주문해주셔서 감사합니다
기다림의 즐거움, 알림톡
온라인 쇼핑 중 가장 즐거운 순간은, 구매한 상품이 배송 오기를 기다리는 순간 아닐까요? 택배 박스가 내 손안에 들어오기까지 그 며칠 새에 우리는 안내 문자 메시지를 기다리며 즐거움과 설렘을 느낍니다. 이처럼 쇼핑은 단순히 물건을 구매하는 과정을 넘어, 그 자체로써 또 하나의 경험이 되기도 하죠. 고감도 미디어 커머스 PRIZM은 사용자의 온라인 구매 경험이 입체적이고 매력적으로 느껴질 수 있도록 카카오 알림톡에 ‘PRIZM다움’을 담기 위해 고민했습니다.
알림톡이란?
출처: kakao 알림톡 가이드알림톡은 기업 고객이 카카오톡으로 사용자에게 승인받은 ‘정보성’ 메세지에만 발송할 수 있는 카카오 서비스입니다. 그 때문에 광고성 메시지는 전송이 불가능하며, 채널과 친구를 맺지 않은 고객에게도 신뢰성 있는 배송, 결제, 주문 알림 등 중요한 공지사항이나 리마인드 메시지를 전송할 수 있습니다. 그렇기에 LMS, SMS, MMS보다 저렴한 비용으로 높은 효율의 오픈율을 보인다는 이점이 있습니다.
초기 PRIZM 서비스에서는 LMS 문자 메시지를 사용하였습니다. 그 후, LMS 문자메시지보다 비용 측면, 서비스 리텐션 측면에서 좀 더 유리한 카카오 알림톡을 연동하였습니다. 카카오 채널 및 채널톡을 이용한 CS 대응이나 마케팅 활동 시에도 유리할 것으로 판단하였습니다.
카카오 알림톡의 특징은 다음과 같습니다.
· 별도의 채널 추가 없이 카카오톡 사용자인 고객에게 정보성 메시지를 보낼 수 있습니다.
· SMS, LMS, MMS보다 저렴한 비용으로 소비자에게 정확한 정보를 전달할 수 있습니다.
· 개설된 카카오톡 채널은 비즈니스 인증을 받아야 하기에 신뢰성 있는 커뮤니케이션 채널입니다.
· 스팸, 스미싱, 방지 및 피싱에 대응이 가능합니다.
· 추후 알림톡 수신 고객이 친구 추가 시 친구톡으로 전환하여 고객 관리가 쉬울 수 있습니다.
· 카카오 채널 톡 내 메시지 오픈율이 가장 좋은 커뮤니케이션 채널 중 하나입니다.
그리고, PRIZM이 발송하는 상품 배송 알림톡은 총 세가지로 분류할 수 있습니다.
1. 주문 완료 : 사용자가 주문을 성공적으로 완료하였을 시 전송되는 구매 확정 알림톡
2. 배송 시작 : 주문한 상품의 배송이 시작한 시점에 보내지는 알림톡
3. 리뷰 요청 : 상품 배송 완료 시 리뷰 작성을 유도하는 알림톡
택배 박스라는 매개체
무언가를 주문하고 받아보는 과정에서, 택배 박스는 매우 익숙하고 불가결한 매개체입니다. PRIZM은 이러한 익숙함에서 새로운 시각적인 경험을 설계하려 고민했습니다. 그렇기에 이전 글에서도 알 수 있듯이, PRIZM은 흔히 접하는 택배 박스를 사용하지 않습니다. 그리고 기존 택배 박스와는 차별화된 PRIZM의 택배박스는 이제 PRIZM의 상징적인 아이콘입니다. 앱을 시작하는 스플래시부터 공간 디자인까지, 흔히 접하는 택배 박스와 차별화된 PRIZM만의 택배 박스는 이제 하나의 아이덴티티로 자리매김했습니다. 그리고 PRIZM 알림톡은 이런 택배 박스를 중심으로 세 단계의 이야기를 전개합니다.
(좌) 앱 스플래시에 등장하는 택배 박스, (우) 택배 박스를 활용한 이벤트 부스 연출 
택배 박스를 모티브로한 힙합플레이야 페스티벌 2022 포토월프리즘 택배 박스 제작기가 궁금하시다면 하단의 링크에서 확인하세요.
스토리가 녹아든 알림톡
PRIZM의 알림톡은 실제 택배를 받는 과정의 스토리텔링을 기반으로 하여 사용자 경험의 개입도를 높였습니다. 주문 완료, 배송 시작, 그리고 리뷰 요청의 세 단계로 진행됩니다.
1. 주문해주셔서 감사합니다 (주문 완료)
첫 번째 이야기는 새로운 상품을 구매 한 후의 즐거움으로 시작할 수 있습니다. 물품이 담기기 전인 열린 박스 이미지를 사용하여 상품이 포장되는 과정을 실체화하고, 상품을 구매한 후의 설렘에 공감하고자 하였습니다.
2. 지금 출발합니다 (배송 시작)
두 번째 이야기는 물건이 사용자의 품으로 가기까지의 기대감으로 이어집니다. 집 앞에 도착할 택배박스가 기다려지는 만큼, 패킹이 다 된 프리즘의 택배박스는 다시 한번 설렘을 상기시켜 줍니다. 배송이 시작되며 꼼꼼하게 패킹된 모습으로 변한 박스를 보며 고객에게 신뢰와 안정감을 상기시키고자 하였습니다.
3. 주문하신 상품, 어떠셨나요? (리뷰요청)
마지막으로 이야기는 택배 박스가 집 안으로 들어오는 순간으로 마무리됩니다. 처음에는 리뷰 요청 알림톡에 사용될 이미지로 적립금 아이콘 등을 사용할지 고민하기도 했습니다. 그러나 PRIZM 알림톡의 기존 택배 박스 아이덴티티를 유지하기 위해, 꼼꼼하게 패킹되어 있던 박스를 잘 풀어 제품을 사용한 후 접혀진 택배 박스 이미지를 사용하기로 하였습니다. 단순히 상품만을 전달하는 공간이 아닌, 사용자 간의 구매 경험을 소통할 수 있는 창구가 되고자 했습니다.
위와 같이 택배 박스를 이용한 시리즈물로 고객들과의 감성적인 연결고리를 만들고, 직관적이고 쉽게 정보가 인식될 수 있도록 제작하였습니다.
알림톡 제작기
PRIZM 알림톡에서는 3D 모델링을 통해 렌더링 된 박스 이미지와 실제 촬영된 박스 이미지 두 가지 종류를 모두 사용하고 있습니다.
주문 완료 및 배송 시작 시에는 정확히 동일한 각도와 크기로 위치한 두 개의 박스 이미지가 필요했습니다. 이를 위해 3D 모델링 파일을 사용하여 완벽하게 같은 세팅의 박스 이미지를 구현하였습니다. 그러나 리뷰 작성 알림톡에서는 접힌 박스 이미지를 사용하기 때문에 입체감이 부족하며, 이를 보완하기 위해 디테일하고 생동감 있는 실사 이미지를 사용하기로 결정했습니다. 이를 위해 기존에 사용하던 3D 모델링 박스와 같은 각도로 실제로 사진을 촬영하여 제작하게 되었습니다. 실제로 접힌 박스를 촬영하였기에 가장자리 두께나 전반적인 질감과 같은 디테일한 부분들을 더 사실적으로 표현할 수 있었습니다.
UX라이팅의 차별화
프리즘은 다른 커머스와 차별화되는 경험을 위해 UX라이팅에도 힘을 쏟습니다. 프리즘의 UX라이팅은 명확하고 간결하며 동시에 인간적인 목소리를 지향합니다. 텍스트를 통해 사용자에게 인간과 기계의 딱딱한 관계 대신 인간과 인간의 자연스러운 경험을 제공하는 것을 목표하고 있죠. 이번 알림톡 개선도 마찬가지로 ‘기계의 언어’를 ‘사람의 언어’로 바꾸는 데 집중했습니다. 이를테면 [주문이 완료되었습니다]는 많은 앱에서 쓰는 문구입니다. 언뜻 봐서는 고칠 점이 없죠. 하지만 사용자와의 관계를 단순히 앱과 사용자가 아닌, 개인과 개인으로 다시 생각해보면 분명 다르게 말할 수 있습니다.
[주문이 완료되었습니다]는 주문이 완료됐다는 사실을 건조하게 전달할 뿐, 추가적인 메시지를 담지 못합니다. 전형적인 기계의 언어죠. 하지만 [주문해주셔서 감사합니다]는 사용자에게 감사의 말을 건넴과 동시에 주문이 완료됐음을 알리는 기존의 메시지도 함께 전달할 수 있습니다. 같은 메시지에 인간적인 터치를 얹어 사람의 언어로 바꾼 것입니다.
리뷰 요청 알림톡도 마찬가지입니다. 모든 앱이 리뷰를 요청합니다. 사용자는 하루에도 몇 번씩 비슷한 부탁을 받죠. 아무리 적립금을 준다고 해도 귀찮을 수 있습니다. 그래서 단순히 리뷰를 요청하는 앱이 아니라, 사용자의 경험을 진심으로 궁금해하는 ‘사람’으로서 다가갔습니다. 사용자의 느낀 점에 집중하는 인간적인 문구로 사용자의 피로감과 거부감을 줄인 것이죠.
입체적인 구매 경험를 위하여
스토리텔링 콘텐츠를 기반으로 한 미디어커머스인 만큼, PRIZM의 알림톡 또한 브랜드 핵심 가치인 DISCOVER, PLAY, GET을 기반으로 제작되었습니다. 보이지 않는 온라인 상품의 구매 경험을 생생하게 실체화하여 사용자들이 상품을 받아보기 전후의 모든 접점에 새로운 경험을 설계하고자 하였으며, 또한 배송에 관한 정보를 쉽게 인식할 수 있게 하고자 하였습니다.
단순히 물건을 받아보는 것이 아닌, 나 자신에게 특별한 것을 주는 경험. 더 나아가, 스스로가 특별한 사람이 된 것 같은 만족스러운 쇼핑이 PRIZM에서 일어나기를 바라며, 유저와 만나는 모든 접점에서 PRIZM 디자인실은 고민하며 노력하고 있습니다. 아주 정성 들여 포장된 쇼핑백을 건네어 드리는 것처럼, 상품이 품 안에 도착하기까지의 과정과 그 순간의 메시지 또한 좀 더 설레고 기억에 남는 경험이 되었으면 좋겠습니다.
Written by Gigi(Gio Choi) | Brand Design
3D/Motion by Patexum(Taekwon Kim) | Brand Design
ⒸPRIZM
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