[책리뷰]고객의 80%는 비싸도 구매한다
고객이 단순히 가격만으로 물건 및 서비스를 구매하는 시대는 지났습니다.
오픈 마켓이 호황이던 시대에는 같은 제품 혹은 비슷한 제품을 가격만으로만 승부를 보던 시절도 있었습니다. 하지만 최근 쿠팡이츠, 쿠팡의 사례를 통해 빠른 배송 경험을 가치를 제공한다면 조금 더 비싸더라도 구매를 하는 고객들을 맞이 하고 있습니다.
같은 운동이라도 기구를 통한 필라테스와 매트 위에서 일어나는 요가만 비교해보아도 필라테스가 더욱 비싼 가격을 받는 다는 사실도 알 수 있습니다.
고객의 20%만이 무조건 낮은 가격의 제품만을 구매할 것이고, 그 외 80%는 더 높은 가치를 제공하는 업체를 선정하기 마련입니다. 이에 대한 이야기를 일본의 컨설턴트 무라마츠 다츠오는 이 책 고객의 80%는 비싸도 구매한다를 통해 이야기를 해줍니다.
이를 위해 저자는 몇 가지 세일즈 기법을 이야기합니다.
LTV 전략(객단가 올리기)
저자는 객단가 올리기라 표현하지만, 요즘 마케팅 용어를 빌리자면 LTV(Life Time Value(고객 생애 가치))를 높이는데에 초점을 맞추라고 합니다. 여기에는 번들링, 프로모션, 업셀링, 크로스 셀링 등의 기술들이 필요하겠지만, 초점은 신규 고객 유치에 초점을 맞추지 말고, 기존 고객이 더 많이 돈을 쓰게 만드는 시스템을 만들도록 합니다.
그럼 이를 적용하기 위해서는 우리 회사의 시스템을 확인해봅니다.
- 우리 기존 고객의 재구매율은 어떻게 되나요?
- 고객 1명당 쓰는 비용은 어떻게 되나요?
고객 경험에 집중해라
동종 업계보다 비싸게, 고급 제품을 , 더 많은 제품을 팔기 위해서는 고객에게 더 좋은 고객 경험을 제공해야 합니다. 우리가 샤오미보다 삼성 제품을 사는 이유는 삼성이 제공하는 A/S가 한 몫하고 있습니다. 고객의 구매 체크리스트는 크게 3가지가 있습니다.
1. 제품의 핵심 기능이 충분한가? = 고객 기본 니즈를 충분히 해결해주는가?
2. 제품의 상품 자체가 매력적인가? = 디자인, 브랜드, 추가 기능등이 끌리는가?
3. 부가 기능이 만족스러운가? = 제품 외 경험이 만족스러운가?
위 모두가 고객 경험이겠습니다.
기본적으로 1번의 경험을 제공해야겠지만, 경쟁 제품보다 우위를 가지려면 2,3번의 고객 경험이 우위를 차지해야 합니다.
상세 페이지를 매력적으로 만드세요
책에서는 상세 페이지라고 하지는 않고 연출이라고 표현을 하지만, 결국 우리 제품을 소개하는 페이지, 멘트 등에 힘을 쏟아야 합니다. 그 방법의 예시는 다음과 같습니다.
1. 이미지 및 영상
2. 스토리텔링
3. 효능 강조하기
4. 권위 및 후기를 더하기
5. 한정적으로 제공하기
등 지금은 상세 페이지의 법칙과 같은 것이지만 저자는 2000년 초반에 제시하고 있습니다.
고객에게 공감을 해주세요
대고객 서비스의 공식은 한 문장으로 말할 수 있습니다.
“고객의 문제에 공감을 해주고, 내(상품 및 서비스)가 그 문제를 해결해줄 적임자임을 알려주어라”입니다. 이를 위해서는 고객의 문제를 이해하고, 정리해주고, 나도 똑같은 문제를 가지고 있던 사람임을 알려주고, 이를 어떻게 해결했는지 전달하고, 함께하자고 복돋아주는 스토리가 필요합니다.
지금 한번 위 내용을 정리해보세요.
- 여러분의 고객은 어떤 문제를 지니고 있나요?
- 이를 구체적으로 상황별로 말해보세요
- 이를 해결한 경험이 있나요? 없다면 주변에 있나요?
- 그 해결책이 여러분의 제품 및 서비스를 통할 수 있나요?
- 어떻게 해결되나요?
우리 제품을 왜 비싸게 팔아야 할까요? 물론 우리가 더 많은 돈을 벌어야 해서일 수도 있지만, 저자는 그게 다가 아님을 강조합니다. 오히려 비싼 값을 받아야지 고객들이 더 만족할 만한 경험을 얻을 수 있기 때문입니다.
을왕리 횟집에 갔다면, 싼 광어를 먹어도 좋지만 이왕 을왕리까지 간김에 더 좋은 회를 먹으면 고객들이 더 행복하지 않을까요? 그냥 필라테스를 하는 것보다 우리에게 비싼 값을 내고 확실히 운동을 해서 몸의 문제들을 해결해 나간다면 돈을 더 값지게 쓰는 것이 아닐까요?
이 처럼 돈이 더 비싸더라도 고객이 그 이상의 가치를 얻는다면 이는 판매자만을 위한 것이 아닙니다.
