인력을 연결하는 모든 O2O에 고함

서비스 뒤에 숫자 뒤에 사람이 있어요. 살아있는 사람이요

한달에 한 번 가사도우미 서비스를 사용하고
매달 아이 돌봄서비스를 이용하며
늦은 밤 카카오드라이브나 플러스를 쓰는
출근길 카카오택시를 가끔 쓰는

아이를 낳고 보육하며 교육을 하고

회사를 다니거나 또는 사업을 만들고 있는

사람으로써 이렇게 많은 인력을 연결하는

O2O서비스를 사용하고 있다.

UX UX하지만 UX가 무엇이라고 생각하는 걸까하는

생각이 드는 O2O서비스들에게 제발 사람을 봐달라고 이야기하고 싶다.

기획하는 마케터로써 제가 보는 UX는

서비스 또는 브랜드의 경험 관리를 위한 경험설계라고 보고 있다.

그러한 관점에 비쳐볼 때,

인력을 연결해주는 O2O들의 대부분은 사람이 아니라 돈을 지급하는 사람들에게 더 포커스되어 있다는 느낌을 많이 받는다.

별점으로 등급을 매기는 대신에

사용자의 기대치에 만족했는지

사용자가 기대한 것이 무엇이었는지

기대하지 않았지만 인력제공자가 제공해

만족한 것은 무엇인지

인력제공자가 제공했다면 더 좋았을 것은

무엇인지..

이런 것을 물어보는 곳은 없다.

그저 별점으로 온 사람을 평가하고

그 사람이 이 평가로 인해 불이익을 받을 것이라고

알려주고 있다.

사용자에게 그 사람을 평가함으로써

그 사람의 일이 위협받을 수 있는 상황을 노출해

그들을 제대로 평가할 기회를

그리고 서비스 개선을 할 포인트조차도

찾지 못하는 의미없는 질문을 던지는 것이다.

마치 미국의 우버에서 4점대의 기사를

선호하지 않는 바로 그 현상이 반복되고 있다.

사용자들은 마음이 불편해서 제대로 본인이 받을 용역에 대한 정보를 주고 있지 못하며, 서비스들은 그들의 그런 불편한 마음에 대해서 깊이 있게 들여다볼 생각하지 못한다.

그래서 인력은 교체되고 반복되는 인력교체는 정기적인 인력제공서비스를 이용하는 사람들에게는 피로도로 작용한다.

그리고 그들은 피드백 없이 떠날 것이다.

이미 서비스들은 들을 준비가 안되어 있기 때문에 말이다.