%의 소비자가 자신을 기억하고 관련된 제안을 하는 브랜드를 더 선호한다고 답했습니다1). 그루비의 RFM 기반 AI 세그먼트는 고객의 Recency(최근 방문), Frequency(방문 빈도), Monetary(구매 금액)를 분석해 고객을 VIP, 잠재 VIP, 이탈 우려 고객 등 10개 그룹으로 자동 분류합니다. 이를 통해 충성 고객 육성부터 이탈 고객 복귀까지, 각 목적과 고객 여정에 맞춘 전략적 실행이 가능해집니다.
결국 정교화된 고객 세그먼트와 행동 데이터 활용이 고객을 브랜드에 머무르게 하는 핵심 요인이 된 이유입니다.
출처
1) How Personalization is Reshaping Customer Journeys in E-Commerce
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