[인사이트] 고객 분석 프레임워크 활용하기 (1)
비즈니스 과제 설정 그리고 고객 이미징에 대해
새해가 되면 많은 기업들은 새로운 업무 목표나 개선 과제들을 고민하기 마련입니다.
이커머스 운영자나 마케터도 이와 같은 상황은 별반 다르지 않을 것입니다. 그동안 여러 번 고객 분석에 대한 이야기를 해왔는데, 이번에는 구체적으로 실무에서 활용할 수 있는 프레임워크를 소개하고자 합니다.
다만 모든 프레임워크나 방법론들은 하나의 가이드로 자사에 적용할 때는 세부적인 검토가 필요합니다.
[이커머스 마케팅을 위한 고객 분석 8단계]
위 그림의 각 단계를 보면 너무도 평범한 게 아닌가 생각하실 수 있습니다. 그러나 자세히 살펴보면 단순히 분석에서 그치는 것이 아니라 분석 과정을 통해 실제 고객과의 상호작용(인터랙션)을 하는 캠페인 실행, 검증, 개선까지를 포함한다는 것이 특징입니다. 이러한 프레임워크를 활용하는 가장 큰 가치는 분석을 위해 방대한 데이터에 매몰되는 것이 아니라 명확한 문제 의식, 즉 과제 설정을 중심으로 진행되므로 업무 효율성에 있어서도 많은 도움을 받을 수 있을 것으로 기대합니다.
(1) 과제 설정
무조건 데이터를 분석하거나 관찰하는 것에서 시작하는 것이 아니라 어떤 문제를 해결하기 위한 것인가를 정의하는 것이 과제 설정의 단계입니다. 즉, 이 과제는 어떤 목적으로 진행하는 것인가를 명확하게 인식하는 단계라고 할 수 있습니다.
예를 들어, ‘우리 이커머스 사이트는 재구매 고객 비율이 낮다. (다시 구매하지 않는 고객들이 많다)’ 등이 문제의 한 형태입니다. 그리고 이 문제를 해결하려는 목적은 재구매율이 낮은 이유(고객들이 어떤 부분에서 재구매를 망설이거나 포기하는지) 등을 탐색하고, 이를 통해 두 번째 구매를 촉진시키는 것입니다.
이어지는 내용과 인사이트는 그루비 블로그 원문에서 확인해보세요!