외주 대행사의 업무 결과를 제대로 평가할 수 있나요?
아웃소싱은 전문가가 다른 전문가에게 맡겨야 합니다.
대행사에서 마케팅 업무를 수행할 때 가장 곤혹스러운 것을 꼽아보면 수행 결과를 검토하는 대상이 마케팅에 대한 지식이 전무한 상황에 직면했을 때입니다.
많은 중소기업들은 외부 대행사를 통한 마케팅 업무를 수행하는 경우가 많은데, 대부분은 마케팅에 대한 기본적인 지식도 없이 비용을 얼마 내면 어떤 결과가 나온다는 기대치만 들고 계약을 하는 경우가 다반사입니다.
이는 대기업과의 거래에서도 큰 차이가 없습니다.
마케팅 대행사에게 외주 대행을 맡긴 이후에 보고 과정을 살펴보면 고객사의 담당 부서에는 마케팅 전문가가 아예 없는 경우도 의외로 쉽게 겪어볼 수 있는 경험들입니다.
마케팅 대행사는 매출 올려주는 회사가 아닙니다.
많은 광고주는 마케팅을 쉽게 생각하는 경향이 있습니다. 그냥 자판기에 동전을 넣고 버튼을 누르면 캔커피가 나오는 것과 비슷하게 생각하는 건가? 싶은 생각까지 들 정도입니다.
안타깝게도 이렇게 쉽게 생각하고 접근하는 광고주는 대부분 마케팅에 대한 기본적인 지식조차 가지지 못한 상태에서 쉬운 길을 선택하고자 마케팅 대행사를 찾는 경우가 많습니다.
이 경우 가장 심각하게 바라보아야 할 문제가 있는데, 바로 결과의 평가를 할 수 없다는 것입니다.
마케팅은 단순히 매출을 늘리기 위한 수단으로 동작하지 않습니다. 신규 브랜드는 대상 고객에게 브랜드를 인지시키기 위한 노력이 필요하며, 고객이 검색엔진에서 더 많이 새로운 브랜드를 검색하도록 유도해야 합니다.
이러한 과정 역시 모두 마케팅의 결과물로 바라보아야 하며, 이 역시 비용이 발생하는 마케팅 방법론 중 하나라는 것을 광고주가 이해해야 합니다.
하지만 마케팅에 대한 지식 없이 외주 대행에 모든 것을 맡겨버린 광고주는 오로지 매출의 증가분에 대해서만 쳐다보고 이를 기준으로 마케팅 업적에 대한 평가를 하곤 합니다.
과연 대행사는 일을 제대로 못한 것일까요?
숙제를 내줬으면 평가를 해줘야지
마케팅 대행사에서 브랜딩 전략을 짜고, 광고 캠페인을 운영하는 등 다양한 성과를 냈을 때 이 모든 수행과정을 인정하기 위해서는 각각의 업무가 어떤 과정을 거쳐야 하며, 어느 정도의 노력과 인력과 비용이 투입되어야 하는지를 이해해야 합니다.
마케팅을 옆에서 훈수 두듯이 쉽게 바라보면서 표면적으로 드러나는 것들. 예를 들어 광고가 네이버 메인에 올라가 있거나 특정 키워드를 검색했을 때 해당 브랜드나 제품이 맨 위에 나오는 것만 바라보고 이게 마케팅이라고 믿어버리는 경우에는 실제 실무진이 얼마나 큰 노력과 비용 투입이 있었든 간에 그 결과에 대한 평가는 인색할 수밖에 없습니다.
마케팅 대행사가 계약을 하기 전에는 보통 제안서를 제출합니다. 어떤 과정을 거치고, 어떤 일을 할 것인지에 대해서 충분히 설명하고 때로는 브랜드의 방향성과 캐치프라이즈와 슬로건까지 제안하기도 합니다.
각자의 업무에 얼마나 비용이 발생하는지, 어떤 인력이 투입되어 무슨 일을 하게 되는지 상세한 설명이 부연되는 경우도 있습니다.
최소한 비용을 들여 외주 대행을 맡겼다면 제안 내용을 제대로 수행을 했는지 정도는 평가할 수 있어야 하는 게 최소한 계약 주체 간의 예의라고 생각합니다.
전문가의 부재가 주는 위험성
만약 대행사에서 KPI 목표를 이상하게 설정했거나, 데이터를 숨기거나, 최악의 경우 결과를 조작했는데 이 사실을 밝혀낼 수 있는 능력이 광고주에게 없다면 어떤 결과가 나올까요?
비용은 지불했지만, 결과가 안 나오는 수준이 아니라 왜곡된 정보를 기반으로 앞으로의 미래에서도 예상할 수 없는 비용 누수와 브랜드 가치 하락을 야기할 수 있습니다.
쇼핑몰에서 운영하는 광고의 효율이 동종업계의 평균치보다 현저히 낮을 때에도 광고주가 해당 사실을 인지하지 못한다면 비효율적인 마케팅 활동으로 인한 잠재 매출을 지속적으로 잃을 수도 있으며, 충분히 좋은 성과를 만들어내고 있는 대행사를 대상으로 물리적으로 쉽지 않은 무리한 요청을 반복하다가 유능한 파트너 기업을 잃을 수도 있습니다.
못하는 게 아니라 안 해야 합니다.
외주 대행사를 경유한 마케팅 업무를 수행하는 경우에는 기본적으로 비즈니스 전반에 걸쳐 업무 효율성을 극대화시키고 비용 절감을 목적으로 하고 있습니다. 하지만 이러한 과정이 단지 능력 부족으로 다른 기업에게 외주 대행이라는 형식으로 일을 떠넘기는 형태가 된다면 업무 능력에 대한 평가는 물론, 기업의 비전과 목표를 외주 대행사가 정확하게 파악하기 어려워지는 상황도 종종 발생하게 됩니다.
아웃소싱이라는 개념을 많은 기업들은 "우리가 지금 해당 인력이 없거나 능력이 안되니 전문가에게 넘기면 된다"는 사고방식을 갖고 있다면 이는 매우 위험한 생각이라는 것을 꼭 알았으면 합니다. 못하기 때문에 다른 이에게 일을 맡긴 거라면 그 일은 제대로 된 결과물을 만들어내는 것은 쉽지 않으며, 결과적으로 가장 비효율적인 형태의 아웃소싱이 될 것이라는 것을 잊어서는 안 됩니다.
