친절 = 재거래 = 이윤

나는 그때 왜 고어텍스 자켓을 샀을까

애플이 오프라인 스토어 오픈을 결정했을 때, 외부에서는 회의적인 시각이 많았다. 그러나 당시 스티브 잡스는 예정대로 강행했고 지금은 모두 다 알고 있다시피 전 세계에서 단위면적 당 가장 많은 매출을 기록하고 있다.

애플 스토어는 ‘체험으로 경험’하는 스페이스 브랜딩의 성공 사례로 꼽힌다. 즉 공간 체험이 자극이 되어 감성적인 즐거움과 이성적인 신뢰감이라는 경험으로 축적되어 소비로 이어진다는 뜻이다. 나는 여기에 더해 ‘계산대에 대기줄이 없다는 것'과 '직원들의 친절한 환대'를 덧붙이고 싶다.

애플 스토어는 모든 직원이 계산 담당자이다. 그들은 카드 리더기가 부착된 아이팟 터치로 결제를 해주고, 계산을 기다리는 동안 영수증은 이메일로 발행되며 그 사이 고객은 직원과 함께 다른 기기나 액세서리를 구경하면서 정보를 공유한다. 마치 모두가 퍼스널 쇼퍼의 역할을 하고 있다. 나는 최고의 마케팅 전략은 ‘고객에게 신경을 쓰는 것‘이라고 생각하는데, 애플은 매우 손 쉬운 방법으로 이를 실현하고 있다. 또한 이것은 고객의 정서적인 감성을 자극시키는 면에서 최고의 브랜딩 전략이기도 하다.

며칠 전, 존경하는 모 대표님께서 새로 산 고어텍스 재킷을 입고 우중산책을 했었는데 옷 속이 축축해졌다고 말했다. 알고 보니 고어텍스 인피니움은 방풍성이 더 우수한 재질이었다면서 구매 시 직원이 ‘고어텍스와 관련된 더 자세한 정보를 제공했다면 딱 알맞은 제품을 구매할 수 있었을텐데‘ 라고 아쉬움을 표했다. 결국 그는 자신이 원하던 고어텍스 재킷을 하나 더 구매했다.

신기하게도 나 또한 며칠 전 포항 출장을 마치고 복귀하던 중 전에 주문한 바지가 도착했다는 문자를 받고 A브랜드 매장을 방문했다. 직원은 고어텍스 소재의 세탁법은 물론 평소 집에서 고어텍스 제품을 어떻게 보관하고 있는 지 세심하게 물었다.

위 사진 속 재킷은 바지를 사면서 얻어걸린 득템인데, 최근 A브랜드의 고어텍스 재킷이 젊은 세대들에게

잇템으로 급부상한 탓에 사이즈 구하기가 하늘의 별따기로 욕심이 생겼기 때문이다. 그러나 정작 내가

구매를 결심하게 된 계기는 직원의 환대와 친절한 설명 때문이었다. 한 쪽은 부족한 정보로 인해, 한 쪽은 친절한 정보로 인해 추가 구매를 했다는 사실. 애플스토어의 사례까지 더하면 매우 중요한 인사이트 도출.

친절 = 재거래 = 이윤 (feat. 애플의 손쉬운 구매 결정 프로세스)