조직의 업무 효율성 개선을 위한 변화 관리 방안

# 이 글을 쓰게 된 배경 : 한 중견기업으로부터 조직 내 업무효율성을 개선하기 위한 프로젝트에 대해 문의가 있었습니다. 얼마 전 실시한 조직문화 진단 결과 전체 7개 진단 영역 중에서 ‘업무 효율성’ 영역의 점수가 가장 낮았다고 합니다.

이번 글에서는 조직의 업무 효율성을 개선하기 위한 변화 관리 프로젝트가 성공하기 위해서 필요한 방안들에 대해 공유드리려고 합니다. 회의 문화와 보고 문화를 포함하여 업무 효율성을 개선하기 위해서는 무엇이 중요하고, 어떻게 접근하는 것이 바람직할 지 살펴보겠습니다.

조직의 업무 효율화를 위한 활동으로 아래와 같이 크게 3가지를 시도해 볼 수 있다고 생각합니다.

조직의 업무 효율화를 위한 3가지 활동

먼저 회의나 보고 등 업무 효율화에 대한 인식의 전환이 필요합니다. 이 작업을 위해서는 회의 및 보고에 대한 현황 분석이 선행되어야 하고, 이 분석을 토대로 인식 전환을 위한 캠페인을 초기부터 진행합니다. 이 과정에서 필요하면 업무 효율화를 위한 활동을 설명하고 임직원들의 인식을 개선시키기 위한 전사 설명회를 진행합니다.

두번째로는 일하는 방식의 혁신 활동입니다. 회의와 보고, 업무 프로세스와 관련된 혁신 방향을 설정하고 일하는 방식을 설계합니다. 여기에서 도출된 혁신 방안을 시스템에 반영하고 임직원들이 일상 업무를 수행하면서 수시로 참고할 수 있도록 가이드북을 제작합니다. 업무 효율화를 위한 가이드북은 전자 파일 형태로 배포해도 되지만, 가능하다면 책상 가까이에 두고 수시로 참고할 수 있도록 책자 형태로 제작하여 배포하는 것이 좋습니다. 인공물(artifact) 형태로 제작하여 눈에 잘 띄는 위치에 두고 반복해서 참고함으로써 업무 습관을 바꾸고 업무 효율화를 위한 문화를 만들어 갈 수 있습니다.

마지막으로 앞서 진행된 혁신 활동을 내재화하고 지속적인 변화 관리를 위한 교육 프로그램을 설계하고 교육을 진행합니다. 조직의 회의 문화와 보고 문화를 바꾸고 업무 효율화를 추구하는 활동 자체가 조직의 변화를 이끌어 내야 하는 작업입니다. 일반적으로 조직의 변화를 추구하는 프로젝트의 70% 이상이 실패한다고 합니다. 따라서, 이러한 변화를 성공적으로 이끌어 내기 위해서는 변화 자체를 ‘관리’하기 위한 노력이 필요합니다. 회의와 보고를 포함하여 업무 효율화를 위한 교육을 설계하고 진행하는 것은 이러한 변화관리 활동의 시작점입니다.

Daryl Conner는 변화의 단계를 8가지(안정 - 충격 - 부인 - 저항 - 탐색 - 수용 - 학습 - 내재화)로 구분한 바 있습니다. 각 단계별로 조직의 구성원들이 보일 수 있는 반응들이 있습니다. 변화가 성공적으로 이루어지기 위해서는 구성원들의 반응에 따라 적절한 관리 전략이 필요합니다. 아래 표를 통해 변화 단계별 구성원의 반응과 이에 상응하는 관리 전략을 확인하실 수 있습니다.

Daryl Conner의 8가지 변화 단계

"사람들은 변화를 싫어하는 것이 아니라, 타인에 의해 강제로 변화 당하는 것에 거부감을 느낀다"라는 말이 있습니다. 변화는 궁극적으로는 조직을 구성하는 개개인의 경험입니다. 그리고, 그 과정에서 구성원 개인의 감정에 관한 이슈이기도 합니다.

사람들은 변화를 싫어하는 것이 아니라, 타인에 의해 강제로 변화 당하는 것에 거부감을 느낀다.

미국의 정신의학자 시드니 코브(Sidney Cobb)는 사회적 지지가 개인의 건강과 스트레스에 미치는 영향에 대해 연구한 사람입니다. 그는 강요하는 변화가 아니라 주변 사람들의 사회적 지지가 진정한 변화를 만들어 낼 수 있다고 이야기 합니다. 변화 관리 프로젝트의 성공을 위한 진정한 변화는 조직의 지지가 있어야 일어납니다. 이때 필요한 3가지 형태의 지지로 ‘정서적 지지’, ‘정보적 지지’, ‘도구적 지지’를 들 수 있습니다.

3가지 형태의 사회적 지지

조직 구성원들에게 보여지는 홍보 자료나 콘텐츠를 개발하여 구성원 개인에 대한 정서적 지지를 보여줄 필요가 있습니다. 더불어, 조직 구성원들이 어떤 마인드를 가지고 어떻게 행동해야 하는지에 대한 교육 프로그램 등을 통해 정보적 지지를 제공하여 하우투(How To)를 알려줍니다. 세번째로 변화를 위한 시도를 위해 활용 가능한 프로세스나 시스템 등의 도구에 대한 지지 수단을 준비하여 제공해 줄 필요가 있습니다.

마지막으로 업무 효율화 프로젝트, 더 나아가 변화 관리를 위한 프로젝트를 성공적으로 이끌기 위한 핵심 성공 요소(Critical Success Factor) 10가지를 공유 드리면서 글을 마치고자 합니다. 이 성공 요소는 크게 ‘인식의 전환을 어떻게 이룰 것인가’, ‘조직의 상황에 맞는 최적의 프로세스를 어떻게 제시할 것인가’, 그리고 ‘변화에 대한 수용을 어떻게 높일 것인가’에 대한 질문에 대해 플랜비디자인이 드리는 10가지 답변으로 구성되어 있습니다.

성공적인 변화관리를 위한 10가지 핵심성공요소