고객은 기술이 아닌 디자인에 반응합니다.

제발 예쁘고 편하게 만들어주세요.

우리는 계속해서 새로운 마케팅 전략을 고민하고 더 자극적이면서 더욱 설득력 있는 크리에이티브를 생산하여 고객에게 전달합니다. 

매일같이 등장하는 제품을 빠르고 효과적으로 전파하고 고객이 우리 제품을 구매하도록 하는 다양한 전략들의 핵심은 우리 서비스 혹은 사이트에 유입시키는 것에 집중되어 있습니다. 

몇 차례 다른 글에서도 언급했었는데, 광고와 마케팅, 홍보전략의 본질은 우리가 운영하고 있는 상점(사이트, 서비스) 앞에 서는 것에 집중되어 있습니다. 실제 구매에 직접적으로 영향을 주는 것은 상점에 있는 간판 디자인, 인테리어, 점원의 인상, 조명장치의 형태, 상점의 문이 어떻게 생겼는지 등이라는 것을 잊어서는 안 됩니다. 

멋진 간판은 달아두셨나요?

상점의 간판은 해당 상점의 전체적인 콘셉트를 느끼게 해주는 가장 효과적인 수단입니다. 서비스로 비교한다면 인덱스 페이지가 될 것입니다. 

이 상점이 무엇을 팔고, 어떤 서비스를 제공할 수 있는지를 한 번에 이해할 수 있다면 간판의 역할은 충분히 다 했다고 볼 수 있겠죠.

최소한 상점 내 상품들을 둘러볼 의사를 만들어주었을 테니까요.

밋밋하거나 지나치게 화려하거나, 얼굴을 찌푸리게 만들거나 난해한 간판들은 일부 소수의 고객이 문을 열도록 할 수는 있겠지만 대부분의 고객은 고개를 흔들며 그냥 지나칠 것입니다. 

요즘에는 자동문이 대세

간판을 보고 흥미가 생긴 고객은 상점에서 판매하는 다양한 상품들을 둘러보길 원할 것입니다. 그런데 상점에 입장하기 위해서 방명록도 써야 하고 신분증을 보여주고 들어가야 한다면 아마도 대부분은 상점에서 도로 나가지 않을까요? 

서비스에서의 이 문은 바로 회원가입입니다. 

빨리 우리 서비스가 무엇인지를 설명하고, 상품을 보여주면서 고객이 좋은 인상을 가졌을 때 설득할 수 있는 기회를 만들어야 하는데 콘텐츠를 열람하기 위해서는 복잡한 회원가입을 거쳐야 한다면? 아마 많은 서비스 이탈이 발생할 수밖에 없을 것입니다. 

고객이 상품을 둘러보고 가입 단계에 왔을 때 우리는 이 고객이 다른 마음을 먹기 전에 최대한 빠르게 다음 단계로 전달시켜야 할 중요한 의무가 있습니다. 궁극적으로 원하는 "전환"을 위해서 라면요.

가입 과정에서 이름과 나이, 주소, 연락처, 이메일, 국가정보, 결제정보, 관심사 등등.. 십 수 가지의 입력항목을 모두 기입해야만 가입을 승인해준다면 대부분은 짜증을 낼 수 있다는 것을 잊지 말아야 합니다. 

인테리어는 고객의 동선을 만들어줍니다.

멋진 상점에서 인테리어가 잘 구성되어 있다면 고객은 차례대로 자신이 원하는 상품을 둘러보고 빠른 탐색이 가능합니다. 음반 매장이라고 했을 때 아티스트와 연도 단위로 잘 정리된 진열대와 이를 쉽게 구분할 수 있는 인테리어 구성을 갖췄다면 고객은 점원에게 상품의 위치를 물어보지 않고 기분 좋게 쇼핑을 이어나갈 수 있습니다. 

반면에 어지러운 인테리어는 물론 상품의 정렬조차도 제멋대로 되어 있다면 고객은 점원에게 상품의 위치를 물어보기도 하겠지만 소극적인 성향의 고객이라면 그냥 다른 상점을 떠올리며 이탈할 수도 있습니다. 

서비스 페이지에서는 고객이 어떤 흐름을 가지고 페이지를 이동하게 될지를 계속해서 고민하고, 상품의 배치와 정보 전달력을 높일 수 있는 장치를 어떻게 갖추어야 할지를 계속해서 고민하고 반영해야 합니다. 

무조건 많은 상품을 보여주는 것보다 고객이 원하는 정보를 쉽게 찾아낼 수 있는 인터페이스 구성은 물론 섬네일의 크기와 폰트까지도 모두 고객의 편의성에 집중되어야 하는 이유는 바로 고객의 동선을 효과적으로 만들어주기 위해서라는 것을 알아야 합니다. 

점원의 태도는 친절한가요?

원하는 상품을 고른 고객이 계산대에 섰을 때 점원이 장바구니에서 물건을 꺼내면서 "우리는 현금결제만 받습니다" 라던지 "이 카드는 결제가 안됩니다" 같은 말을 하면 어떨까요?

내가 고객의 입장에서 생각해보면 다소 황당한 경험이 될 수 있을 것입니다. 

이 외에도 장바구니에 물건을 담았다가 결제 전에 특정 상품을 빼거나 추가하고 싶을 때 점원이 막는다거나, 포장비를 따로 청구하는 등의 행동을 한다면 역시 불편한 감정을 숨기기 어려울 것입니다. 

우리가 만드는 서비스에서 가장 중요한 지점 중 하나는 바로 결제 단계입니다. 

수많은 고객 중에서 우리 제품에 관심을 가지고 방문하였으며, 상품을 둘러보고 가격을 살피고, 귀찮지만 회원가입도 마친 고객에게 최종 보스처럼 나타나서 모든 기분을 망쳐버린다면 자연스럽게 대부분의 고객은 빠르게 이탈할 것입니다. 

효과적이면서 간편한 결제 시스템과 장바구니 관리 환경을 제공하는 것.

그리고 이를 얼마나 시각화하여 서비스 이용자가 편리하게 이용하고 기능을 이해시키는 것은 모두 고객 포지션에서 바라볼 수 있는 인터페이스와 시각화 작업에 달려있습니다.

기술 위에 디자인

물론 PG사와 연계된 결제 시스템의 개선과 모바일 최적화, 경로 단순화를 위한 기술도 필요합니다.

하지만 고객은 기술보다는 당장 내 눈에 보이는 디자인에 먼저 현혹되기 때문에 기술을 느끼기 전에 먼저 반응하고 판단 후 해동에 옮긴다는 것을 잊지 마세요.