#30 전동커튼 컨설팅을 기획하라 2
사회초년생 신입 마케터로 살아남기
지난번에 이어서 팀장님과 나는 새로운 문제점을 가지게 되었다.
1. 설문지 문항을 바꾸면서 급격하게 줄어든 컨설팅 요청서 수
2. 웹사이트에서도 유입 자체가 많이 늘지 않은 데이터
3. 실무자가 사용하기 어려운 구글 스프레드 시트 (히스토리 관리, 문의 내용 정리, 구매 유무 파악)
일단, 초반에 런칭한 만큼 갑작스럽게 30~40개의 컨설팅 문의를 요청했을 때와 다르게 설문지를 조금 더 작성하도록 만든 결과, 급격하게 줄어들기 시작했다.
그리고 웹사이트 내에서도 채널 톡 팝업 등 여러 가지 시도를 했음에도 유입 대비 신청자 수가 많지 않았다.
마지막으로 가장 중요한 건 실무자가 실제 컨설팅을 진행하면서 스프레드시트로 고객을 관리하고 문의 내용 체크 및 히스토리 파악이 어려운 부분이었다.
일단, 전반적인 제품의 컨설팅 전에 전동커튼으로 먼저 컨설팅을 진행하려고 했기 때문에 상담 시스템의 경우는 요청하기 전 임시방편으로 스프레드시트로 내가 사용할 수 있도록 만들었지만, 실제 실무자가 어떻게 이용할지, 얼마나 불편한 지에 대해 알 수가 없었기 때문에 2~3일 동안 사용하면서 불편한 점을 바로바로 들을 수 있도록 시트 사용에 있어서 실제로 불편함이 있는지 없는지 체크를 가장 우선적으로 했다.
컨설팅을 시작하고 얼마 안돼서 잘 되면 당연히 서로 좋겠지만, 시스템이 잡히지 않은 상태에서 터지는 건 그렇게 좋은 방식은 아니라고 생각하고, 어떤 부분이 부족한 지 체크하고, 초반에 테스트로 여러 설문을 진행하면서 실무자 자체도 보완할 점을 보안하며 어느 정도 안정적이게 진행될 때쯤 크게 터트려야 서비스의 품질은 올리면서, 충성고객으로의 전환까지 이어질 거라고 생각했다.
그렇게 실제로 스프레드 시트 DB 데이터는 좀 더 보완되었으며, 문의 내용 히스토리를 파악할 수 있게, 데이터 확인과 스프레드시트 Fiter 함수를 사용하여 원하는 고객의 문의 내용만 볼 수 있도록 체계를 만들어놓았다.
실제 보완한 히스토리 파악용 시트개발팀에서 문의 내용을 파악할 수 있게 만들어주었으면 좋았겠으나, 그쪽에서도 우선순위가 있었기 때문에 쉽게 부탁하기는 어려운 부분이었다.
다행히 불편한 점을 최대한으로 줄여줄 수 있게 (스프레드 시트만을 이용한 전제) 만들었고, 만족해주셔서 다행이었지만, 문제는 인원이 늘어난다고 하면 스프레드 시트에서의 수기 오류가 발목을 잡을 것이 눈에 너무 보였다. (당장은 문제는 없지만, 나중을 대비해 개발팀에는 최대한 쉽게 정리할 수 있도록 요청을 해놓았다.)
그렇게 실무자가 겪는 불편함에 대한 문제는 일단 해결을 하였다.
그럼 이제 가장 중요한 부분인 왜 컨설팅 요청서의 수가 감소했을까?
1. Why? 단순히 설문지를 약간 바꾼 걸로 이렇게 줄어들었을까?
초반 유입량과 최근 유입량을 비교했을 때, 차이가 있긴 하지만 초반 컨설팅 요청서 대부분은 카카오 모먼트로 유입이 되었고 이후의 유입량은 평범하였다. 유입량은 평범했으나, 컨설팅 요청서는 가면 갈수록 줄어드는 형태였다. (어느 정도 테스트는 해볼 수 있기에 11월에 컨설팅 요청서를 고객 관점으로 수정할 예정 But 요청 고객 대비 구매한 고객의 비중은 설문지를 바꾸고 나서 더 높아진 점을 보아, 허수를 가려내었다고 다른 하나의 추측)
2. Why? 유입량이 문제일까? 타겟이 문제일까?
현재 페이스북으로만 트래픽 캠페인으로 광고를 태우고 있는데 일 평균 100명 정도 컨설팅 페이지에 들어오지만, 신청하는 사람이 없다. 매체가 문제일까? 광고 소재가 문제일까? 유입량 자체가 문제일까? (이 부분을 테스트해보기 위해서는 평범하게 광고를 돌리기보다는 좀 더 타겟이 뭉쳐있는 곳으로 광고를 진행해봐야겠다는 생각이 들었고, 다이렉트로 컨설팅 페이지로 넘겼을 때, 이탈률이 상당히 높다는 점을 보았을 때, 결코 컨설팅 페이지로 넘기는 방향은 좋은 선택이 아니라는 것을 체감하였다.
일단, 이 2가지 경우에 대한 질문을 테스트를 통해 실행하고 나오는 결과를 가지고 좀 더 개선점을 찾거나 볼륨을 높이는 방향으로 생각은 하고 있다.
원치 않은 방향이긴 하나, 11월 달에 전동커튼 컨설팅의 노출과 유입을 확 끌어올릴 수 있는 기회가 생겼기 때문에 해당 부분을 통해 2번의 의문점을 확실하게 해결할 수 있는 기회이지 않을까 싶다.
지금 나에게 필요한 건 마케터의 관점이 아닌, 기획자의 관점으로 접근을 해야 한다는 점이 상상 이상으로 신선하게 느껴진다.
광고, 매체 내에서 문제를 해결하려는 점을 버리고, 좀 더 넓은 관점으로 보며 최적화를 이뤄내야 하는 때라고 생각한다.
이번 진행할 테스트의 결론을 가지고 3탄을 가져와볼 예정이다!
