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by Poem Kim Jun 26. 2020

커넥티드 카의 시작, UX 관점에서 바라보기 Part1

경험의 실타래로 분석해보는 제네시스 G80/GV80

미래 우리의 삶은 어떻게 달라질까? 전문가들은 미래 산업의 핵심 키워드로 스마트 모빌리티를 꼽으며 앞으로의 자동차는 생활공간으로 바뀔 것이라고 예측한다. 모빌리티는 움직이는 이동수단 외에도 교통과 관련된 시스템과 서비스, 인프라를 모두 아우르며, 네트워크 기술의 발달로 인해 자율적으로 기능하는 스마트 모빌리티가 가능해졌다. 그동안 자동차는 이동수단으로서 얼마나 빠르게 먼 거리를 갈 수 있느냐가 핵심 가치였지만 이제는 이동수단을 넘어서서 인공지능과 자율주행, 통신망 기술을 더해 모든 것을 연결한 커넥티드 카로 진화하고 있다.

이미지 출처: HMG 저널

이전에는 사용자가 목적지에 맞는 경로를 따라 안전하게 주행하는 것만이 자동차의 주 사용 맥락이었다. 따라서 사용자의 경험 또한 차를 운전하고 제어하는 영역에 초점이 맞춰져 있었다. 그러나 자율주행 기술이 발전하면서 차량이 스스로 이동하는 능력을 갖추게 되었고, 점차 운전자의 역할이 줄어들기 시작했다. 이제는 엔터테인먼트, 휴식, 업무 등 어떤 새로운 경험 가치를 창출할 수 있는지, 그리고 어떻게 사용자에게 만족스러운 이동 경험을 제공할 수 있을지에 대한 논의가 필요해진 것이다. 이러한 흐름에 따라 제조사로 분류되었던 자동차 업체들도 미래 산업의 방향성에 알맞게 첨단 기술을 도입해 차량 내 시스템과 서비스를 강화하고 있다.

현대자동차 그룹은 2017 년 커넥티드 카 최첨단 기술을 공개하며 ‘카 투 라이프(Car to Life)’ 시대를 선언하였고, 이후 국내에서 커넥티드 카의 선두를 달리고 있다. 현대차는 독자적으로 개발해온 차량용 운영체제 커넥티드카 오퍼레이팅 시스템(ccOS)을 기반으로 2019 년에 증강현실 내비게이션, 차량 내 결제, 필기인식 통합 컨트롤러를 포함한 6 세대 인포테인먼트를 개발했다. 그리고 올해 초 제네시스에서 선보인 첫 SUV 차량 GV80 에 해당 인포테인먼트와 최첨단 기술을 최초로 탑재하였다. 실제로 GV80 이 출시된 이후, 디자인과 주행 성능 뿐만 아니라 새로운 인포테인먼트 시스템과 커넥티드 카 기술이 초미의 관심사로 떠올랐었다. 미래형 모빌리티와 커넥티드 카 기술이 지속적으로 논의된 데에 비해 이를 실제 사용자들이 직접 경험할 수 있는 기회가 턱없이 부족했던 시점에서 GV80 의 등장은 반가운 일이다. 다만 현 시점은 운전으로부터 완전히 자유로워지는 자율주행 차량 내에서 할 수 있는 새로운 경험에 대해 기대보다도 우려가 많은 과도기다. 여전히 운전의 자동화와 차량 내에서 가능한 기능 확대 및 디지털화는 사용자에게 낯설고 어색하다. 따라서 사용자가 커넥티드 카 기술을 자연스럽게 받아들이고 이를 지속적으로 사용하고자 하는 의도를 확보하기 위해서는 사용자 경험의 직접적인 만족도를 높이는 것이 그 어느 때보다도 중요하다고 볼 수 있다.

그렇다면 경험의 만족도를 높이는 일은 어떻게 가능할까? 본 글에서는 커넥티드 카를 네트워크에 연결된 자동차가 다양한 서비스를 제공하는 것으로 보고, 제네시스 G80/GV80 과 제네시스 커넥티드 서비스를 중심으로 커넥티드 카 환경에 대해 세 파트로 나누어 UX 의 관점에서 분석하고 솔루션을 찾아보고자 한다.

Part 1. 경험의 실타래로 분석해보는 제네시스 G80/GV80

Part 2. 커넥티드 카 플랫폼의 우위를 점하는 UX 전략

Part 3. 인공지능 음성 에이전트의 UX 전략

Part 1. 경험의 실타래로 분석해보는 제네시스 G80/GV80

Part 1 에서는 제네시스 G80과 GV80(같은 기능인 경우 GV80) 을 사례로 들어 세부적으로 UX 분석을 진행하고자 한다. 분석을 위해서는 김진우 교수님의 저서 <경험 디자인>을 참고하였으며, 사용자 경험 설계시 고려해야할 기준과 요소, 조절 요인을 설명한 경험의 실타래를 활용하였다.

1. 보기 쉬운 내비게이션은 무조건 간단해야할까? : 감각적 경험과 증강현실 내비게이션

먼저, 우리가 지각하고 반응하는 감각적 경험의 실타래를 풀어보자. 감각적 경험을 조절해볼 대상은 GV80 의 인포테인먼트 기능 중 가장 많은 주목을 받았던 증강현실 내비게이션이다. 차량 내비게이션의 역할은 실시간 교통 상황을 반영해 운전자에게 최적의 경로를 안내하는 것으로, 그동안 내비게이션을 설계할 때는 사용자의 인지 혼란을 줄이고 전방을 주시하는 데 집중하도록 실재감을 낮추는 것이 중요했다. 여기서 실재감은 사용자가 제품이나 서비스의 존재를 뚜렷하게 지각하는 정도다. 실재감은 크게 지각적 속성과 행동적 속성으로 구성되어있으며, 적절한 실재감을 위해서는 각각 생동감과 상호작용성의 정도를 알맞게 조절하는 것이 필요하다. 새로운 방식의 내비게이션이 적극적으로 도입되고 있는 지금, 어느 정도로 사용자에게 감각을 제공하는 것은 적절할까?

생동감은 감각 전달 경로의 다양성을 의미하는 ‘자극의 넓이’와 자극의 품질을 의미하는 ‘자극의 깊이’로 구성되어있다. 이를 조절하기 위한 경험 요인으로는 서사성과 구체성, 매체의 풍요성이 있다. GV80 의 증강현실 내비게이션은 차량 전방에 위치한 카메라로 촬영한 영상 위에 가상의 그래픽으로 경로를 표시해 운전자의 주행을 돕고 있는데, 단순 길 안내에 그치지 않고 차로를 이탈하거나 충돌 위험이 판단될 시 경고음과 함께 위험 상황을 알리는 역할까지 수행한다. GV80 의 경우, 12.3 인치짜리 3D 클러스터의 전방 주시 경고(FAW) 기능과 헤드업 디스플레이, 증강현실 내비게이션이 동시에 사용자의 주행을 돕고 차로 이탈 방지와 현재 차량과 주변 차량의 위치 정보, 팝업 메시지와 경고음 등을 제공한다.

전방주시 경고 / 출처: 제네시스 공식 홈페이지

헤드업 디스플레이 / 출처: Auto Times http://autotimes.hankyung.com/apps/news.sub_view?nkey=202002270952191

이처럼 사용자에게 다양한 수단과 방법으로 정보를 제공해 매체의 풍요성이 높은 경우, 자극의 종류가 많아 ‘자극의 넓이’가 크며 다양한 경로로 상황을 감지할 수 있다는 점에서 생동감이 높다. 그러나 이러한 방식은 일부 상황에서만 적절하다고 볼 수 있다. 목적지를 그대로 지나치거나 길을 잘못 들어설 수 있는 초행길 운전에 적절할 수 있지만 사용자가 매일 이용하는 출퇴근길을 운전하는 상황을 가정해보자. 이미 길을 잘 알고 있는 상태에서 사용자가 방향을 틀거나 차로를 변경할 때 같은 자극을 반복해서 준다면 운전자의 피로도가 높아지고, 정말로 위험한 상황에 대한 안내와 그렇지 않은 안내를 구분하여 인지하지 못할 가능성이 높다. 따라서 자극의 넓이에 따른 생동감을 전반적으로 낮추되 사용자의 주행 데이터를 기반으로 초행길과 자주 가는 길을 구분하여 자극의 깊이를 조절할 것을 제안한다. 예를 들어 똑같이 음성과 그래픽을 제공하더라도 목적지에 따라 차로 이탈시 사용자에게 가해지는 자극의 단계를 소리 크기와 그래픽 사이즈, 색에 따라 1단계부터 3단계까지 조절하는 것이다. 초행길일 때는 3 단계에 해당하는 경고 메시지를 주고 사용자가 자주 가거나 즐겨찾는 목적지로 이동할 경우 1 단계의 자극을 제공한다면 사용자는 증강현실 내비게이션에서 제공하는 정보가 거슬리는 것이 아니라 사용자에게 도움이 된다고 느낄 수 있을 것이다.

증강현실 내비게이션 / 출처: 제네시스 공식 홈페이지

적절한 실재감을 위해서는 생동감 뿐만 아니라 상호작용성도 조절해야 한다. 이번에는 상호작용성을 높이는 제어성과 의미교환성, 동시성 중 사람이 시스템과 유기적으로 소통하며 새로운 의미를 만들고 호혜적인 관계를 이끌어나가는 의미교환성에 주목해 증강현실 내비게이션을 개선해보고자 한다. 2D, 3D 그래픽의 내비게이션에 익숙했던 사용자에게 실제 영상 위에 입혀진 그래픽 방식은 다소 새로울 수 있다. 그렇기 때문에 사용자가 디스플레이 상 정보의 속성을 쉽게 이해할 수 있도록 알맞은 보조 정보가 뒷받침되어야 한다.

출처: 유튜브 모터리언 채널 https://www.youtube.com/watch?v=7Hi21KAfg0A

현재 증강현실 내비게이션에서는 방향을 안내할 때 아래와 같이 도로 위에 그래픽을 입히는 방식이 아닌 도로에서 떨어진 위쪽에 화살표 그래픽을 제시한다. 사용자가 방향 자체를 인지하는 데는 어려움이 없을 수 있지만 이미 사용자 머릿속에 바닥의 화살표의 안내를 따라 회전했던 경험이 있는 상태라는 점을 생각해보면, 복잡한 차선이 나타나는 구간에서는 오히려 내비게이션에서 제공하는 정보를 바로 해석하기 어려울 것이다. 따라서 회전할 때 따라야하는 차선을 미리 그래픽으로 표시하여 안내받는 방식이 더욱 효과적일 것이다.

2. 정말 핸들에서 손을 떼도 되는 걸까? : 판단적 경험과 상황별 주행 보조

다음으로 두 번째 경험의 실타래인 판단적 경험을 살펴보자. 판단적 경험은 사용자가 어떤 종류의 목적을 어떤 방식으로 얼마나 달성했는지 판단하는 것이다. 이때 중요한 판단 기준이 되는 것이 ‘기인점’이다. 기인점은 사용 목적이 외부에 있는지 사용자에게 있는지 판단하는 결과적 기인점과 사용자가 서비스를 제어할 수 있는 정도를 평가하는 절차적 기인점으로 나뉜다. 이 중 절차적 기인점의 대표 속성은 ‘자동화’로 주로 사람이 수행해온 역할을 기계나 시스템이 대신 수행하는 것을 의미한다. 자동화 수준이 높을수록 절차적 기인점이 외부, 즉 사용자가 아닌 시스템에 있어 외재적이라고 말한다. GV80 은 고속도로 주행 보조(HDAII), 운전 스타일 연동 스마트 크루즈 컨트롤(SCC-ML), 전방 충돌방지 보조 등 자동화 기술을 갖고 있지만 전반적으로는 사용자가 직접 운전하기 때문에 절차적 기인점은 외재적인 동시에 내재적이라고 볼 수 있다. 그러나 현 시점에서는 ‘운전의 자동화’가 아직 낯선 사용자가 자동차를 에이전트로 인식하고 사용자의 과업을 위임하는 과정이 더 중요하기 때문에 절차적 기인점 안에서도 시스템 주도성에 초점을 맞춰 분석하고자 한다.

SCC-ML 출처: HMG 저널

그렇다면 사용자의 불안감을 해소하고 신뢰를 높이려면 어떤 경험이 제공되어야 할까? 가장 먼저 해야 할 일은 사용자가 자동차를 에이전트로 인식하도록 하는 것이다. 에이전트는 특정 환경에서 서비스 사용 목적을 달성하기 위해 자주성 있는 행위를 할 수 있는 시스템이다. 에이전트는 사용자에게 모든 상황을 전달하는 것이 아니라 주변 상황을 인지하고 있다가 특정 목적을 달성하기 위한 순간에 드러나는 상황 인지 능력을 통해 사용자에게 에이전트로 각인된다. 유튜브에 업로드된 수십여 개의 GV80 시승기 영상을 살펴보면 대체적으로 우려를 안고 긴가민가 하며 주행 보조 기능을 시행해보는 모습을 볼 수 있다. 하지만 예측 가능성을 높이고 사용자가 요구하는 작업과 에이전트가 제공하는 기술이 일치한다는 것을 확인시켜준다면 사용자가 자동차를 에이전트로 지각할 수 있을 것이다.

이렇게 에이전트 인지를 높일 수 있는 방법은 상황 기반의 시스템 주도 인터랙션이다. 바로 사용자가 취하고자 하는 행위나 목적을 판단해 상황에 맞는 상호작용을 제공한다는 것이다. 제네시스 GV80 은 차량 주변의 사물과 사람을 인식하는 커넥티드 카 기술을 바탕으로 전방에 차량, 보행자, 자전거를 감지해 회피 조향을 보조하는 전방 충돌방지 기능과 같이 스스로 상황을 파악하여 자동으로 제동을 보조해주는 기능을 제공하고 있다. 또한, 야간 주행 시에는 지능형 헤드램프 시스템을 통해 전방 대항 차/선행 차 발생 상황에서 해당 영역의 LED 램프를 소등하여 대항 차/선행 차의 눈부심 방지와 운전자의 전방 시인성을 향상시킨다. 이러한 기술들은 운전자가 자동차의 상황을 감지하고 행동한다는 사실을 인지할 수 있도록 돕는다.

(좌)전방 충돌방지 (우)첨단 지능형 헤드램프 / 출처:HMG 저널

두 번째로 적응성을 높이는 것 또한 시스템 주도성을 높일 수 있는 방법이다. 제네시스 GV80 에는 고속도로 및 자동차 전용도로 주행 시 사용자가 방향지시등을 조작하여 자동차가 옆 차로의 상황을 인식하고 자동으로 차로를 변경하는 주행 보조 기술이 탑재되어있다. 해당 기능을 실행하기 위해서는 주행 속도 시속 60km 이상, HDA II 활성화 상태, 양쪽 차선이 모두 인식된 상황, 넓은 차로 폭 등의 차량 조건과 도로 조건, 안전 조건이 충족되어야한다. 그러나 처음 GV80 에 탑승한 대부분의 운전자들은 언제 방향지시등 스위치를 조작해야 자동으로 차로가 변경되는지 인지하지 못했다. 이를 해결하기 위해 방향지시등을 작동시키기 이전에 사용자가 여러 변수를 고려하거나 상황을 의식하는 노력을 기울이지 않아도 어떤 시점에 방향지시등을 작동시킬 수 있는지 시스템이 스스로 파악하여 알려주는 단계가 필요하다.

HDA II / 출처: HMG 저널

현재 계기판 우측 상단에 표시되는 작은 초록색 아이콘으로는 자동차가 외부 상황의 변화를 파악하고 있다는 것이 충분히 전달되지 않는다면, 여기에 자동차가 스스로 차선 변동 기능이 가능한지 파악중임을 표시하는 인터랙션이 추가된다면 어떨까? 즉, 사용자가 주행 중 연속으로 차로 변경 기능 조작을 이어나갈 수 있도록 인터랙션을 조절하여 역동적 맥락 의식 컴퓨팅 인터랙션을 제공하는 것이다. 시각적 그래픽이 아니더라도 ‘딩-동’과 같은 짧은 청각적 효과로 사용자가 해당 기능을 작동시킬 수 있는 조건 안에 들어왔음을 자동차가 파악했다는 것을 전달할 수 있을 것이다. 이외에도 사용자가 자동차의 에이전트로서의 역할을 자연스럽게 받아들이기 위해서는 지속적으로 시스템과 사용자가 의사소통할 수 있는 인터페이스에 대한 연구가 이루어져야 한다.

3. 차량과 나의 정보는 어디까지 연결되어있는걸까? : 구성적 경험과 제네시스 커넥티드 서비스

커넥티드 카는 그 어떤 제품과 서비스보다도 구성 요소가 촘촘하게 연결되어있다. 그리고 사용자가 이러한 연결성을 자연스럽게 느끼고 받아들여야 경험의 만족도가 높아질 것이다. 이번에는 마지막 경험의 실타래인 ‘구성적 경험의 실타래’를 통해 조화로운 경험에 대해 고민해보자. 제네시스 GV80 은 스마트폰과 디지털 카드키, 후석 모니터를 포함한 차량 내 다수의 디스플레이와 같은 다양한 디바이스와 인포테인먼트에 연동되는 카카오톡, 차량 내 결제 서비스 등 세부 기능까지 차량 한 대를 둘러싸고 수많은 관계가 생성되어있다. 우리는 이를 두고 연계적 속성인 ‘밀도’가 높다고 이야기한다. 또한, 이 관계의 중심에는 모든 디바이스와 기능을 차량 안팎에서 제어하는 운전자가 위치하고 있어 분포적 속성인 ‘중심성’이 높다고 볼 수 있다. 제네시스 커넥티드 서비스를 중심으로 해당 서비스와 GV80 의 사용자 간 연결성을 그림으로 살펴보면 다음과 같다.

커넥티드 카의 요소를 다분히 활용한 제네시스 GV80 처럼 밀도와 중심성 모두 높은 경우, 호혜성이라는 경험 요인이 중요해진다. 호혜성은 사용자 경험 안에 여러 경험 요소가 존재할 때 요소들이 서로 작용과 반작용이 비슷한 수준에서 이루어지는 것을 이른다. 즉, 서비스가 독립성을 유지하면서도 비슷한 양방향 관계를 가져야 한다는 것이다.

이렇게 복잡한 차량 안팎의 정보가 자유롭게 호환되기 위해서는 전체 정보 구조를 어떻게 다뤄야 할까? 먼저 고려해볼 솔루션은 사용자가 언제 어디서든 서비스에 유동적으로 접근할 수 있도록 편재형 정보 구조를 설계하는 것이다. 제네시스 커넥티드 서비스는 스마트폰 앱에서 제네시스 커넥티드 서비스와 제네시스 카페이 어플을 다운받고 이를 인포테인먼트 시스템과 연결해야 사용할 수 있다. 이 가운데 대표적인 서비스는 원격으로 시동과 공조를 제어할 수 있는 기능이다. 이때, 차량 내에서나 차량 밖에서 항상 접근이 가능하고 동일한 노력을 들였을 때 즉시 같은 피드백을 받을 수 있다는 것이 중요하다. 예를 들어 현재 스마트폰 어플로 차량 시동을 걸게 되면 공조 설정이 무조건 함께 작동된다. 사용자가 차량 내에서는 개별적으로 제어가 가능하던 기능이 스마트폰에서는 개별적 제어가 불가능하다면 사용자는 디바이스와 상황에 따라 다르게 작동되는 시스템에 대해 호환되지 않는다고 느낄 확률이 높다. 따라서 인포테인먼트 홈 화면에 있는 공조 설정의 메뉴 구조와 어플의 공조 제어 메뉴 구조를 통일시켜 언제 어디서든 사용자가 쉽게 정보에 접근할 수 있도록 정보 구조를 설계할 것을 제안한다. 덧붙여 커넥티드 서비스를 이용하기 위해 제네시스 커넥티드 서비스와 제네시스 카페이 어플, 그리고 헤이카카오 앱 등 별도의 앱들을 다운받아 개별적으로 설정에 들어가 연동을 해놔야 하는 초기 단계의 불편함이 있다. 이러한 불편함은 어플을 일원화시켜 하나의 어플에서 설정을 완료할 수 있도록 해 호혜성을 높이는 방향으로 해결해야 한다.

한편, G80 은 운전자와 차량에 탑승한 동승자의 사용 맥락도 고려한 바 있다. 후석 모니터를 통해 동승자가 개별적으로 엔터테인먼트를 감상하고 후석에서 공조를 제어할 수 있는 것은 운전자뿐만 아니라 동승자의 이동 경험 역시 중요하게 여겼다는 점에서 주목할 만하다. 그러나 중심은 늘 사용자임을 잊지 말아야 한다. 예를 들어 후석에서 어린 아이가 실수로 공조제어를 하게 되면 별도의 알림 없이 앞좌석까지 제어되는 경우가 발생하는데, 이러한 문제를 해결하기 위해서는 동기화를 위한 팝업 알림과 같이 대상 사이에서 이루어지는 실시간 동기화에 대한 정보를 사용자에게 즉각적으로 알려야 한다. 그래야 사용자가 여러 정보와 연결되어있고 이를 제어할 수 있다는 사실을 인지할 수 있기 때문이다.

지금까지 차량 내 사용자의 경험에 초점을 맞춰 경험의 실타래 개념을 통해 분석해보았다. 이후 글에서는 커넥티드 카 환경에서 기업과 플랫폼의 역할 등 보다 거시적인 관점에서 분석을 이어나가고자 한다.

다음 글 바로 가기 >> Part 2. 커넥티드 카 플랫폼의 우위를 점하는 UX 전략

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