AI가 바꿀 콜센터 현재와 미래 글쓰기
위드 코로나 시대, AI 컨택센터 도입을 설득하려면
사진=픽사베이오늘 회고할 글 주제는 'AI 컨택센터'다. 이 글을 쓴 건 지난봄(4월)이었다. AI 컨택센터는 AI로 SNS, 메신저, 이메일, 화상통화 등 여러 경로로 제공하는 고객 상담 서비스다. 컨택센터는 전통적인 콜센터를 비롯해 고객 상담 업무를 맡는 업무를 포괄한다. 요즘은 전화로만 고객을 상담하지 않고 이메일, 메시지(채팅) 등으로도 응대하니까. 지금도 콜센터라는 용어를 많이 쓰지만 컨택센터라는 용어도 사용한다. 여기에 AI를 도입하는 사례가 늘고 있다. 코로나 19로 원격근무, 분산근무가 확산되면서 도입 필요성이 높아지고 있기도 하고.
AI 컨택센터라고 하면 챗봇 응대를 떠올리기 쉽지만- 그게 전부는 아니다. 챗봇 의미를 넓게 보면 이런 것도 챗봇이라고 할 수 있겠지만- AI가 전화로도 고객을 응대할 수 있으며, 음성인식 기능을 접목해 고객 상담내용(음성)을 활자화하기도 한다. 아울러 AI는 상담원에게 상담 시나리오를 제공하기도 하고. 이는 코로나 19 재난 현장에서도 활용됐는데- AI가 격리 해제자의 발열, 호흡기 증상을 확인하는 전화를 건 게 그 예다. 이제 약 1년 전 사례였으니 이후에는 더 늘었을지도 모르겠다.
이 주제를 선정한 이유는- 내가 선정한 게 아니고 요청받은 건데 시의성 영향이 크다. 때는 코로나 19 확진자가 급증하고 한 달여 지났을 때였다. 여러 기술 기업에서 이에 대응하는 자체 솔루션을 알리고 공급하는 데 분주했다. 해당 기업에서는 코로나 19 이전부터 이를 개발해서 여러 기업에 제공하고 있었고. 돌아보면 AI와 클라우드는 코로나 19가 촉발한 비대면 사회를 뒷받침하는 핵심 기술임을 몸소(?) 배웠던 지난 1년인 것 같다. 어느 것 하나 연결되지 않는 게 드물고. 잠재력도 크고. Everything이란 생각도 든다.
사진=픽사베이이 글에서는 해당 기업의 AI 컨택센터 관련 솔루션을 알리는 게 주된 목적이었다. 그러나 AI 컨택센터 개념과 작동방식, 필요성, 시장 현황 등 정보를 함께 제공하면서 해당 솔루션을 함께 다뤄야 내용에 더 설득력 있을 듯했다. 유용한 정보를 전달하는 동시에 홍보해야 '아, 이 솔루션이 필요하구나. 우리에게 도움되겠구나' 이런 생각이 들 듯했다. 위와 같은 내용은 본론 초반부에 함께 담았다. 구체적인 전개 방식은 나중에 살펴보려고 한다.
참고자료는 보고서, 국내외 언론보도, 기업 블로그, 해당 기업 기술 백서 등을 참고했다. 보고서는 정보통신산업진흥원, 하나금융투자 자료를 봤다. 정보통신산업진흥원 자료는 컨택센터 글로벌 동향, 콜센터 상담사 이직률 등을 확인할 때, 하나금융투자 자료는 콜센터 AI 도입 현황을 살펴보는 데 유익했다. 언론보도는 조선비즈, 한국경제, 아시아경제, 헤럴드경제, 파이낸셜 타임스 등을 봤다. 이 또한 AI 컨택센터 도입 트렌드를 찾는 데 도움됐다. 특히 코로나 19와 맞물려서.
기업 블로그는 IBM 블로그를 봤다. 왓슨을 콜센터에 도입한 글로벌 사례를 파악하는 데 활용했다. 이미 현업에 왓슨을 적용한 사례가 풍부하기도 하고. 해당 기업 기술 백서에서는 해당 기업의 관련 기술과 이를 도입한 다른 기업 사례, 전통 콜센터 한계를 파악하는 데 참고했다. 큰 도움이 됐다. 내용도 알찼고. 이글 쓰기에 앞서 챗봇 전반을 글로 다뤘는데 그때 참고한 내용이 이 글을 쓸 때 많이 도움됐다. 기술 특징과 작동방식을 먼저 공부하고 나니 그 뒤는 이해하기 조금 나았다. 그럼에도 밤잠을 설치며 글을 썼지만.
사진=픽사베이전개 방식은 이렇다. 서두-본론 1-본론 2-본론 3-마무리 이렇게 구성했는데- 서두에서는 시의성을 강조하기 위해 코로나 19와 AI 컨택센터 관련성을 내세웠다. 먼저 지난 글에서 다룬 챗봇 의의를 한번 더 언급했다. 코로나 19로 콜센터에서 재택근무, 분산근무가 확산됐고, 상담 대기시간도 늘어 챗봇을 향한 관심도 높아졌다고. 코로나 19는 장기화될 텐데 이에 대응하는 데 챗봇만으로 충분할지, 콜센터에 더 근본적인 업무 혁신이 필요하지 않은지 의문을 던졌다.
이어서 코로나 19가 기업에 던진 교훈을 짚었고, 디지털 트랜스포메이션이 그 해법이라고 썼다. 콜센터의 디지털 트랜스포메이션은 어떠해야 하는지, 상담사가 어떻게 하기 위해 콜센터 디지털 트랜스포메이션은 뭘 지원해야 하는지 썼다. 이를 AI와 연결했다. AI가 콜센터 디지털 트랜스포메이션의 중심에 있다고. 이어서 고객 상담, 상담사 지원에 이를 도입한 사례를 제시했다. IBM, KT, 코로나 19 재난현장에서 활용한 사례 등. 또 네이버, 카카오 등 여러 기술 기업의 도입 계획 등을 간략히 언급하고 해당 기업도 이를 보급, 성과를 내고 있다며 이번 글에서 다룰 내용을 간략히 설명했다.
본론 1에서는 개념을 먼저 규정했다. 글 쓸 때마다 가장 기본으로 생각하는 게 개념 정의다. 이건 뭔지, 어디서부터 어디까지가 그 범주에 속하는지 등. 전통 콜센터와 차이도 짚었다. 이어서 시장조사기관 통계를 들어 컨택센터 시장규모와 성장세, 전망, 주요 기업을 설명했다. 그다음 AI 컨택센터가 주목받는 이유를 논증하면서 전통 콜센터의 한계를 다뤘다. 이 부분을 공부하면서 기술이 파괴력 있게 혁신할 수 있는 또 다른 분야라는 게 와 닿았다. 차량 호출 서비스처럼. 사람을 대체할 정도는 아닌 듯하고 서로 보완했을 때 효과가 클 듯하다.
사진=픽사베이본론 2에서는 AI 컨택센터 작동방식을 해당 기업 기술을 사례로 살펴봤다. 이곳은 AI 고객 상담 시스템과 상담사 지원 AI 시스템으로 나눠 이를 구현하고 있었다. 전자는 채팅창, 게시판, 메신저 앱 등으로 AI가 고객과 대화하며, 문제를 해결하는 상담 시스템. 후자는 AI가 사람 상담사의 고객 통화와 이메일 답변 작성 등을 지원하는 시스템. 각 시스템 작동방식과 여기에 활용한 엔진, 특징, 장점을 설명했다. 본론 3에서는 한 금융기관에 해당 기업 AI 컨택센터를 도입한 사례를 썼다. 구체적인 작동방식을 사례와 함께 보여주고 효과를 다뤘다. 마무리는 말 그대로 앞서 다룬 내용을 요약하며 마무리했다.
글 쓰는 순서는 이제 시간이 좀 지나서 가물가물한데- 자료조사-초고 작성-퇴고-이미지 편집-퇴고 순이었다. 퇴고를 몇 번 했는지는 기억나지 않는다. 초고를 쓸 때 시간을 엄청 많이 들인 건 기억난다. 지금은 '초고는 어떻게 써도 부족하고 망작일 수밖에 없으니 일단 초고를 빨리 쓰면서 밑그림을 그려나가자'는 주의지만(그럼에도 여전히 시간이 꽤 걸리지만) 그때는 초고를 쓰는 데 굉장히 시간을 많이 들였다. 그래도 완성도 높게(?) 초고가 나와서 퇴고에 시간을 줄일 수 있기는 했다. 지금은 퇴고가 시간이 훨씬 더 많이 걸리니까.
개인마다 적합한 글 작성방식이 다르겠지만- 글 쓴 지 시간이 꽤 지났는데도 진도가 빨리 안 나간다거나, 생산성 있게 작업하지 못한다는 생각이 든다면. 초고 부담을 내려놓으면서 완성도를 높이는 방법으로 초고를 신속하게 쓰는 쪽을 택하는 게 낫다 싶다. 전에도 이런 글을 썼지만. 글 쓰는 경험이 쌓일수록 더 빨리 쓸 수 있어야 하는데 그렇지 못한 경우도 있다. 완성도에 욕심이 생기고, 글이 쌓이고, 독자 기대치를 충족시켜 나가다 보면 그게 신경 쓰여서 작업에 시간이 더 오래 걸리기도 한다. 부담이 더 커지기도 하고.
사진=픽사베이다른 사람은 모르겠지만 난 그런 쪽이었는데. 이런저런 시행착오(?) 속에 내가 터득한, 내게 적합한 방식은 초고를 빨리 쓰고 퇴고에 최대한 공을 들이자는 쪽이었다. 작년 중반부부터 서서히 그렇게 됐다. 그게 좋은 방식인지는 모르겠지만 내게는 그게 맞아 보였다. 그러지 않으면 내 성향상 마무리를 짓기 더 어려울 수 있겠다 싶고. 쓰레기 같은 초고를 보면 기분이 좋지 않고 자존감이 낮아질 때도 있는데- 빨리 문제를 개선하고, 향상하는 경험을 해야 성취감도 느끼고 글 쓰는 기분도 나아져서 작업에 도움된다 싶었다.
이외에 이 글을 쓰며 느낀 점은- 밤잠을 설치며 글을 마무리짓기는 했는데 그래도 몰입해서 작업했다는 점이 마음에 든다. 글 분량도, 글 작성에 걸리는 시간도. 참고자료도 지금은 좀 과한 감이 없잖은데 이때는 이 정도만 해도 적정하고, 적절했다 싶고. 이런 류의 글은 그전에 쓰던 글과는 결이 달라서 거기에 따른 부담은 있었지만(납품 업체에 해가 되면 안 된다는 생각, 기술을 정확하게 이해하고 써야 한다는 부담) 지금 비하면 그나마 이게 나았다 싶기도 하다. 근데 이때는 정말 부담스러웠다. 약을 먹으면서 글 쓰던 시기였기도 하고.
이 글은 나름대로 쾌거(?)도 있었다. 어떤 매체에서 이 글을 싣고 싶어 한다고 들었다. 그 뒤로 어떻게 됐는지는 잘 모르지만. 이 글을 마감하고 기분이 되게 좋았다. 마감해서 후련한 것도 있고. 최화정의 파워타임에 신승훈이 나온 것도 재미있게 들었고. 이날 마감하고 사전 투표를 했던 것 같은데. 재미있는 글을 읽어서 기분이 괜찮았다. 산책해서 기분이 좋았고. 좋아하는 사람과 대화한 것도 좋았고. 맛있는 빵을 사서 좋았고. 그날은 좋은 일이 많았다. 그때도 코시국이었는데 돌아보면 차라리 이때가 나았나 싶다.
