[인사이트] 우리는 고객을 정말 잘 이해하고 있을까?

초개인화로 고객 데이터를 확장시키는 방법

만약 여러분이 고위 공직자를 선택하는 투표에 참가한다면 다음의 후보 중 누구를 고르겠는가?

기호 1번 후보는 술, 담배를 아주 좋아하고, 젊은 시절 한때이긴 해도 마약을 한 적이 있다. 그리고 혼외 자녀가 있다. 기호 2번 후보 역시 헤비 드렁커이자 스모커로 유명하고 학창 시절부터 성격이 괴팍하기로 소문나서 주위 사람들이 기피했다고 한다. 기호 3번은 독실한 신앙인이면서 채식주의자이고 술, 담배는 입에 대지도 않고 군 복무 시절 표창을 받기도 했다. 이 세 후보의 프로필은 실재한 정치가들의 것이다.

기호 1번은 미국의 루즈벨트 대통령, 기호 2번은 영국의 처칠 수상, 기호 3번은 2차 세계 대전을 일으킨 아돌프 히틀러이다.

한정된 정보와 이로 인한 편중된 판단은 하나의 인물을 파악하는 데 있어 매우 부적절하다.

아래 그림은 결혼 정보 회사를 비교한 것이다. 여러분이라면 A사와 B사 중 어떤 회사를 통해 배우자를 추천받겠는가. 직관에 대한 믿음이 매우 강한 사람이 아니라면 아마도 B사를 선택할 것이다. 왜냐면 더 많은 정보(데이터)를 통해 적절한 상대가 발견될 확률이 높다고 생각하기 때문이다.

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