넷플릭스는 다 계획이 있었구나?
나의 조직문화 답사기 #15
넷플릭스의 자유와 책임에 대한 문서를 읽어본 적이 있었다. 그리고는 넷플릭스의 문화에 관심이 생겼다.
'파워풀'이라는 책을 읽게 되면서 넷플릭스의 문화에 대해 관심을 갖기 시작했었고, 처음 넷플릭스의 문서를 읽었을 때에는 나도 저런 회사에서 일을 하고 싶다는 생각을 했다. 그리고 파워풀을 읽고 나서는 뜬구름을 잡는 건 아닐까? 하는 의심이 들기 시작했다. 당시만 해도 나에게 넷플릭스는 따라 할 수 없는, 이상적인 문화를 가진 기업 중에 하나 정도로만 생각했다.
그러던 중 넷플릭스의 CEO인 리드 헤이 팅스가 쓴 '규칙 없음'이라는 넷플릭스 관련 책을 읽게 되면서 넷플릭스의 문화는 계획과 경험에 의해 만들어진 것이라는 생각을 갖게 되었다.
이 책에 소개되고 있는 넷플리스의 문화는 '자유와 책임'이라는 핵심 아래에 9가지의 주제에 대해 설명하고 있다.
1. 능력 있는 직원들을 확보하여 인재 밀도를 구축하고
2. 피드백을 많이 하도록 독려하여 솔직한 문화를 도입할 것
3. 휴가나 출장이나 경비 규정 통제를 제거하기 시작하라
4. 업계 최고 수준의 보수를 지급하여 인재 밀도를 강화하고
5. 조직의 투명성을 강조하여 솔직한 문화를 강화하라
6. 의사결정 승인 같은 통제를 더 많이 제거하고
7. 키퍼 테스트로 인재 밀도를 극대화하라.
8. 피드백 서클을 만들어 솔직성을 극대화하고
9. 통제가 아닌 맥락으로 리드하여 대부분의 통제를 제거하라
넷플릭스에서 말하는 인재 밀도란 결국 능력 있는 직원들을 말한다. 능력 있는 사람과 일을 함께하면 더 큰 무언가를 만들거나 달성할 수 있을 것 같은 자신감이 생긴다. 그렇다고 내 옆에 동료가 일만 잘한다고 해서 이러한 자신감이 생기지는 않는다. 나의 경험으로 보자면 일을 '잘' 하는 것은 당연하고 이외에 플러스알파적인 것이 더 있었다. 일종의 감각이나 센스 같은 영역에 속하는 것 같았다. 이 사람이랑 일하면 심리적으로 든든한 무언가가 있었다.
" 재능이 뛰어난 베스트 플레이어들이 생각하는 좋은 직장의 조건은 호화스러운 사무실이나 멋진 체육관, 혹은 공짜 스시 같은 게 아니다. 그들에게 중요한 건, 재능 있고 협동심이 강한 사람들과 함께 일하는 즐거움이다. 일을 더 잘할 수 있게 해주는 사람이 필요하다. "
수준 높은 동료를 유지하기 위해서는 채용 단계에서 그러한 인재를 모셔와야 하는 것은 맞다. 하지만 그것 만으로는 유지를 할 수 없다. 슬프겠지만 이미 함께하고 있는 구성원들 중에 성장하지 않거나 도태되는 사람을 빠르게 이별할 수 있어야 하며, 힘께 하는 동료들이 지속적으로 높은 수준을 유지할 수 있도록 조직 내의 문화가 뒷받침되어주어야 한다.
이 글에는 넷플릭스의 모든 문화를 다루지는 않을 것이다. (다룰 수 없다는 게 더 맞을 것 같다.) 9가지의 문화중 '피드백'에 대해서 이야기를 나누고자 한다.
솔직한 피드백
"부정적인 피드백을 받을 때 인간의 두뇌는 신체적인 위협을 받을 때와 마찬가지로 싸우거나 달아다는 반응을 보이는데, 혈류로 호르몬이 분비되고 대응 시간이 빨라지며 감정이 격해진다. "
피드백받는 것을 즐겨하는 사람은 없을 것이다. 피드백을 주는 사람과 받는 사람이 충분한 준비가 되어 있지 않을 경우에는 서로에게 상처만 될 뿐 아무런 도움이 되지 않기 때문이다.
" 올바른 환경에서 올바른 방식으로 접근하면, 상대방의 감정을 상하게 하지 않고도 피드백을 줄 수 있다는 사실을 우리는 확인했다. 조직이나 팀에서 솔직한 문화를 조성할 때 밟아야 할 몇 가지 단계가 있다. (생략) 직원들이 상사에게 솔직한 피드백을 주게 하는 것이다. 상사가 주는 피드백은 그다음이다. "
넷플릭스의 피드백에는 피드백을 주는 방법과 받는 방법이 있음을 알았다. 다음의 내용은 넷플릭스의 '피드백 지침'을 옮겨 놓은 것이다.
피드백을 줄 때에는 도움을 주겠다는 생각으로 피드백을 주며 선의에서 비롯되어야 한다. 불만을 털어놓거나 의도적으로 상처를 주거나 자신의 입지를 유리하게 만들기 위한 피드백은 용납되지 않는다. 피드백은 실질적인 조치를 포함해야 하며 피드백은 받는 사람의 행동이 변화되는 것에 초점을 맞춰야 한다.
피드백을 받을 때에는 감사한 마음을 가질 수 있어야 한다. 인간은 누구나 비판을 받으면 변명부터 하려고 하기 때문이다. 또한 피드백은 진심을 담아 고맙다고 말하되, 피드백의 수용 여부는 전적으로 받는 사람에게 달렸다는 사실을 양측 모두가 이해해야 한다.
이 부분을 통해서 넷플릭스의 문화에는 계획과 구체적인 방법이 있다는 것을 알 수 있었다. 단순하게 조직이 더 성장하기 위해서 '~이러한 것들이 있었으면 좋겠다'는 것이 아니라 그것이 왜 필요하고 어떻게 활용해야 좋은지에 대해서 넷플릭스만의 지침이 있다는 것을 알게 되었다.
그렇다면 넷플릭스의 피드백 지침서만 있으면 모든 기업들이 솔직한 피드백과 성과를 만들어 낼 수 있을까?
넷플릭스만의 솔직함과 피드백은 분명히 조직이 성장함에 있어서 큰 역할을 하는 것은 맞으나, 구성원들이 적극적으로 피드백을 하기 위해서는 두 가지가 더 필요하다고 생각한다.
바로 '리더십'과 '심리적 안정감'이다.
리더십이 어때서?
결론부터 말하자면 조직 내의 문화를 만들어 간다는 것은 다수가 동의하는 '암묵적인 약속'이 필요하다는 것을 의미한다. 이러한 암묵적인 약속을 만들고 지켜 나는 것은 리더의 영향력이 매우 크다고 본다.
CEO에서부터 임원들과 팀장급의 리더들까지 조직이 만들고자 하는 문화를 먼저 실천할 수 있어야 하며 말로만 구성원들에게 방법을 설명하고 행동을 지시한다고 해서 문화는 결코 만들어지지 않는다. 리더들이 먼저 실천하고 보여야 구성원들도 행동에 참여하기 시작한다.
그렇다면 리더들이 먼저 실천하면 구성원들이 따라 할까? 하긴 할 것이다. 하지만 그 행동에는 진심이 담겨있지 않을 테고, 흉내만 내다가 끝날 가능성이 높다. 구성원들의 진심이 담긴 행동을 이끌어 내기 위해서는 심리적 안정감이 필요하다. '심리적 안정감을 다른 책의 내용을 인용하자면 이렇다. '인간관계의 위험으로부터 근무 환경이 안전하다고 믿는 마음'이라고 정의했다. 어떤 의견을 말해도 무시당하지 않고 질책당하거나 징계받지 않는다는 믿음이다.
구성원의 심리적 안정감에 대해서 궁금하다면 '두려움 없는 조직'이라는 책을 추천하며, 정리된 내용은 다음의 링크를 통해서 확인할 수 있다.
https://brunch.co.kr/@kijsee2650/31
아직까지 넷플릭스의 문화를 완전히 이해한 것은 아니다. 모든 문화에 대해서 동의를 하는 것도 아니다.
다만, 이 책을 통해서 알 수 있었던 것은 넷플릭스의 문화에 대한 거리감을 줄일 수 있었다.
처음 접했던 넷플릭스의 문화는 너무 이상적인 문화들로만 이루어져 있기에 실제로 가능할까? 하는 궁금증이 남아 있었다. 책을 보면서 넷플릭스의 문화는 그들이 경험한 실패를 통해서 만들어졌다는 것을 배울 수 있었다.
