문제는 바로 고객이다

고객의 문제는 무엇인가? 

어떤 클라이언트이건 가장 먼저 묻는 것이 있다. 고객이 누구인가요? 

고객이 누구인가는 정말 중요하다. 왜냐하면 그 고객에게 제품이나 서비스를 판매해야 하기 때문이다. 

고객이 누구인지도 모르고 마케팅을 한다는 것은 모래사장에서 바늘 찾는 것만큼 어려운 일이 될 것이다. 

정말로 놀라운 사실은 고객이 누구인지 모르는 경우가 많다는 것이다. 우선 제품과 서비스를 만들어 놓고 고객을 찾는 경우가 다반사였다. 그래서 우리에게까지 마케팅 대행 요청이 들어온 것일지도 모르겠지만 말이다. 그런 경우는 직접 고객을 찾아야 한다. 

그렇다면 어떻게 고객을 찾을 수 있을까? 관심법을 사용해서 사람들의 마음을 꿰뚫어보면 알 수 있을까? 그보다 더 명확하고 간단한 방법이 있다. 그건 바로 고객을 만나보는 것이다. 고객을 만나보지 않고는 답을 얻을 수 없다. 하지만 더 놀라운 사실은 수많은 창업자나 마케터는 고객 만나길 두려워한다는 것이다. IT시대에, 4차 산업혁명을 앞두고 있는 이 시점에 고객을 만나보다니라고 생각하는 사람들이 많은 듯 하다. 컴퓨터나 스마트폰으로 고객의 심리를 꿰뚫어 볼 수 있다고 생각한다. 빅데이터가 그런 귀찮음과 두려움을 해결해 줄 것이라 믿는다. 

하지만 고객을 만나보는 것만큼 확실한 방법은 없다고 감히 말할 수 있다. 단지 귀찮고 두려울 뿐이기에 그것을 극복하면 새로운 안목이 열리게 될 것이다. 고객을 만나서 물어봐야 한다. 우리가 만든 제품 혹은 서비스에 대해서 사용할 의향이 있는지 말이다. 그보다 먼저 그런 문제를 가지고 있는지 확인해야 한다. 

사람들은 저마다 문제를 가지고 있다. 이러면 더 좋을텐데, 어떻게하면 더 좋게 할 수 있을까 같은 질문을 던지며 그 문제를 해결해줄 방법들을 찾는다. 그리고 그것이 제품이나 서비스로 나오면 자신의 가진 문제에 대한 고통의 크기만큼 댓가를 지불하고 구매를 한다. 

설겆이를 하는데 맨손으로 했다. 그러다보니 주부습진이 걸렸다. 손이 간질 간질 도저히 참을 수 없을 정도였다. 병원도 가보고 약도 바르고 했지만 좀처럼 낫지를 않는다. 그 때 누군가 물이 들어가지 않는 장갑을 만들어서 팔고 있었다면 그 사람은 주저없이 그 장갑을 살 것이다. 내가 느낀 고통의 크기만큼의 댓가를 지불하고 말이다. 

한가지 예를 더 들어보면 감기에 걸린 사람이 있었다. 그 사람은 감기약을 사기 위해 약국에 갔다. 약국에서 감기에 효과가 좋다며 약을 권했는데 약 한알에 2천만원이라고 한다. 당신은 그 약을 살 것인가? 허영심 넘치는 졸부나 호구가 아니고서는 그 약을 사지는 않을 것이다. 2주 정도 지나면 보통 낫고, 레몬이나 다른 대체할 것들이 많기 때문이다. 

반면 4기 말기암에 걸린 사람이 있다. 온몸으로 암이 전이되어서 앞으로 3개월도 채 살지 못한다는 의사의 말을 들었다. 그런데 약 한알을 먹으면 암을 완벽하고 깨끗하게 치료할 수 있다고 한다. 다만 그 알약의 가격은 20억이다. 그 약을 사겠는가? 내 목숨의 가치가 20억보다 가치있다고 생각한다면 수단과 방법을 가리지 않고 그 약을 살 것이다.   

고통의 크기가 곧 문제의 크기이고, 그것이 곧 가격이 된다. 마케팅은 여기서 시작된다. 고객이 가장 크게 느끼는 고통은 무엇인가? 

그런데도 고객이 누군지 모른다면, 고객을 찾기 위해 혹은 고객이 그 문제를 가지고 있는지 확인하기 위해 고객을 만나지 않겠다는 말을 쉽게 할 수 있을까? 

끊임없는 고민과 관찰과 분석이 필요한 것이 고객이고, 그 고객이 어떤 위험에 처해 있고, 그 고객에게 어떤 구명부표를 만들어서 그 고통에서 헤어나올 수 있게 할 수 있을지가 바로 마케팅의 핵심이라 할 수 있다. 고객은 누구인지, 고객의 문제는 무엇인지를 알아야 마케팅을 시작할 수 있다.