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by 플러스엑스 Jun 10. 2020

사용자 인터뷰는 어떻게 준비해야 하나요?

author - 최동빈, 최윤의 | UX 디자이너

안녕하세요, 플러스엑스 UX팀의 최동빈(Dongbeen), 최윤의(Yunnie)입니다. 플엑 익힘책_UX Team 편에서도 언급되었다시피, 플러스엑스 UX팀은 지원자에 한해 매주 화요일 저녁에 모여 UX 스터디를 진행하고 있습니다. UX 스터디는 이론적인 방법론 공부와 함께 업무를 하면서 얻은 인사이트와 경험을 공유하는 방식으로 진행되고 있습니다. 그리고 올해 2~3월에 진행된 UX Lab의 첫 스터디 주제는 인터뷰였습니다. 이번 브런치에서는 스터디를 통해 다시 되짚어보고 정리한 '플러스엑스 UX팀이 사용자 인터뷰를 준비하는 과정'에 대해 공유합니다.

매주 진행되는 UX 스터디

Index

1화. 우리의 생각을 말씀드려요
2화. 킥오프 미팅
3화. 데스크 리서치
4화. 임직원 인터뷰
5화. 사용자 인터뷰 대상자 분류
6화. 질문지 작성하기
7화. 대상자 섭외하기

1화. 우리의 생각을 말씀드려요

플러스엑스는 사용자 중심 디자인 프로세스로 솔루션을 제공하고 있습니다. UX 디자인 조직은 사업분석, 마켓 리서치, 유저 인터뷰, 고객 인터뷰, 리서치 등 프로젝트의 방향성을 결정하는데 필요한 자료를 수집하고 분석하는데 많은 시간을 들이며 깊이 고민합니다. 우리가 생각하는 성공적인 사용자 중심 디자인은 클라이언트의 요구와 유저의 니즈를 모두 만족시키는 것입니다. 대부분의 케이스에서 클라이언트의 요구는 명확하지만 때때로 그렇지 않은 경우도 있으며, 유저의 니즈도 마찬가지로 데이터만으로 가늠하기에는 위험 부담이 존재합니다. 따라서, 우리는 비즈니스적 이해도를 높이고 사용자의 잠재적 행동 패턴과 서비스를 대하는 태도를 알아보기 위해 인터뷰를 진행합니다. 이번 주제는 우리가 인터뷰를 준비하는 것부터 진행하고 마무리하는 전 과정에 대해서 공유하고자 합니다.

2화. 킥오프 미팅

킥오프 미팅은 클라이언트 측과 처음 만나 인사를 나누고 프로젝트가 시작됨을 기념하는 가벼운 자리이면서 동시에 가장 핵심인 프로젝트 범위를 논의하는 자리이기도 합니다. 우리는 클라이언트가 생각하는 프로젝트 목적과 프로세스 및 계약상 일정을 확인하고, 방향성에 대한 의견을 나눕니다. 이때 프로젝트의 특성에 따라 중요하게 논의되는 부분에 차이가 있으며, 이는 프로젝트 전략을 전개하기 위한 마켓 리서치와 사용자 리서치의 기초가 됩니다.

Case 1. 리뉴얼 컨설팅

클라이언트 측으로부터 제공받을 수 있는 데이터 범위를 논의하며, 현재 직면한 이슈 해결을 통해 성취하고자 하는 세세한 목표를 공유합니다.

Case 2. 신규 서비스 컨설팅

사업에 대한 설명과 질문을 바탕으로 사업 이해도를 향상시키고 이해한 부분이 맞는지 재확인합니다.

3화. 데스크 리서치

저희는 주로 자체적인 리서치와 클라이언트 측으로부터 수급받는 자료를 함께 분석하는 형태로 데스크 리서치를 진행합니다. 데스크 리서치를 해야 하는 이유는, 서비스가 속해있는 업에 대한 이해도를 높이고 프로젝트 방향에 영향을 주는 인터뷰를 준비하는 데 있어서 중요한 역할을 하기 때문입니다. 데스크 리서치가 미비한 경우, 인터뷰 시 프로젝트에 대한 이해도가 떨어져 보이는 인상을 줄 수 있으며 정작 중요한 질문들을 질의할 시간을 뺏기게 됩니다. 인터뷰는 궁금한 정보를 구체적으로 얻어낼 수 있는 중요한 창구이며, ‘동기(Motivation)에 기반한 구체적인 생각’ 같은 정성적인 정보를 얻어낼 수 있습니다. 그렇기 때문에 데스크 리서치로 찾아볼 수 있는 정보를 최대한 확보하고 습득해서 업에 대한 이해를 높여야 실제 인터뷰를 진행할 때 보다 양질의 정보를 얻어낼 수 있습니다.

데스크 리서치에 할당된 시간은 한정되어 있지만, 클라이언트 측으로부터 수급받는 자료들을 우선적으로 깊게 살펴보는 것이 좋습니다. 이전에 만들어진 기획안, 각종 데이터 리포트, R&R, 경쟁 분석 자료, FGI 자료 등 다양하고 귀중한 정보가 많아서 인터뷰를 계획하는 데 많은 도움이 되기 때문입니다. 예를 들어, 수급받은 R&R을 통해서 어떤 조직의 누구를 인터뷰하면 좋을지 적합도에 대해 논의할 수도 있고, 경쟁 분석 자료를 보고 타사 사용자 인터뷰 필요 여부를 결정할 수도 있습니다. 클라이언트 측 자료를 분석하는 것 외에, 자체적인 리서치 역시 반드시 진행되어야 합니다.

최근에 진행했던 한 프로젝트에서는 노션(Notion)을 사용하여 자체 리서치 자료를 신뢰도 높은 매체 위주로 5가지 카테고리 분류를 하여 각각의 내용을 요약 및 정리했습니다. 이때 주의할 점은 요약한 내용은 요약한 사람의 관점이 개입될 수 있기 때문에, 반드시 원문 URL과 추가 의견을 게재할 수 있도록 해야 합니다. 리서치한 자료를 노션을 활용하여 정리하게 되면, 원하는 카테고리만 소팅해서 볼 수 있기 때문에 다양한 카테고리의 리서치를 하게 되는 경우 유용하게 사용할 수 있습니다.

리서치 자료 정리 예시

그리고 이렇게 관련 자료를 수집하다 보면 어떤 인터뷰 대상자에게 어떤 질문을 할지에 대한 윤곽이 드러나게 됩니다. 또한, 질문할 내용을 구성할 때도 리서치를 통해 해당 분야와 제품에 대해 깊이 이해하고 있기 때문에 질 높은 인터뷰를 진행할 수 있게 됩니다.

프로젝트 전반적인 자료를 정리하고자 할 때는 구글 스프레드 시트를 주로 이용합니다. 범용성이 높으며, 주제별로 탭을 만들 수 있고, 다른 팀원들과의 공유 및 실시간 업데이트가 가능하여 대다수의 프로젝트를 진행할 때 사용하고 있습니다. 일반적으로 프로젝트의 개요와 일정과 같이 프로젝트 전반적인 내용과 시장조사 및 선례 조사 등의 리서치 자료들을 정리합니다.

구글 스프레드시트 활용 예시 (하단 탭)

4화. 임직원 인터뷰

임직원 인터뷰는, 프로젝트 제약사항과 비즈니스 플랜을 파악하고 목표 지점을 향한 방향성을 재확인하기 위해 진행합니다.

먼저 클라이언트 측 임직원 인터뷰는 비즈니스가 가진 플랜 및 제약을 파악하고, 같은 목표 지점을 향한 전략 방향성을 확고히 하기 위해 진행됩니다. 이러한 이유로, 반드시 사용자 인터뷰를 진행하기 전에 임직원 인터뷰를 진행해야 하며, 킥오프 때 커뮤니케이션된 프로젝트 목적과 주요 방향성을 재확인합니다. 임직원이 생각하는 타깃 또는, 염두하고 있는 결과물 등 추가로 얻어지는 정보가 있는 경우, 이를 아카이빙하는 작업을 합니다. 이후, 리서치를 진행하고 취합한 내용을 더해 기회와 위험요소를 구체화하고 제약사항을 가이드라인 삼아 전략을 전개하게 됩니다.

최근 한 프로젝트도 사용자 인터뷰를 하기에 앞서 임직원 인터뷰를 진행했으며, 당시 파악한 문제점과 개선방안에 대한 대략적인 아이디어들, 디벨롭되길 바라는 요소들, 클라이언트 측에서 예상하고 있는 사용자 그룹과 연령대 등 값진 정보를 얻을 수 있었습니다. 이를 바탕으로 마켓 및 사용자 리서치 분석을 추가로 진행하여 프로젝트 목적을 달성하게 해 줄 사용자 그룹을 구체화했습니다. 행동과 동기에 의해서 구체화된 사용자 그룹은 인터뷰 대상자 선정과 인터뷰 질문지 내용 구성에 큰 도움이 되었습니다.

임직원 인터뷰 시 질문 기준

안내드릴 질문 기준은 절대적이지 않음을 분명하게 밝히며, 저희는 업의 특징을 고려하여 1차 가공을 한 뒤, 임원과 실무진의 특성을 고려하여 디테일을 다듬습니다.

이슈 : 그들이 생각하는 업계 내 이슈

기대 : 프로젝트를 통해 어떤 것을 기대하는지

경쟁 : 경쟁사 대비 약점 및 차별성, 자사 브랜드 이미지 및 정체성

제약 : 기술적/사업적 제약사항

e.g. 1차 가공

소개 : 본인에 대한 소개

이슈 : 본인이 생각하는 업계 내 이슈 및 트렌드

기대 : 프로젝트 목표와 프로젝트를 통해 기대하는 바

타깃 : 현시점 기준 메인 및 서브 타깃, 신규 유저가 유입되는 경로

패턴 : 현재 서비스를 이용하는 유저의 소비 및 행동 패턴, 현재 주요 매출 발생지점과 매출 발생 희망지점

경쟁 : 경쟁사 대비 차별성(강점) 및 약점, 자사 브랜드 이미지 및 정체성, 가장 경계하는 서비스

운영 : 현 서비스를 운영하면서 발생하는 이슈

실무 : 실무진이 경험한 한계와 어려움

고려 : 기술적 및 사업적 제약사항

Dongbeen
“고도화된 전문적 지식을 요하는 프로젝트의 경우에는 영역 전문가 인터뷰를 추가로 진행하여, 프로젝트에 대한 이해도를 빠르게 높이는 게 좋지만 아직 사례가 없어서 아쉬워요.”

5화. 사용자 인터뷰 대상자 분류하기

사용자 인터뷰를 준비하기 전에 클라이언트 측으로부터 시장 세분화 및 타깃 자료를 수급받고 이를 분석하여 인터뷰를 할 사용자를 분류하는 작업이 진행됩니다. 인구통계학적 표본과 행동 패턴에 따라 인터뷰 대상 그룹을 나누고, 각 그룹마다 어떤 정보를 얻어내야 하는지, 인터뷰 진행 목적이 명확하게 정의된 상태에서 인터뷰 대상자를 분류하면 놓치는 부분을 최소화하여 인터뷰를 준비할 수 있습니다. 특히 사용자 인터뷰 대상자를 분류할 때는 현재 서비스를 이용하고 있는 기존 사용자와 앞으로 이용하게 될 잠재 사용자를 구분해야 합니다. 그 이유는 초점을 맞춰야 하는 대상이 기존 사용자인지 잠재 사용자인지에 따라 전혀 다른 인터뷰 결과가 나오며, 잘못된 인터뷰는 잘못된 방향을 야기할 가능성이 높기 때문입니다.

앞서 취합한 임직원 인터뷰와 시장 세분화 및 타깃 자료는 질문에 디테일을 더할 수 있는 귀중한 자료가 됩니다. 관찰된 사용자 행동 변수가 있는 경우, 이를 더하면 사용자 특성을 구체적으로 알 수 있으며 추후 사용자 군을 분류할 때 도움이 됩니다. 커머스를 예로 들면, 구매 빈도, 쇼핑 선호도, 구매 결정에 영향을 미치는 요인, 원초적으로 쇼핑을 하는 동기 등이 있을 수 있습니다. 사용자 행동 변수는 단순히 추측으로 결정할 수 있는 부분이 아니기 때문에 인구통계학적 자료를 바탕으로 가설을 세우거나 사용자 조사를 통해 주요 행동 패턴을 관찰해야 합니다.

사용자 인터뷰 대상 선정

클라이언트 측이 예상하고 있는 사용자 그룹과 리서치를 통해 행동 패턴 및 동기를 파악하여 주요 인터뷰 대상자를 선정할 수 있습니다. 상황이 뒷받침되는 경우, 클라이언트로부터 전달받은 사용자 그룹의 특징에 부합되지 않더라도 자체 분석을 통해 필요성이 판단되는 그룹은 인터뷰를 진행합니다. 이때 필요성을 판단하는 기준은 프로젝트마다 다릅니다. 예를 들면, 실제 사용자와 구매자가 다른 경우나 중개업의 실제 공급자 등 간과되기 쉬운 부분을 저희는 꼼꼼하게 챙기고자 합니다. 이러한 고민은 각각의 입장을 바탕으로 서비스를 객관적으로 바라보고 분석할 수 있게 해 주며 다각화된 인사이트를 얻을 수 있습니다.

사용자 인터뷰 질문지 내용 구성

클라이언트가 예상하는 사용자 그룹과 아웃풋, 그리고 마켓 및 사용자 리서치 분석 정보들을 바탕으로 인터뷰지 내용을 구체적으로 작성할 수 있습니다. 앞서 말씀드린 행동 패턴과 그 행동을 하게 된 동기를 찾는 게 가장 신경 써야 할 부분이며, 이미 알고 있거나 전달받은 정보들을 통해서 직접적인 사용자 의견이 필요한 부분을 구분하여 세부적인 질문을 추가할 수도 있습니다.

Dongbeen

“여태까지 간과하였지만, 실제 적극적으로 관찰해보고 싶은 변수가 하나 있는데, 그건 바로 ‘환경 변수’ 예요. 예를 들어, 커머스의 경우 집, 대중교통, 사무실 등 여러 환경 변수가 고려된다면 ‘보고 리포트 형태의 커머스가 등장할 수도 있지 않을까’라는 다소 어이없는 상상을 해보기도 해요. 결국, 어떻게 보면 고착화된 현재의 생태계에 새로운 활력을 불어넣을 수 있을 거란 기대감을 갖게 해주는 변수 중 하나라 생각해요.”

6화. 질문지 작성하기

인터뷰 대상자를 분류한 뒤, 인터뷰 대상자 섭외가 진행되기 전 인터뷰 질문지 작성이 진행됩니다. 이후, 섭외가 완료되면 섭외된 인터뷰 대상자의 기본 정보를 바탕으로 질문지를 디벨롭합니다. 질문지는 인터뷰 대상자 수, 진행 예정 시간, 각 대상자별 핵심을 고려하여 작성하는 것이 좋습니다.

인터뷰지 작성 예시

인터뷰 질문지의 순서는 ‘가볍게 생각할 수 있는 주제’부터 시작하여 ‘대답을 하는데 고민이 필요한 주제’ 순으로 정렬되어야 하며, 각 카테고리 내에서도 질문들이 가벼운 주제에서 무거운 주제 순으로 정렬이 되는 것이 좋습니다. 또한, 큰 것을 묻는 질문에서 세부적인 것을 묻는 질문으로 정렬하는 것, 프로세스와 관련된 질문이라면 시간 순으로 구성을 하는 것이 좋습니다.

질문이 리스트업 되었다면, 인터뷰 대상자의 입장에서 답변을 예상해보며 전체적인 흐름을 가다듬는 것은 작성된 인터뷰지 검토 방법 중 가장 유용합니다. 직접 인터뷰 대상자가 되어서 질문지를 검토하는 것은 다음과 같은 장점이 있습니다.

첫 번째. 너무 뻔한 대답이 나올만한 질문을 제거해나갈 수 있습니다.

두 번째. 질문 간의 연관성을 다시 검토하여 질문 순서 정렬을 다시 고민해볼 수 있습니다.

세 번째. 말이 어렵게 느껴지거나 한 번에 이해가 되지 않는 질문들을 구체화할 수 있습니다. 여기서 구체화란, 질문을 보조할 수 있는 추가적인 질문을 함께 던지거나, 이해를 도울 수 있는 예시를 추가하거나, 부가적인 설명을 덧붙이는 것을 의미합니다.

인터뷰 질문지 예시

인터뷰를 진행하는 과정에서는 언제든지 예기치 못한 일들이 벌어질 수 있습니다. 실제 사례로, 인터뷰 대상자의 답변이 길어져서 정해진 시간 내에 모든 내용을 질문하지 못했던 상황, 인터뷰 대상자의 대답 내용에 따라 계획했던 순서와 달라지는 부분이 생기는 등 예상치 못한 상황이 빈번하였습니다. 변수로 인해 중요한 질문들을 놓치는 것을 방지하기 위해 중요한 질문에는 마킹을 해 놓는 것이 좋습니다. 꼭 필요한 질문에 마킹을 해놓으면 예기치 못한 방향으로 인터뷰가 흘러가더라도 진행자가 중요한 질문을 놓치지 않고 인터뷰를 이끌어 나갈 수 있기 때문입니다.

저희는 위 과정을 거쳐 만들어진 인터뷰지 초안으로 내부 인터뷰를 진행하여 완성된 인터뷰 지를 만듭니다. 굳이 인터뷰 시뮬레이션을 하는 이유는 여러 차례 가공을 거친 인터뷰 지라고 해도 실제 인터뷰를 할 때 매끄러운 흐름을 가져가기에는 한계가 있으며, 발생할 수 있는 변수를 커버하기 어렵기 때문입니다. 따라서 타깃마다 최소 1~2명 이상의 내부 인터뷰 시뮬레이션을 통해 매끄러운 인터뷰 흐름을 잡아가며, 시뮬레이션을 마친 후에는 인터뷰 답변을 분류하여 질문지를 디벨롭합니다. 인터뷰 답변을 분류하는 이유는, 분류 과정에서 필요 없는 질문과 추가적으로 해야 할 질문들이 파악되기 때문에 실제 인터뷰에서 발생할 수 있는 변수를 최소화할 수 있기 때문입니다.

사용자 인터뷰 시 질문 기준

안내드린 질문 기준은 절대적이지 않음을 분명하게 밝히며, 저희는 사용자의 특징을 고려하여 질문 기준을 가공합니다. 이후 가공된 질문지를 바탕으로 인터뷰 대상자가 되어서 인터뷰에 직접 답해보면서 개선점과 인사이트를 찾고 이를 바탕으로 디테일을 추가합니다.

소개 : 본인에 대한 소개

계기 : 서비스를 이용하게 된 계기

상황 : 주로 서비스를 이용하는 상황

빈도 : 서비스를 이용하는 빈도

동기 : 서비스를 지속적으로 사용하는 이유 (재방문 동기)

기대 : 서비스를 사용하면서 갖는 기대감

불편 : 서비스를 사용하면서 겪은 허들과 문제점

개선 : 기존 허들이나 문제점을 제외하고 제품에 필요하다고 느꼈던 것

Dongbeen

“인터뷰를 거듭하면서 느낀 주의점은, 사용자가 제품에 필요하다고 느끼는 것에 대한 인터뷰를 정리할 때 ‘서비스, UX, 콘텐츠’ 3가지로 분류해야 한다는 것이에요. 이유는, 사용자는 세 영역을 구분하지 않고 말하기 때문에, 이를 구분함으로써 프로젝트 범위를 좀 더 정교하게 설정할 수 있게 해 주기 때문이에요. 이걸 왜 우리가 하고 있지?라는 뫼비우스의 굴레에서 벗어날 수 있어요.”

7화. 대상자 실제 섭외하기

인터뷰 대상자는, 앞서 인터뷰를 준비하면서 분류한 사용자 행동 패턴마다 최대 6명의 대상자를 선정하는 것이 다양성을 포괄하기 좋습니다. 대상자를 섭외할 때 나이나 성별 등 인구통계학적 구분에 직접적으로 영향을 받는 서비스가 아닌 이상, 최근에는 디지털 환경이 보편화되었기 때문에 행동 패턴을 기준으로 사용자 그룹을 구분하는 게 더욱 적합해 보입니다. 사용자 인터뷰 대상자를 섭외할 때는, 직접 수소문을 하거나, 커뮤니티를 통해 모집하거나, 외부 업체를 거쳐서 대상자를 섭외하게 됩니다. 우리는 시간과 제원을 효율적으로 활용하고자 먼저 내부 인원을 대상으로 사용자 조사를 진행하는 편이며, 최소 10명 이상 이 조사에 참여하게 됩니다.

작년에 진행했던 프로젝트에서는 전문 인터뷰 대상자 리쿠르팅 업체를 통해서 인터뷰 대상자 섭외가 진행되었습니다. 전문 업체를 통해 섭외를 진행했기 때문에 인터뷰 대상자 별로 사전 조사가 이루어졌고 다양한 타입의 대상자들을 인터뷰할 수 있었습니다. 업체에서 제공한 사전 조사 정리 자료는 인터뷰 진행에 있어서 매우 큰 도움이 되었습니다.

인터뷰 대상자 리쿠르팅 업체로부터 제공받은 사전 조사 자료 예시

* 위 이미지는 최근 진행했던 프로젝트에서 외부 리쿠르팅 업체에게 전달받은 인터뷰 대상자 사전 조사 자료를 도식화해놓은 것입니다. 이 프로젝트에서는 자사 브랜드에 대한 사용자의 의견이 중요했기 때문에 사전 조사 자료에서 자사 브랜드 및 경쟁사 브랜드에 대한 정보 위주로 전달받을 수 있었습니다.

Yunnie

“사전에 대략적으로 인터뷰 대상자에 대한 정보를 파악하고 인터뷰를 진행할 수 있었기 때문에 기재되어있는 내용은 인터뷰 질문지에서 제외하고 인터뷰를 진행하여 중요한 질문을 질의응답하는데 더 오랜 시간을 투자할 수 있었어요.”

Dongbeen

“서비스가 대중적이지 않은 유저풀을 가지고 있는 경우, 인터뷰 대상자 자체를 찾기 어려웠어요. 이 경우엔 전문 업체에 의뢰하거나 섭외에 필요한 시간을 미리 확보해 놓아야 해요. 추가로, 성별이나 연령 등의 요인으로 인터뷰 대상자가 대답하기 민감한 질문이 있는 경우엔 최대한 인터뷰 대상자가 편하게 느낄 수 있도록 환경을 조성하고 인터뷰어를 교체하는 등의 노력이 필요해요.”

** 사용자 인터뷰 대상자 섭외 시 유의사항 **

기업 차원에서 인터뷰를 진행할 때는 인터뷰에 참여한 대상자들에게 비용을 지급하며, 때때로 선물을 지급할 때도 있습니다. 특정 프로젝트에서 인터뷰를 했을 때 한 인터뷰 대상자가 섭외 시 사전 응답한 내용과 전혀 다른 대답을 하여 인터뷰 진행에 혼란이 있었습니다. 저희가 섭외하고자 했던 타입의 인터뷰 대상자가 아니었기 때문에 더 이상 인터뷰를 진행하는 것이 무의미하다고 판단하였고, 해당 참여자와의 인터뷰는 10분 내외로 종료되었습니다. 리쿠르팅 업체에 문의해본 결과 전달한 사전 응답 자료는 해당 참여자의 것이 맞으며, 드물게 인터뷰에 대한 금전적 보상을 얻기 위해 자신의 상황과는 다른 응답을 하여 인터뷰에 참여하러 오는 사람이 있다는 회신을 받았습니다.

위 사례의 인터뷰 대상자가 인터뷰에 대한 금전적 보상을 목적으로 거짓 응답을 했다고 확언할 수는 없지만, 드물게 이런 케이스도 있었다는 것을 알려드리고 싶었습니다. 이런 상황에서 인터뷰 대상자의 사전 응답 자료는 참여자가 실제 인터뷰에서 진실되게 응답을 하고 있는지에 대한 판단의 근거로도 작용할 수 있기 때문에 인터뷰 대상자에 대한 사전 조사를 할 수 있다면, 진행하여 자료를 확보하는 편이 좋습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

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공동저자 : 최동빈(Dongbeen) cdv@plus-ex.com / 최윤의(Yunnie) yuneuichoi@plus-ex.com

참고문헌 : About face 4 인터랙션 디자인의 본질, 꼭 필요한 만큼의 리서치, 사용자 인터뷰