‘대한항공, 최악의 항공사 4위?’…항공사 순위의 비밀
대체 뭐가 진짜일까
대한항공과 아시아나항공, 우리나라의 양대 대형항공사의 탁월한 품질과 서비스에 반론을 제기할 사람은 많지 않을 것이다.
(출처: 대한항공 공식 홈페이지)그런데 놀랍게도 얼마전 발표된 에어헬프의 항공사 순위에서는 대한항공이 72개 항공사 중 69위라는 참담한 성적표를 받아 들었다는 소식이다. 아시아나항공 역시 56위라는 암담한 순위에 랭크되면서 양대 대형항공사가 나란히 체면을 구겼다.
하지만 다른 이야기를 하는 조사도 있다. 1999년부터 매년 여행객들이 항공사 이용 만족도 분석을 통해 세계 항공사 순위를 발표하는 스카이트랙스의 작년 순위를 보면 대한항공과 아시아나항공이 각각 33위와 24위라는 준수한 평가를 받았음을 확인할 수 있다.
(출처: 아시아나항공 공식 홈페이지)게다가 더더욱 희한한 건 몇몇 외국항공사들의 순위다. 아메리칸항공은 작년 스카이트랙스에서 71위를 차지했지만 에어헬프에서는 2위라는 놀라운 평가를 손에 쥐었다. 멕시코의 국책항공사인 아에로멕시코는 97위(2018년 스카이트랙스 순위)에서 3위(2019년 에어헬프 순위)로, 그야말로 천지가 개벽할 정도의 순위 급상승을 보였다.
어떻게 이런 일이 가능했을까? 조사 기관에 따라 이렇게 항공사들 순위가 들쑥날쑥하다면, 항공사 순위라는 건 애초에 믿을 수 없는 것 아닐까?
◆ 스카이트랙스와 에어헬프의 항공사 순위 비교
◆ 조사기관마다 순위가 각양각색인 이유
이렇게 조사기관마다 순위가 각양각색인 이유는 기관 별로 순위를 산정하는 방법이 다르기 때문이다.
2018년 스카이트랙스의 항공사 평가는 2017년 8월부터 2018년 5월에 걸쳐 약 100여개국 2천만명 이상의 승객에게 조사 결과를 받아 항공기 이용에 관한 전반적인 만족도를 평가한다. 즉, 시트와 기내식, 라운지에 대한 평가를 비롯해 승무원의 친절도나 기내 청결도, 기내 엔터테인먼트 등 항공사 이용 경험에 대한 폭넓은 평가를 바탕으로 한다. 이 때문에 항공 업계에서 발표되는 평가 중에서는 가장 공신력이 높기도 하다. 참고로, 2019년 스카이트랙스 전 세계 항공사 순위는 6월 파리 에어쇼에서 발표될 예정이다.
(출처: 스카이트랙스 공식 홈페이지)반면, 에어헬프는 이름에서 유추할 수 있겠지만 항공기 결항과 지연에 따른 승객의 배상소송 대리업체다. 여기에서 발표되는 세계 항공사 순위는 딱 세가지가 평가 대상이다. 운항 정시성, 서비스 품질(항공기 쾌적도, 직원 친절도, 기내식), 승객 고충 처리. 또한, 이 세가지 요소는 정확하게 ⅓씩 최종 평가에 반영된다.
(출처: 에어헬프 공식 홈페이지)◆ 에어헬프의 평가요소 세가지
- 정시운항성
에어헬프는 항공기 결항과 지연에 따른 승객의 배상소송 대리업체다 보니 항공기의 정시운항성에 민감하다. 에어헬프는 예정 출도착 시각과 실제 출도착 시각 간에 15분을 초과하는 차이가 발생할 경우 정시운항을 지키지 못했다고 판단한다. 즉, 15분 이내의 차이는 ‘정시에’ 도착했다고 보는 것.
(출처: 가루다 인도네시아 항공 공식 홈페이지)대한항공의 경우 정시운항성에서 10점 만점 중 6.9점을 받았는데, 이는 2018년 한해동안 정시에 운항한 항공편이 69%였다는 의미다. 아시아나항공은 63%의 정시성을 기록했고, 아메리칸항공은 75%, 아에로멕시코는 78%의 정시운항성을 보였다.
한편, 가장 정시성이 높은 항공사는 9.1점, 즉 91%의 항공기가 제 시간에 도착한 가루다 인도네시아 항공이다. 지각이 가장 잦은 항공사는 42%의 정시성을 기록한 쿠웨이트항공이었으며, 따라서 최고점과 최저점 편차는 4.8점이었다.
- 서비스 품질
에어헬프는 약 40여개국 4만여명의 승객을 대상으로 항공사의 서비스 품질을 평가했다. 서비스 품질은 크게 기체의 안락함 정도, 직원의 친절도, 기내식 등 세가지 부분에서 설문을 실시했다.
서비스로 명성이 높은 대한항공은 몇 점을 받았을까. 10점 만점에 8.0점이다. 아시아나항공의 서비스 품질 점수도 대한항공과 동일한 8.0점을 받았다. 아메리칸항공은 7.9점, 아에로멕시코는 8.4점을 기록했다.
(출처: 에미레이트항공 공식 홈페이지)서비스 품질 1등은 8.9점을 기록한 에미레이트항공이 차지했으며 꼴찌의 불명예는 6.8점인 유럽의 저비용항공사 라이언에어에 돌아갔다. 즉, 서비스 품질 점수간 편차는 2.3점으로 그닥 큰 차이가 발생하지 않음을 확인할 수 있다.
- 승객 고충 처리
항공기를 이용하는 대개의 경우 별 일 없이 여정이 마무리되기도 하지만 아닌 경우도 있다. 지연, 결항, 오버 부킹, 수하물 분실 등 승객을 당황하게 하는 문제들이 눈 앞에 닥쳤을 때, 승객이 항공사에게 보상을 요구하는 게 일반적! 이 때 항공사의 무성의한 태도나 지나치게 번거로운 절차 등으로 곤란을 겪는 승객들이 있다. 때문에 에어헬프에서는 보상을 요구하는 승객의 요구에 항공사가 어떻게 대처하는지를 점수화 했는데, 다음의 총 세가지 요소를 평가에 포함했다.
(출처: 스칸디나비아항공 공식 홈페이지)대한항공은 이 승객 고충 처리 부분에서 10점 만점에 1.6점이라는 충격적인 평가를 받았다. 게다가 전체 72개 항공사 중 꼴찌이기도 하다. 한편, 아시아나항공은 4.9점, 아메리칸항공은 8.8점, 아에로멕시코는 8.0점이었다. 고충 처리 부분에서 가장 높은 평가를 받은 곳은 9.0점이라는 놀라운 수치를 보인 스칸디나비아항공으로 대한항공과는 7.4점이라는 큰 차이를 보인다. 결국 다른 부분보다도 ‘승객 고충 처리’ 부문의 평가가 전체 순위에 지대한 영향을 끼쳤음을 알 수 있다.
◆ 결론
항공사 순위를 발표하는 건 비단 스카이트랙스와 에어헬프만이 아니다. 전 세계의 여러 기관이 항공사 순위를 자체적으로 조사해 책정하고 있으며 이 같은 순위가 소비자에게 일정 부분 도움이 되는 것도 사실이다.
하지만 내가 필요로 하는 정보가 무엇이냐에 따라 참고할 만한 조사 결과는 달라진다. 각 항공사의 보상 시스템에 대한 평가가 궁금하다면 에어헬프의 순위가 좀 더 도움이 될 것이며, 보다 종합적인 평가가 궁금할 경우엔 스카이트랙스의 순위가 더 적합할 것이다.
(출처: 카타르항공 공식 홈페이지)따라서 우리에게 필요한 건 주어진 자료를 현명하게 해석하려는 노력이지만, 프고와 함께한다면 그 노력도 그다지 필요하지 않을 테다. 프고는 여러분의 노력이 필요치 않도록 정확한 정보를 쉽고 빠르게 전달할 테니!
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