[인사이트] 고객 분석 프레임워크 활용하기 (2)
이커머스에서 중요한 고객 데이터 분석하기
지난번 칼럼에서 8단계 중, [1]과제 설정과 [2]고객 이미징에 대해 알아보았습니다.
3단계에서는 관찰할 고객 대상을 정하게 되는데, 바꾸어 말하면 전 단계에서 정의한 사용자의 행동이나 특징을 정하는 것과 같습니다. 앞서 이야기한 ‘낮은 재구매율’이라는 문제점을 과제로 설정하고 고객 이미징 단계를 진행한 경우, 이는 ‘재구매율이 낮은 고객’을 대상으로 정의했음을 의미합니다. 이때 중요한 것은 고객 대상이 복수가 될 수도 있다는 점과 대상 선정을 위해서는 기간 등 시간적 개념을 고려해야 한다는 점입니다. 예를 들면, 다음과 같은 고객 대상을 선정할 수 있습니다.
[이커머스 마케팅을 위한 고객 분석 8단계]
a. 한 번만 구매하고 이탈한 고객
b. 3회 구매하고 더이상 구매하지 않는 고객
a는 가장 문제가 되는 고객 대상이 될 것이고, b는 a와 비교하여 차이점을 발견하는 데에 유용한 고객 대상이 될 것입니다. 그런데 데이터를 수집하기 시작한 모든 기간에 위의 대상자를 추출하는 것은 이후 분석에 걸림돌이 될 수 있으므로 최근 한 달 이내 또는 특정 3개월 등 기간의 범위를 두는 것이 중요합니다.
또 b의 경우, ‘3회’와 같은 횟수 조건을 어떻게 설정할지 고민될 수 있습니다. 가장 쉬운 접근 방법은 우리의 비즈니스 목표나 목적을 달성하기 위해 ‘바람직한’ 재구매 고객의 구매 횟수는 적어도 이 정도가 되어야 한다는 기준을 조직 내부에서 또는 분석하는 마케터가 잡아줘야 합니다. 이러한 과정을 통해 다시 고객 대상을 선정해 보면 다음과 같습니다.
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